Hay que optimizar la toma de decisiones allí donde la empresa está en contacto directo con el cliente. En la Primera Línea del Frente
Cualquiera que pertenezca a una empresa o gran organización estará familiarizado con el término, más conocido como ERP (Enterprise Resource Planning). Son muchas las compañías importantes que han empleado alrededor de treinta años en automatizar sus operaciones y que han empleado también los cinco últimos años en sustituir esas inversiones por sistemas ERP.
Aunque estos sistemas han dado lugar a ahorros de costos en términos de reducciones de personal, ciclos de pago más cortos y rotaciones de inventario más rápidas, están llegando al límite de su valor competitivo. Y no sólo porque todas las empresas los utilizan, sino también porque no generan un aumento continuo de los ingresos ni afectan a la ventaja estratégica. El motivo de esta situación se encuentra en que, aunque un ERP automatiza los procesos comerciales, no permite a las empresas mejorarlos una vez que el software está instalado y funcionando. Además, por lo general, los sistemas ERP no afectan a los procesos que contribuyen directamente a la generación de ingresos, como son los de marketing, ventas y servicio al cliente. Por lo tanto, aunque mediante ERP es posible automatizar la actividad comercial, no es posible optimizarla. A pesar de que dispone de algunos otros puntos fuertes, la planificación ERP no puede preparar a las empresas para los cambios extraordinarios, perturbadores y complejos que trae consigo Internet. Sólo un esfuerzo incesante de auto-mejora les permitirá adaptarse y progresar en la economía Internet. Por lo tanto, las compañías necesitan reconsiderar su actividad para aprovechar proactivamente las oportunidades de mercado, dirigiendo su atención al cliente apropiado, calculando los precios para obtener la máxima rentabilidad de los clientes y ofreciendo a estos un servicio personal y directo. La toma de decisiones en la primera línea de contacto con el cliente o Afront line@ puede contribuir a alcanzar ese objetivo.
El Concepto
Esta toma de decisiones de primera línea de contacto es la actividad mediante la que las compañías automatizan los procesos de toma de decisiones y los empujan hacia abajo en la organización y hacia fuera a las firmas colaboradoras. Este proceso incluye el desarrollo de estrategias, la evaluación de valores de referencia o patrones de medición, el análisis de impactos y la realización de cambios organizativos.
La toma de decisiones en primera línea sirve de ayuda a quienes las utilizan en el área comercial, como por ejemplo los directores de cuenta, los ejecutivos de venta y los empleados de centros de llamadas, al incorporar la toma de decisiones a su trabajo diario. Estas personas necesitan aplicaciones que les ayuden a adoptar decisiones operacionales acertadas y que permitan alcanzar los objetivos operacionales globales. Las herramientas de soporte de decisiones actuales no pueden por sí solas atender a esta necesidad, porque no ofrecen a los usuarios un contexto suficiente para adoptar mejores decisiones. Por el contrario, en la toma de decisiones frontline se indica a los usuarios cuáles son las cuestiones adecuadas a plantear y dónde están localizados los datos y los valores de referencia necesarios para convertir datos en objetivos corporativos, sugiriendo además acciones que permiten mejorar el rendimiento.
De acuerdo con esta puntualización, la consultora Forrester Research considera que adoptar prácticas de toma de decisiones frontline es esencial para que las empresas y organizaciones continúen aumentando la productividad de los empleados, la rentabilidad de los clientes y el éxito comercial.
El Poder en los Responsables de Decisiones
Aunque decisiones adoptadas a todos los niveles de la empresa contribuyen a su éxito, las decisiones que maximizan una oportunidad de venta o minimizan el costo de una solicitud de servicio a un cliente tienen lugar en las primeras líneas de contacto con el cliente. Quienes están más cerca de las situaciones que surgen en el curso de la actividad diaria, tanto si se trata de una situación excepcional para un pedido específico, una oportunidad de venta frente a un competidor o un contrato que depende de una decisión, deben poder adoptar decisiones efectivas rápidamente, basadas en contexto y de acuerdo con estrategias establecidas por la Alta Dirección.
Por lo tanto, las empresas y organizaciones necesitan una nueva generación de aplicaciones analíticas de empresa para implementar la toma de decisiones frontline planteando cuestiones inteligentes, creando contexto comercial y determinando cuáles son los resultados óptimos a alcanzar.
La Práctica
En la toma de decisiones frontline, cada proceso operacional tiene un proceso de decisión correspondiente, destinado a evaluar las alternativas y mejorar la ejecución. Por ejemplo, el proceso de gestión de pedidos contiene sugerencias para ventas cruzadas, de forma que un empleado de servicio al cliente puede ofrecer artículos adicionales a los clientes en base a las necesidades específicas de éstos. De esta forma, disponer de una toma de decisiones frontline permite a la compañía realizar mejores sugerencias de ventas cruzadas, respondiendo de una forma específicamente adaptada a las necesidades del cliente.
Unos procesos de decisión adecuados permiten a una compañía evaluar de manera constante sus estrategias y optimizar las operaciones en base a eventos recientes y expectativas futuras. Las empresas y organizaciones deberán hacer posible que los empleados del centro de atención a llamadas realicen ventas cruzadas a los clientes en base al historial específico del cliente en cuestión, como en el ejemplo de arriba. La toma de decisiones frontline permite a las empresas aplicar valores de referencia, como la rentabilidad de los clientes, en la totalidad de la empresa, uniendo así a diversos departamentos funcionales en torno a un objetivo común.
En definitiva, estas aplicaciones resolverán problemas específicos al condensar en un único marco o “framework” de auto-servicio, basado en un navegador, la lógica comercial necesaria, valores de referencia y procesos workflow de toma de decisiones. Por ello, estas aplicaciones deberán estar basadas en un navegador Web, porque la audiencia que las utiliza consiste con frecuencia en usuarios remotos que necesitan acceder a la información más actualizada.
La máxima ventaja
Para alcanzar la máxima ventaja competitiva, las compañías deberán comenzar a implementar inmediatamente aplicaciones analíticas para toma de decisiones frontline. Los beneficios de una mayor fidelidad de los clientes, menores pérdidas operacionales y una gestión más efectiva compensarán por el costo de implementación durante el turbulento periodo inicial. Con el fin de amortiguar el riesgo de fallos de vendedores y cambios en la tecnología, las compañías deberán elegir aplicaciones que resuelvan necesidades comerciales inmediatas, como las ventas electrónicas o la gestión de oportunidades de venta. Las compañías deberán elegir vendedores capaces de ofrecer valor inmediatamente, es decir, soluciones basadas en navegador Web que lleven pre-integrados informes, capacidades analíticas y opciones workflow. Estos productos integrados liberarán a los usuarios de la mayor parte del trabajo de implementación.
Como consecuencia del mayor énfasis en las aplicaciones analíticas y del aumento de su importancia, las compa&
Aunque estos sistemas han dado lugar a ahorros de costos en términos de reducciones de personal, ciclos de pago más cortos y rotaciones de inventario más rápidas, están llegando al límite de su valor competitivo. Y no sólo porque todas las empresas los utilizan, sino también porque no generan un aumento continuo de los ingresos ni afectan a la ventaja estratégica. El motivo de esta situación se encuentra en que, aunque un ERP automatiza los procesos comerciales, no permite a las empresas mejorarlos una vez que el software está instalado y funcionando. Además, por lo general, los sistemas ERP no afectan a los procesos que contribuyen directamente a la generación de ingresos, como son los de marketing, ventas y servicio al cliente. Por lo tanto, aunque mediante ERP es posible automatizar la actividad comercial, no es posible optimizarla. A pesar de que dispone de algunos otros puntos fuertes, la planificación ERP no puede preparar a las empresas para los cambios extraordinarios, perturbadores y complejos que trae consigo Internet. Sólo un esfuerzo incesante de auto-mejora les permitirá adaptarse y progresar en la economía Internet. Por lo tanto, las compañías necesitan reconsiderar su actividad para aprovechar proactivamente las oportunidades de mercado, dirigiendo su atención al cliente apropiado, calculando los precios para obtener la máxima rentabilidad de los clientes y ofreciendo a estos un servicio personal y directo. La toma de decisiones en la primera línea de contacto con el cliente o Afront line@ puede contribuir a alcanzar ese objetivo.
El Concepto
Esta toma de decisiones de primera línea de contacto es la actividad mediante la que las compañías automatizan los procesos de toma de decisiones y los empujan hacia abajo en la organización y hacia fuera a las firmas colaboradoras. Este proceso incluye el desarrollo de estrategias, la evaluación de valores de referencia o patrones de medición, el análisis de impactos y la realización de cambios organizativos.
La toma de decisiones en primera línea sirve de ayuda a quienes las utilizan en el área comercial, como por ejemplo los directores de cuenta, los ejecutivos de venta y los empleados de centros de llamadas, al incorporar la toma de decisiones a su trabajo diario. Estas personas necesitan aplicaciones que les ayuden a adoptar decisiones operacionales acertadas y que permitan alcanzar los objetivos operacionales globales. Las herramientas de soporte de decisiones actuales no pueden por sí solas atender a esta necesidad, porque no ofrecen a los usuarios un contexto suficiente para adoptar mejores decisiones. Por el contrario, en la toma de decisiones frontline se indica a los usuarios cuáles son las cuestiones adecuadas a plantear y dónde están localizados los datos y los valores de referencia necesarios para convertir datos en objetivos corporativos, sugiriendo además acciones que permiten mejorar el rendimiento.
De acuerdo con esta puntualización, la consultora Forrester Research considera que adoptar prácticas de toma de decisiones frontline es esencial para que las empresas y organizaciones continúen aumentando la productividad de los empleados, la rentabilidad de los clientes y el éxito comercial.
El Poder en los Responsables de Decisiones
Aunque decisiones adoptadas a todos los niveles de la empresa contribuyen a su éxito, las decisiones que maximizan una oportunidad de venta o minimizan el costo de una solicitud de servicio a un cliente tienen lugar en las primeras líneas de contacto con el cliente. Quienes están más cerca de las situaciones que surgen en el curso de la actividad diaria, tanto si se trata de una situación excepcional para un pedido específico, una oportunidad de venta frente a un competidor o un contrato que depende de una decisión, deben poder adoptar decisiones efectivas rápidamente, basadas en contexto y de acuerdo con estrategias establecidas por la Alta Dirección.
Por lo tanto, las empresas y organizaciones necesitan una nueva generación de aplicaciones analíticas de empresa para implementar la toma de decisiones frontline planteando cuestiones inteligentes, creando contexto comercial y determinando cuáles son los resultados óptimos a alcanzar.
La Práctica
En la toma de decisiones frontline, cada proceso operacional tiene un proceso de decisión correspondiente, destinado a evaluar las alternativas y mejorar la ejecución. Por ejemplo, el proceso de gestión de pedidos contiene sugerencias para ventas cruzadas, de forma que un empleado de servicio al cliente puede ofrecer artículos adicionales a los clientes en base a las necesidades específicas de éstos. De esta forma, disponer de una toma de decisiones frontline permite a la compañía realizar mejores sugerencias de ventas cruzadas, respondiendo de una forma específicamente adaptada a las necesidades del cliente.
Unos procesos de decisión adecuados permiten a una compañía evaluar de manera constante sus estrategias y optimizar las operaciones en base a eventos recientes y expectativas futuras. Las empresas y organizaciones deberán hacer posible que los empleados del centro de atención a llamadas realicen ventas cruzadas a los clientes en base al historial específico del cliente en cuestión, como en el ejemplo de arriba. La toma de decisiones frontline permite a las empresas aplicar valores de referencia, como la rentabilidad de los clientes, en la totalidad de la empresa, uniendo así a diversos departamentos funcionales en torno a un objetivo común.
En definitiva, estas aplicaciones resolverán problemas específicos al condensar en un único marco o “framework” de auto-servicio, basado en un navegador, la lógica comercial necesaria, valores de referencia y procesos workflow de toma de decisiones. Por ello, estas aplicaciones deberán estar basadas en un navegador Web, porque la audiencia que las utiliza consiste con frecuencia en usuarios remotos que necesitan acceder a la información más actualizada.
La máxima ventaja
Para alcanzar la máxima ventaja competitiva, las compañías deberán comenzar a implementar inmediatamente aplicaciones analíticas para toma de decisiones frontline. Los beneficios de una mayor fidelidad de los clientes, menores pérdidas operacionales y una gestión más efectiva compensarán por el costo de implementación durante el turbulento periodo inicial. Con el fin de amortiguar el riesgo de fallos de vendedores y cambios en la tecnología, las compañías deberán elegir aplicaciones que resuelvan necesidades comerciales inmediatas, como las ventas electrónicas o la gestión de oportunidades de venta. Las compañías deberán elegir vendedores capaces de ofrecer valor inmediatamente, es decir, soluciones basadas en navegador Web que lleven pre-integrados informes, capacidades analíticas y opciones workflow. Estos productos integrados liberarán a los usuarios de la mayor parte del trabajo de implementación.
Como consecuencia del mayor énfasis en las aplicaciones analíticas y del aumento de su importancia, las compa&
