Hispamer encuentra la piedra filosofal del CRM
Con Applix Enterprise
Con la calidad como obsesión, Hispamer Banco Finaciero (HBF), empresa perteneciente al grupo BSCH, se ha imbuido en un ambicioso proyecto que le diferencie de la competencia en un mundo en que un producto inmejorable ya no es suficiente para atraer y fidelizar clientes. Hispamer da un paso más allá y apuesta por una atención al cliente como clave diferenciadora esencial y de valor añadido a su empresa. Applix Enterprise es la piedra filosofal de una nueva manera de entender el servicio al cliente.
La tecnología y calidad de que se pueda dotar a un producto ya no son valores diferenciales de una compañía. Hispamer se ha dado cuenta de ello y ha retirado la vista de una oferta de indudable calidad para apostar por un servicio de atención al cliente. Ser capaz de atender al cliente las 24 horas del día, buscar una atención personalizada e inmediata que haga percibir al cliente una sensación de confianza y profesionalidad han sido, en palabras de Jose María Alvarez, director de Hispamer, “los pilares del rediseño de la organización en la que la herramienta tecnológica es la base”. Un ambicioso proyecto con el que Hispamer persigue la puesta en marcha de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) que permita gestionar las incidencias, peticiones de servicio y recursos tanto en hardware como en software; la creación de un Centro de Atención a Clientes (CAC) con la infraestructura de un call center que resuelva el mayor número de solicitudes posibles en el propio centro; creación del concepto de ventanilla única; y la automatización de los flujos de trabajo de las diferentes tareas. Todo ello encaminado a proporcionar un servicio integral de agilidad y calidad”.
“A la hora de elegir una solución que nos satisfaciera -señala el director de Hispamer- testeamos el top ten de herramientas CRM existentes en el mercado siempre teniendo en cuenta las consideraciones económicas, la escalabilidad de la herramienta y la posibilidad de una aplicación posterior al resto de la compañía”.
La elección de ATOS
Tal y como manifiesta el director de la entidad, “este proyecto ha abierto a ATOS las puertas en Hispamer”. Tras evaluar las ventajas e inconvenientes que aportaba cada herramienta, la compañía al final se ha decido por ATOS en la medida que “piensa en mi tipología de negocio”, apunta Alvarez.
La arquitectura de la solución elegida, Appplix Enterprise, se desarrolla en función de cuatro conceptos básicos: rendimiento, escalabilidad, integración y compatibilidad. Esto va a permitir cubrir las necesidades de Hispamer a medida que crezca o cambie. Applix Enterprise se ha integrado con las plataformas legacy de Hispamer bajo una arquitectura de tres capas. Clientes (thin-client) Windows NT con navegador de acceso a Internet; servidor de aplicaciones bajo plataforma de Windows NT y base de datos Oracle como sistema de gestión e integración de datos. Asimismo, la utilización de Applix Anyware permite disfrutar dentro del entorno Web (internet/intranet) de un conjunto de funcionalidades orientadas a que clientes y empleados utilicen aplicaciones de negocio, bajo cualquier plataforma, en cualquier momento e independientemente de la localización.
La integración de Applix Enterprise ha permitido, en palabras de Alvarez, “evaluar el tratamiento de incidencias, consultas y peticiones; automatizar los flujos de trabajo en las diferentes tareas; planificar y analizar los diferentes procesos implicados en Hispamer así como resolver de forma ágil las incidencias y las peticiones”. Todo ello se traduce en una reducción del 30% en los costes y del 40% en el tiempo global de procesos. En definitiva en una gestión de valor añadido, atención personalizada y mayor grado de satisfacción a los clientes.
La tecnología y calidad de que se pueda dotar a un producto ya no son valores diferenciales de una compañía. Hispamer se ha dado cuenta de ello y ha retirado la vista de una oferta de indudable calidad para apostar por un servicio de atención al cliente. Ser capaz de atender al cliente las 24 horas del día, buscar una atención personalizada e inmediata que haga percibir al cliente una sensación de confianza y profesionalidad han sido, en palabras de Jose María Alvarez, director de Hispamer, “los pilares del rediseño de la organización en la que la herramienta tecnológica es la base”. Un ambicioso proyecto con el que Hispamer persigue la puesta en marcha de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) que permita gestionar las incidencias, peticiones de servicio y recursos tanto en hardware como en software; la creación de un Centro de Atención a Clientes (CAC) con la infraestructura de un call center que resuelva el mayor número de solicitudes posibles en el propio centro; creación del concepto de ventanilla única; y la automatización de los flujos de trabajo de las diferentes tareas. Todo ello encaminado a proporcionar un servicio integral de agilidad y calidad”.
“A la hora de elegir una solución que nos satisfaciera -señala el director de Hispamer- testeamos el top ten de herramientas CRM existentes en el mercado siempre teniendo en cuenta las consideraciones económicas, la escalabilidad de la herramienta y la posibilidad de una aplicación posterior al resto de la compañía”.
La elección de ATOS
Tal y como manifiesta el director de la entidad, “este proyecto ha abierto a ATOS las puertas en Hispamer”. Tras evaluar las ventajas e inconvenientes que aportaba cada herramienta, la compañía al final se ha decido por ATOS en la medida que “piensa en mi tipología de negocio”, apunta Alvarez.
La arquitectura de la solución elegida, Appplix Enterprise, se desarrolla en función de cuatro conceptos básicos: rendimiento, escalabilidad, integración y compatibilidad. Esto va a permitir cubrir las necesidades de Hispamer a medida que crezca o cambie. Applix Enterprise se ha integrado con las plataformas legacy de Hispamer bajo una arquitectura de tres capas. Clientes (thin-client) Windows NT con navegador de acceso a Internet; servidor de aplicaciones bajo plataforma de Windows NT y base de datos Oracle como sistema de gestión e integración de datos. Asimismo, la utilización de Applix Anyware permite disfrutar dentro del entorno Web (internet/intranet) de un conjunto de funcionalidades orientadas a que clientes y empleados utilicen aplicaciones de negocio, bajo cualquier plataforma, en cualquier momento e independientemente de la localización.
La integración de Applix Enterprise ha permitido, en palabras de Alvarez, “evaluar el tratamiento de incidencias, consultas y peticiones; automatizar los flujos de trabajo en las diferentes tareas; planificar y analizar los diferentes procesos implicados en Hispamer así como resolver de forma ágil las incidencias y las peticiones”. Todo ello se traduce en una reducción del 30% en los costes y del 40% en el tiempo global de procesos. En definitiva en una gestión de valor añadido, atención personalizada y mayor grado de satisfacción a los clientes.
