IBM lanza su estrategia global de servicios y soporte al usuario
IBM ha creado una nueva organización mundial y soporte al usuario. Este nuevo área de la compañía engloba todos los servicios de soporte al usuario y nace con el espíritu de ofrecer al consumidor una atención más rápida y completa, desde cualquier lugar y en el momento que lo necesite.
La nueva organización, denominada PC Co. Worldwide Customer Support and Services, está dirigida a todos los usuarios y unirá y coordinará todos los recursos existentes para asegurar un servicio constante y de alto nivel a los clientes.
Entre los recursos que se añadirán, se incluyen sofisticadas bases de datos, herramientas para la determinación y solución de problemas, y avanzados sistemas de telefonía para conexiones mundiales. Los datos serán compartidos en tiempo real y el acceso a estos recursos posibilitará soluciones más rápidas y satisfactorias. Además la nueva organización trabajará con los equipos mundiales de desarrollo de productos para PCs. Los posibles nuevos problemas se darán a conocer al equipo encargado para determinar de qué se trata y dar con la solución. Este trabajo conjunto facilitará a los desarrolladores la información necesaria para la mejora de los productos se contará con las opiniones de los usuarios para su desarrollo.
Como parte de esta nueva estrategia dirigida a reforzar las estructuras de apoyo al cliente, se incluyen las siguientes acciones:
-Implantar en todo el mundo el modelo HelpCenter de IBM de soporte a cliente.
-Contar con nuevos recursos para dar respuesta a la demanda de los clientes de soportes electrónicos vía Internet, BBS, servicios on-line, etcétera.
-Estandarizar en todo el mundo los términos y condiciones bajo el nombre HelpWare. HelpWare ofrece a los clientes productos con la garantía de una amplia gama de beneficios, incluyendo el HelpCenter y una gran variedad de opciones de soporte electrónico.
