Iberdrola optimiza la gestión y clasificación de sus comunicaciones por email

La empresa energética Iberdrola ha emprendido un nuevo proyecto, actualmente en fase piloto con 30 agentes, que tiene como objetivo mejorar la gestión de los contactos vía email.

La plataforma Altitude uCI, de Altitude Software, permitirá a Iberdrola optimizar la gestión de los contactos por correo electrónico, algo que hasta ahora realizaba con la herramienta Microsoft Exchange Outlook pero que era ineficiente por el alto volumen de contactos y las diferentes temáticas de los mismos.

Y es que, de acuerdo a fuentes cercanas al proyecto, la anterior solución “consumía muchos recursos humanos, tenía ineficiencias en la distribución y contaba con un reporting que se podía mejorar en muchos aspectos”.

Por ello, Iberdrola ha implementado esta nueva herramienta que cuenta con un enrutador inteligente que clasifica los emails en diferentes colas para gestionar, distribuir, tipificar y analizar, a través de su herramienta de reporting, todos los contactos vía email. “Este enrutador no sólo reconoce idiomas y palabras clave, sino que enriquece su base de conocimiento “aprendiendo” palabras de las nuevas interacciones”, afirman desde Altitude Software.

“Hemos conseguido pre-clasificar, de forma automática, y con una efectividad cercana al 80%, las interacciones recibidas por esta vía”, explica Joaquín Ramón, responsable de la gestión tecnológica de los Canales No Presenciales de Iberdrola Generación. “Gracias a esta automatización, podemos realizar una gestión más eficiente de los contactos, lo que redunda en un mejor nivel de servicio y una mayor satisfacción del cliente”.

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