Imagen de marca unificada bajo una idea de modernidad

La estandarización TIC, base de la actividad de AC Hotels

Calidad, comodidad, modernidad y diseño son todos términos bajo los que pueden englobarse los establecimientos hoteleros del grupo AC Hotels, creado en 1998 por el empresario navarro Antonio Catalán, fundador también de la conocida cadena NH Hoteles en 1978 y que abandonó al comenzar su nuevo proyecto empresarial. Esta joven compañía, nacida en plena era de la Sociedad de la Información, ha sabido utilizar las tecnologías para estandarizar su negocio y potenciar una imagen de marca unificada.

Con un nuevo concepto de comodidad y a su vez lujo moderno, la cadena hotelera AC Hotels ya cubre toda la geografía española y parte de la italiana y la portuguesa con más de 63 hoteles y con el objetivo de disponer de 92 en 2006. La compañía debe gran parte de su imagen de marca unificada al uso de las Tecnologías de la Información (TI), con las que nació, y en las que ha invertido seis millones de euros en cinco años y esperan incrementar esta cifra a diez millones para el año 2006. Como explica Ignacio Catalán, su consejero delegado, “AC Hotels es diferente de otras compañías. Nuestra actividad empezó hace siete años, así que está muy vinculada a las nuevas tecnologías, que hemos incorporado desde el primer momento, al contrario que ha ocurrido en otras cadenas de la competencia, que cuentan con una historia más larga lo que ha complicado su adaptación a las TI. Gracias a estas últimas, nosotros hemos logrado hacer posible el concepto de cadena hotelera que queríamos y tener una imagen única, mediante la estandarización que permiten”.
La compañía basa actualmente su actividad de negocio en su ERP (Enterprise Resource Planning), que es SAP. “Dado que siempre tuvimos claro que queríamos convertirnos en una cadena hotelera, cuando empezamos, seleccionamos a SAP como ERP, en vez de otros productos más pequeños como Contaplus. Además de su prestigio y su extensión en toda Europa, era muy adecuado para estandarizar la gestión de una compañía muy distribuida como nosotros. Además, es un sistema muy riguroso, una característica que, aunque a veces tenga los inconvenientes de mayor complejidad, para nosotros supone una ventaja pues nos permite tener un control absoluto y en todo momento de nuestra actividad de negocio”. De hecho, la compañía está actualmente ampliando los módulos de SAP con los que trabaja. Ésta empezó implantando los módulos de finanzas y controlling, pero ha seguido evolucionando y hace dos años adoptó un módulo de compras, hace seis meses el de recursos humanos, y actualmente está inmersa en la implantación de su Business Warehouse, que incorpora funcionalidades de business intelligence, como reporting, presupuestación y planificación financiera. “El próximo proyecto que queremos llevar a cabo con SAP es la creación de un CRM, que estará acabado a finales de este año, pues aunque ahora tenemos uno pequeño, desarrollado sobre Prestige, nuestro front-office, queremos un sistema más ambicioso y que nos permita conocer mejor a nuestros clientes. Aunque ya tenemos claro su perfil, normalmente profesionales y de una media joven de edad, nos gustaría segmentar más la información que disponemos de ellos, y hacerla más flexible, para poder adecuar mejor nuestra oferta”, apunta Catalán.
Una vez que la gestión de la red de venta esté implementada dentro del CRM, la empresa valorará si proporciona o no dispositivos móviles a los comerciales. “De momento no es un aspecto prioritario porque estos profesionales suelen estar ubicados en hoteles y no es imprescindible para ellos la movilidad”.

Hacia una estandarización total
Aunque AC Hotels implantó SAP desde el principio, un sistema front-office especializado en el sector turístico como es Prestige y decidieron comunicar todos los hoteles con una línea de telecomunicaciones, logrando una estandarización informática de éstos, la compañía quiere ir más allá. “Nuestra obsesión desde el principio ha sido siempre centralizar toda la infraestructura de sistemas. Nuestro SAP está centralizado en un solo servidor en Madrid, así que queremos llevar un nivel de unificación similar al front-office, que está distribuido a través de Prestige en cada uno de los hoteles, aunque también tenemos un sistema central donde se vuelcan todas las transacciones de reserva. La idea que queremos llevar a cabo es que los hoteles no tengan servidores, aprovechando las posibilidades que ofrecen las comunicaciones, que son cada vez más baratas. Para ello, estamos inmersos en un proyecto con la compañía Citrix. De momento, estamos haciendo pruebas en dos hoteles”, indica Catalán.
Desde el principio se implantó tecnología Frame Relay en todos los hoteles de la mano de Telefónica, proveedor con el que también trabajan para ofrecer WiFi, tecnología inalámbrica de acceso a banda ancha, para que cualquier cliente que lo desee pueda conectarse a Internet desde cualquier lugar del hotel. “Ya hace casi un año que ofrecemos WiFi y el resultado que está dando es muy bueno, especialmente entre los clientes que viajan por motivos de negocio”.
En cuanto a la infraestructura, la compañía trabaja con Dell y HP en lo referente a los servidores. “El sistema operativo sobre el que teníamos implantado SAP antes era Unix, pero hace un año lo migramos a Windows. En Linux, tenemos algún proyecto, pero no las aplicaciones críticas”, apunta Catalán. Por otra parte, la base de datos es Oracle.

Recuperar el control de la gestión
Hasta hace un año, el área de sistemas de AC era gestionada en su mayor parte por Gedas, compañía con la que se había firmado un contrato de outsourcing de tres años, que establecía que esta compañía se encargaba de poner a punto tecnológicamente los nuevos hoteles, proporcionar el soporte de SAP y de Prestige, así como gestionar el área de telecomunicaciones y el soporte de servidores. Sin embargo, en contra de la tónica general, la cadena hotelera ha decidido recuperar esta actividad y encargarse de la gestión internamente. “Nuestro ritmo de apertura de hoteles ha sido muy fuerte. Sólo en 2003, llegamos a abrir casi dieciséis hoteles. Así que disponer de un departamento interno de tecnología que nos permita instalar los nuevos desarrollos de SAP y otros sistemas con más agilidad es esencial”. Como consecuencia de esta nueva política, la compañía pretende incrementar su personal de tecnología y, especialmente, reorientar su dinámica de trabajo actual. “La clave no es hacer proyectos muy grandes que no podamos abarcar, sino dividirlos en partes más pequeñas, para ver los resultados de forma más inmediata”.

Algo más que un escaparate
Una de las tecnologías que más beneficios ha dado no sólo a AC Hotels sino a toda la industria turística en general es Internet. “Para nosotros es fundamental –asegura Catalán– pues se ha convertido en un escaparate de nuestros hoteles, además de un sistema muy útil de reserva”. Eso sí, el consejero delegado afirma que aunque muchos clientes consultan la página web antes de hacer una reserva, el trámite lo hacen normalmente por teléfono en vez de por Internet, que aún se sigue percibiendo c

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