Herramientas para soportar la ISO 20000

La ISO 20000 describe las características que ha de tener un sistema de gestión de servicios para ser certificable y los 13 procesos que éste ha de implementar. En comparación con otras normas de calidad, la ISO 20000 es una norma práctica, más orientada a la acción que otras más centradas en la documentación y en la procedimentación. Se trata de incorporar progresivamente buenas prácticas de gestión de servicios –basadas en ITIL o en otros marcos de referencia– e ir interiorizándolas mediante varias interacciones de un ciclo de mejora continua. Por ello, y pese a que la norma no lo exige, la implantación eficaz de estos procesos en una organización requerirá la utilización de herramientas informáticas. En función del tamaño de la empresa y del proceso que se esté analizando, la utilización de pequeñas bases de datos u hojas Excel puede ser suficiente. En otros procesos será inevitable apoyarse en herramientas para soportar sus actividades y automatizarlas lo más posible. Puede optarse por el desarrollo de herramientas propias o por recurrir al mercado para adquirir soluciones comerciales. Los principales tipos de aplicaciones necesarias para la implementación de la ISO 20000 pueden agruparse de la siguiente forma: herramientas para soportar y automatizar uno o más procesos de gestión de servicios, gestión documental y de la calidad, monitorización de la infraestructura, cuadro de mandos y de gestión de servicios de negocio y herramientas de automatización o BPM. Es importante destacar que el hecho de contar con herramientas adecuadas facilita la labor de implantación de los procesos de la ISO 20000, pero que no es, ni mucho menos, el único factor clave. Es necesario, entre otros, haber realizado la definición formal de cada uno de los procesos adecuándolos a las características de la organización, disponer de la implicación de la dirección para que provea de los recursos y aporte el liderazgo necesario y, gestionar el cambio.En cualquier caso, haber adquirido licencias de una o más herramientas no es garantía de éxito en la implantación de los procesos. Con relativa frecuencia se licencian módulos de herramientas para soportar varios de estos procesos, pero no llegan siquiera a ponerse en marcha o se utilizan con parametrizaciones muy vagas que no responden a una definición previa de los procesos.


Diego Berea es director del área consultoría de Ozona Consulting