Helvetia Patria, seguros sobre IP

Mejorar la retención de clientes y reducir los costes

Helvetia Patria es un amplio grupo europeo de servicios de seguros con competencia esencial en la gestión de riesgos (seguros de vida, reaseguros) y en pensiones privadas. El Grupo emplea a un total de 4.800 empleados que proveen de servicios a más de dos millones de clientes en seis países europeos. Antes de acometer su ambicioso proyecto de renovación del sistema de comunicaciones, Helvetia Patria presentaba en este ámbito varios problemas específicos que fueron solventados con tecnología de Cisco y la integración de TOPCALL.

El problema de la organización a la hora de gestionar adecuadamente sus comunicaciones era la obsolescencia de un sistema de comunicaciones consistente en 52 sistemas PBX y redes de datos descentralizadas que no permitían compartir la información. Además, las rutas de llamadas operaban de forma ineficiente o inexistente y tampoco había ninguna aplicación de integración de terminales. Como colofón, la encuesta a clientes EFQM (Fundación Europea para la Gerencia de Calidad) que Helvetia realiza periódicamente a sus usuarios mostraba una disminución de las llamadas en algunas sucursales.
La solución de Helvetia Patria para armonizar todo su universo de comunicaciones vino de la mano de TOPCALL (Telesnap) y Swisscom (Cisco) mediante una serie de proyectos, con las siguientes claves:

• Reorganización y consolidación de la infraestructura de la red para telefonía IP y servicios de datos.
• Introducción de telefonía IP para ofrecer beneficios adicionales comparados con el legado PBX.
• Entrada en funcionamiento de la Distribución de Llamadas Automáticas (ACD). Este punto se considera la función más crítica, ya que es la que mayor beneficio genera junto a la gestión de presencia para la distribución de llamadas.
• Distribución de 600 llamadas telefónicas al día en su número telefónico principal, compartido con dos puestos de trabajo. Para ello, Helvetia decidió usar el Presence Management Operator (Telesnap PM CD) en la oficina principal en San Gallen. Para la compañía esto es un aspecto del negocio absolutamente crítico.
• Introducción de la tecnología Snapware XML Push para señalar una llamada entrante en varios teléfonos al mismo tiempo.
• Creación de una nueva infraestructura UM con soporte para SMS, buzón de voz e integración CTI con Lotus Notes y fax, así como fax sobre IP (2ª fase) para 2.500 usuarios.
• Establecimiento de una base para futuras integraciones con aplicaciones de negocios

Lo verdaderamente único de las soluciones ofrecidas por los partners tecnológicos era la integración de clientes que permitía funcionalidades como la de ACD o VoIP con el entorno PBX heredado. De la misma forma, se ofrecía una plataforma para la futura integración de aplicaciones de negocio, algo que convertía a Cisco y a TOPCALL en partners críticos de negocio para Helvetia Patria.
El principal valor para Helvetia Patria ha sido aumentar la calidad del servicio, además de haber reducido costes y de haber renovado sus infraestructuras con la implementación de una plataforma de comunicación flexible para futuros crecimientos.
Además, para migrar cerca de 2.200 puestos exitosamente al nuevo mundo VoIP, la compañía buscó un partner capaz de proveer sobre Cisco CallManager la función más usada en el anterior entorno PBX.
Una gran parte de la estrategia ha sido trabajar con partners para ofrecer las soluciones de comunicación que resuelven los problemas de Helvetia Patria. La creación de un ecosistema con Cisco y Telesnap ha sido crítica para el éxito de este proyecto. Con VoIP de Cisco (Swisscom) y las soluciones de comunicación y servicios de TOPCALL (Telesnap) el proyecto ha probado su eficacia.

Historia
Después de la primera reunión con sus futuros proveedores, hubo tres opciones a considerar: IPT con Cisco; continuar con el legado PBXs pero consolidándolo o, como tercera opción, realizar el outsourcing de la infraestructura PBX.
Debido a los problemas específicos de comunicación de Helvetia Patria había un especial interés en Telesnap.
Hay un par de razones específicas por las que la compañía suiza escogió el proyecto integrado por TOPCALL.
La primera de ellas es la experiencia en instalaciones similares, algo que les ofreció la seguridad y la confianza de que podían llevar a cabo una solución similar.
La segunda tiene que ver con la arquitectura del sistema. TOPCALL propuso un sistema ACD que ofrecía ventajas significativas para el mantenimiento futuro y para la entrega de actualizaciones.
Por último, con TOPCALL/Telesnap, CTI y ACD las funciones son controlables desde el front end. En otras palabras, los miembros del equipo pueden ver quien más está conectado en el sistema, animando al grupo a actuar realmente en equipo.
El equipo de prueba fue instalado en noviembre de 2003 para analizar la funcionalidad y detalles de la oferta y cuatro meses más tarde, en abril de 2004, el sistema entró en producción en la central de San Gallen sin incidencias de ningún tipo.
De la misma forma, en verano se realizó la implantación en la segunda oficina central de Basel. De esta forma, el sistema está localizado en dos sedes, Basel y San Gallen y está soportado por sistemas de IBM de alta disponibilidad.
Con la experiencia exitosa de las dos centrales, la integración de las 52 sucursales de Helvetia Patria sitas en la Confederación Helvética, será un trabajo relativamente fácil. Estas 52 subsidiarias están gestionadas al 50% por los dos sitios principales y Helvetia Patria planea instalar una oficina por mes con un equipo de proyecto interno de la propia compañía con el apoyo de TOPCALL.

El proyecto
La solución se implementó con TOPCALL (Telesnap) y Swisscom (Cisco) con la intención de reorganizar y consolidar la infraestructura de la red para telefonía IP y servicios de datos. El otro punto principal del proyecto fue la introducción de telefonía IP que ofreciese beneficios al compararlo con el entorno PBXs.
Como parte de la solución de telefonía, el funcionamiento de la Distribución de Llamadas Automáticas (ACD) es considerado la función más crítica, ya que supone una gran fuente de beneficios.
Igualmente crítica es la distribución de llamadas. Para direccionar correctamente cerca de 600 llamadas telefónicas al día en su número telefónico principal, compartido con dos sedes (San Gallen y Basel), Helvetia decidió usar el Presence Management Operator (Telesnap PM CD) en la oficina principal en San Gallen.
Asimismo, para señalar una llamada entrante en muchos teléfonos al mismo tiempo, la tecnología del Snapware XML Push fue la clave.
Para los agentes de campo, se implementó el Correo de Voz de TOPCALL. Así, los mensajes de voz entrantes deben estar señalizados con SMS en el teléfono móvil del agente. Asimismo, como funcionalidad extra para todos los empleados, ahora es posible marcar directamente desde sus libretas de direcciones corporativas almacenadas en Lotus Notes.

Ventajas
Con la solución antigua, cuando los agentes estaban enfermos o fuera de la oficina, todas las llamadas eran enviadas a través de la centralita. Un promedio del 30 al 40% se enviaban a números internos, mientras que ahora funciona la distribució

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