Hacia la multicanalidad y el cliente único
Mesa redonda
Aunque nadie duda del liderazgo de la banca española en materia de TI, lo cierto es que no ha logrado escaparse de la crisis que ha afectado a la economía mundial, padeciendo un recorte en sus presupuestos anuales, que no retomará la senda de las inversiones tracionales de momento. A pesar de ello, la crisis ha servido para racionalizar procesos, buscar la eficiencia, asentar la multicanalidad y conseguir una entidad global con clientes únicos.
Jesús Marquina (Bankinter).- El parón de la economía y la reducción de los márgenes nos ha llevado a ajustar los costes fijos, con el fin de reducir el impacto en la cuenta de resultados que por gasto en TI se entiende. De momento, no veo el repunte de las inversiones al menos para este año. 2003 será un año bastante duro, con inversiones más bajas que el pasado año, que a su vez fueron más bajas que las del año anterior. La actividad está parada. En transacciones estamos un 20% por encima de las que se hicieron el año pasado, pero en términos de negocio, sólo hemos crecido un 1,7%.
Francisco Castellví (Accenture).- Sí, pero es que veníamos de unos años en los que se había gastado mucho por el euro y el efecto 2000. Había una cierta alegría en el gasto y ahora se ha optado por una racionalización. Además estamos comparando la situación con unos años excepcionales 1999, 2000, o 2001, donde los presupuestos eran enormes, a ello también contribuyó el efecto Internet. Se ha cortado mucho la parte discrecional del gasto pero los compromisos de principios de año se mantienen.
Jesús Marquina (Bankinter).- De ahí viene el problema: discriminar el gasto de la inversión. Si recortas en inversiones no tienes futuro. Hay que atacar el gasto recurrente, el estructural.
Francesc Campaña (CGE&Y).- El año ha empezado con perspectivas de gasto e inversión bajas. Con un nivel por debajo de lo presupuestado, pero existen esperanzas de un cierto repunte si los resultados del segundo trimestre asemejan a los del primero.
De mantenerse esta tendencia se liberarán partidas ya comprometidas que estaban congeladas. Si se habla de reducciones del 20%, algo de este porcentaje se liberará.
José Esteve (CECA).- Los responsables de tecnologías se enfrentan a una fuerte presión para contener el gasto, pero, en cambio tienen la obligación de seguir renovándose. Esta realidad está llevando a las cajas de ahorro hacia la racionalización y el trabajo colaborativo. Hay que seguir mejorando la tecnología para estar en punta y seguir ofreciendo al cliente lo que se merece, pero luchando para contener el gasto.
Francisco Castellví (Accenture).- La colaboración entre entidades permite eficiencia al compartir los desarrollos tecnológicos, como así lo demuestra un estudio sobre el sector que anualmente realiza Accenture. Las entidades que empiezan a compartir son las que más mejoran.
Javier Fernández (Gartner).- Partimos de unos años en los que no ha habido racionalización, porque no había contención. La racionalización está obligando a las entidades a invertir en aquello que tiene sentido.
En cuanto al recorte de gastos estamos llegando a la parte más difícil, los costes fijos y ahí es tremendamente complicado saber de dónde tienes que cortar. Estamos en el entorno financiero donde la predominancia de un fabricante es muy difícil, salvo que haya una política o acuerdos sobre inversiones en otras áreas. Por ejemplo, en el entornos de los mainframes es difícil reducir costes por la posición dominante de IBM.
Jesús Marquina (Bankinter).- Yo sí creo que pueda dominar un fabricante. Cuando llega la hora de inventar no te queda más camino que outsourcing, la palabra mágica, porque las reducciones pueden ser muy significativas, especialmente en los terrenos consolidados. Con un fabricante como IBM, los costes que puedes obtener de hacértelo tú o que te lo hagan ellos, son sensiblemente inferiores. Nuestra experiencia nos demuestra que con el outsourcing se puede bajar el gasto de forma significativa.
Francisco Castellví (Accenture).- Algo que ayuda a combatir la predominancia es analizar en qué se gasta el dinero. Y es que en hardware, se gasta el doble en entornos distribuidos que en los centralizados. En el distribuido sí que hay mucha más competencia, pero lo importante es que se centren en ahorrar en los gastos recurrentes, si ahorro una vez tengo ahorro para siempre. Y puedan seguir gastando en la parte discrecional en las cosas que realmente le importan: ser un soporte del negocio, prestando mejor servicio a los clientes, tener mejor información de ellos....
Áreas en las que invertir
Jesús Marquina (Bankinter).- Durante los años pasados hemos invertido según las demandas, sin hacer un estudio profundo respecto a la racionalidad de esa inversión y el retorno de la inversión en un plazo razonable. Ahora se estable un criterio de racionalización muy duro donde se analiza cada coste y su retorno esperado bien en términos cuantitativos o cualitativos.
José Esteve (CECA).- Por un lado hay que seguir con el mantenimiento de lo instalado, buscando soluciones con las que se mejore la eficiencia, pero por otro lado, hay que buscar soluciones que mejoren el servicio y concepto de multicanalidad. Hay que pasar de una orientación al producto a una renovación hacia el concepto multicanal: mejorar todos los procesos de datawarehouse, el planteamiento de orientación de marketing y comercial, para conseguir que la unificación de canales desde el punto de vista del cliente sea una realidad.
Francesc Campaña (CGE&Y).- Asistiremos a una disminución, sino desaparición del modelo de banca única con una distribución exclusiva a través de Internet. La oficina seguirá teniendo una importancia destacada, complementada con la banca online como un canal más. No puede hablarse de un fracaso de la banca, las expectativas de Internet eran muy altas en todos los sectores, y ahora se está ajustando a la realidad. Necesitamos renovación de infraestructuras, formación y culturización de toda la población española.
Jesús Marquina (Bankinter).- El modelo de banco monocanal ha demostrado que no funciona. El cliente necesita utilizar el banco en sus múltiples facetas. Los que adoptamos un estrategia de multicanalidad e invertimos en un modelo de banca de empresas adecuado desde hace años, con un canal específico para empresas a través de procedimientos tecnológicos, incorporamos el teléfono, más tarde Internet y después el móvil, seguimos ahí. Todo esto conjuntado nos lleva a un banco multicanal donde el cliente selecciona en cada momento lo que quiere.
José Esteve (CECA).- De hecho, por eso está tomando fuerza el concepto CRM, por la capacidad tecnológica de avance y de multicanal que aporta. Ayuda a la integración de la información de los diferentes canales que utiliza la entidad financiera para que el cliente perciba que trabaja con una única sola entidad.
Francisco Castellví (Accenture).- No sólo es un tema tecnológico, hay que educar al cliente, explicarle las ventajas, y a la propia organización también, mostrarles que el canal Internet le ayuda, no que compiten.
José Esteve (CECA).- Al final es racionalización. La oficina es esencial como canal y no va a desaparecer, sin embargo este nuevo planteamiento lleva a que la oficina sea esencialmente un element
Jesús Marquina (Bankinter).- El parón de la economía y la reducción de los márgenes nos ha llevado a ajustar los costes fijos, con el fin de reducir el impacto en la cuenta de resultados que por gasto en TI se entiende. De momento, no veo el repunte de las inversiones al menos para este año. 2003 será un año bastante duro, con inversiones más bajas que el pasado año, que a su vez fueron más bajas que las del año anterior. La actividad está parada. En transacciones estamos un 20% por encima de las que se hicieron el año pasado, pero en términos de negocio, sólo hemos crecido un 1,7%.
Francisco Castellví (Accenture).- Sí, pero es que veníamos de unos años en los que se había gastado mucho por el euro y el efecto 2000. Había una cierta alegría en el gasto y ahora se ha optado por una racionalización. Además estamos comparando la situación con unos años excepcionales 1999, 2000, o 2001, donde los presupuestos eran enormes, a ello también contribuyó el efecto Internet. Se ha cortado mucho la parte discrecional del gasto pero los compromisos de principios de año se mantienen.
Jesús Marquina (Bankinter).- De ahí viene el problema: discriminar el gasto de la inversión. Si recortas en inversiones no tienes futuro. Hay que atacar el gasto recurrente, el estructural.
Francesc Campaña (CGE&Y).- El año ha empezado con perspectivas de gasto e inversión bajas. Con un nivel por debajo de lo presupuestado, pero existen esperanzas de un cierto repunte si los resultados del segundo trimestre asemejan a los del primero.
De mantenerse esta tendencia se liberarán partidas ya comprometidas que estaban congeladas. Si se habla de reducciones del 20%, algo de este porcentaje se liberará.
José Esteve (CECA).- Los responsables de tecnologías se enfrentan a una fuerte presión para contener el gasto, pero, en cambio tienen la obligación de seguir renovándose. Esta realidad está llevando a las cajas de ahorro hacia la racionalización y el trabajo colaborativo. Hay que seguir mejorando la tecnología para estar en punta y seguir ofreciendo al cliente lo que se merece, pero luchando para contener el gasto.
Francisco Castellví (Accenture).- La colaboración entre entidades permite eficiencia al compartir los desarrollos tecnológicos, como así lo demuestra un estudio sobre el sector que anualmente realiza Accenture. Las entidades que empiezan a compartir son las que más mejoran.
Javier Fernández (Gartner).- Partimos de unos años en los que no ha habido racionalización, porque no había contención. La racionalización está obligando a las entidades a invertir en aquello que tiene sentido.
En cuanto al recorte de gastos estamos llegando a la parte más difícil, los costes fijos y ahí es tremendamente complicado saber de dónde tienes que cortar. Estamos en el entorno financiero donde la predominancia de un fabricante es muy difícil, salvo que haya una política o acuerdos sobre inversiones en otras áreas. Por ejemplo, en el entornos de los mainframes es difícil reducir costes por la posición dominante de IBM.
Jesús Marquina (Bankinter).- Yo sí creo que pueda dominar un fabricante. Cuando llega la hora de inventar no te queda más camino que outsourcing, la palabra mágica, porque las reducciones pueden ser muy significativas, especialmente en los terrenos consolidados. Con un fabricante como IBM, los costes que puedes obtener de hacértelo tú o que te lo hagan ellos, son sensiblemente inferiores. Nuestra experiencia nos demuestra que con el outsourcing se puede bajar el gasto de forma significativa.
Francisco Castellví (Accenture).- Algo que ayuda a combatir la predominancia es analizar en qué se gasta el dinero. Y es que en hardware, se gasta el doble en entornos distribuidos que en los centralizados. En el distribuido sí que hay mucha más competencia, pero lo importante es que se centren en ahorrar en los gastos recurrentes, si ahorro una vez tengo ahorro para siempre. Y puedan seguir gastando en la parte discrecional en las cosas que realmente le importan: ser un soporte del negocio, prestando mejor servicio a los clientes, tener mejor información de ellos....
Áreas en las que invertir
Jesús Marquina (Bankinter).- Durante los años pasados hemos invertido según las demandas, sin hacer un estudio profundo respecto a la racionalidad de esa inversión y el retorno de la inversión en un plazo razonable. Ahora se estable un criterio de racionalización muy duro donde se analiza cada coste y su retorno esperado bien en términos cuantitativos o cualitativos.
José Esteve (CECA).- Por un lado hay que seguir con el mantenimiento de lo instalado, buscando soluciones con las que se mejore la eficiencia, pero por otro lado, hay que buscar soluciones que mejoren el servicio y concepto de multicanalidad. Hay que pasar de una orientación al producto a una renovación hacia el concepto multicanal: mejorar todos los procesos de datawarehouse, el planteamiento de orientación de marketing y comercial, para conseguir que la unificación de canales desde el punto de vista del cliente sea una realidad.
Francesc Campaña (CGE&Y).- Asistiremos a una disminución, sino desaparición del modelo de banca única con una distribución exclusiva a través de Internet. La oficina seguirá teniendo una importancia destacada, complementada con la banca online como un canal más. No puede hablarse de un fracaso de la banca, las expectativas de Internet eran muy altas en todos los sectores, y ahora se está ajustando a la realidad. Necesitamos renovación de infraestructuras, formación y culturización de toda la población española.
Jesús Marquina (Bankinter).- El modelo de banco monocanal ha demostrado que no funciona. El cliente necesita utilizar el banco en sus múltiples facetas. Los que adoptamos un estrategia de multicanalidad e invertimos en un modelo de banca de empresas adecuado desde hace años, con un canal específico para empresas a través de procedimientos tecnológicos, incorporamos el teléfono, más tarde Internet y después el móvil, seguimos ahí. Todo esto conjuntado nos lleva a un banco multicanal donde el cliente selecciona en cada momento lo que quiere.
José Esteve (CECA).- De hecho, por eso está tomando fuerza el concepto CRM, por la capacidad tecnológica de avance y de multicanal que aporta. Ayuda a la integración de la información de los diferentes canales que utiliza la entidad financiera para que el cliente perciba que trabaja con una única sola entidad.
Francisco Castellví (Accenture).- No sólo es un tema tecnológico, hay que educar al cliente, explicarle las ventajas, y a la propia organización también, mostrarles que el canal Internet le ayuda, no que compiten.
José Esteve (CECA).- Al final es racionalización. La oficina es esencial como canal y no va a desaparecer, sin embargo este nuevo planteamiento lleva a que la oficina sea esencialmente un element
