High Tech, High Touch

La edición de este año de la Conferencia "2020: Visión on print" que anualmente organiza Lexmark (Ver información en página 8) contó con la presencia de John Naisbitt, uno de los más importantes miembros del selecto grupo de los gurus de la Sociedad de la Información. El autor de libros como Megatrends, se centró en su presentación en el análisis de la relación entre las personas y la tecnología –un campo en el que apenas se ha investigado, según su visión- para concluir que Internet no es un fenómeno tecnológico sino que se trata de un fenómeno sociológico. Según Naisbitt, la tecnología es el facilitador, pero es lo menos importante.
Naisbitt citó algunos ejemplos de lo que el denomina High Tech – High Touch y que en resumen se define como la capacidad de algunas tecnologías de apelar a los aspectos más emotivos de las personas. Cómo explicar, si no es a través de la emotividad, el éxito de los ordenadores iMac de Apple, unos equipos que rompieron en su momento con el paradigma de lo que debía ser un desktop y que apostaron por la facilidad de uso y el diseño como valores máximos. La prueba de que el concepto del High Tech – High Touch funciona es que para el 50% de los compradores de estos ordenadores, el iMac era su primer PC.
Naisbitt defiende que la tecnología debe emplearse como facilitador de este toque humano, de esa personalización y diferenciación que todos buscamos y que utilizada por las empresas otorga un elemento diferenciador frente al uso simple de la tecnología. El mejor ejemplo práctico de esta teoría está representado por la compañía Virgin Airlines, la primera línea aérea en instalar pantallas de video en los respaldos de los asientos de sus aviones. Virgin entendió que si todas las líneas aéreas disponían de la misma tecnología, el único elemento diferenciador era el toque humano, el High Touch defendido por Naisbitt.