Grupo Planner, primer cliente en España de Microsoft CRM
Solución implantada por Watermark
Antes de decantarse por el CRM (Customer Relationship Management) de Microsoft, en el Grupo Planner contaban con una aplicación de Lotus hecha a medida que no conseguía integrar los diferentes procesos de trabajo. “El problema era sobre todo una carencia fundamental en la comunicación entre departamentos, y en la distribución de los trabajos entre departamentos e incluso entre personas del mismo departamento. Esto nos conducía a una duplicidad de trabajos, con una repetición de ciertas actividades, y el rendimiento mermaba bastante. No conseguíamos desarrollar un sistema de workflow donde todos los procesos estuvieran contemplados y de una manera ordenada”, explica Julio González, director de Tecnología e Información del Grupo Planner.
En la pasada edición de SIMO TCI, casi por casualidad, encontraron la solución que estaban buscando en el stand de Watermark. Por aquel entonces, el CRM de Microsoft aún no se había lanzado en España. Para María Jesús Llorente, CRM Product Manager, de Watermark, “nosotros éramos el único partner de Microsoft que estaba trabajando con el producto y el único que lo estaba mostrando en el SIMO”. De hecho, este CRM no se empezó a comercializar en España hasta enero de este año. En aquella época Watermark ofrecía unas condiciones interesantes, tanto económicas como de apoyo, para los clientes que quisiesen comprarlo antes del lanzamiento oficial.
El Grupo Planner decidió aprovechar la ocasión. Julio González explica por qué eligieron el CRM de Microsoft: “El problema era que, si quería una funcionalidad completa, tenía que irme a aplicaciones como SAP o Siebel, y eso repercute en unos costes tremendamente grandes. Costes que una pyme no puede asumir”. Luego había otras aplicaciones más baratas pero que no podían personalizarse. “Este CRM era un combinación de ambas soluciones. Tenía una parte estándar, que abarataba el producto, y una parte de personalización, que permitía adaptarse a las necesidades reales de la empresa”, resalta González.
El CRM de Microsoft funciona en todos los procesos de trabajo del Grupo Planner. Se trata de dar cabida a la organización completa de un salón o foro profesional, como el Salón Inmobiliario de Madrid o el Salón Expo Retail. El proceso comienza con la identificación de las oportunidades de negocio por parte de sus directores de proyecto y consultores. Otras fases son la captación de clientes, la comunicación y promoción del evento, el seguimiento, la gestión del call center, y la contratación de medios. Después hay que celebrar el evento, y más tarde procesar la información recogida para futuros eventos y acciones comerciales. Con este CRM dan servicio a todas las áreas de la empresa. “Otra funcionalidad es que nos permite seguir una facturación. Podemos enlazar Microsoft CRM con nuestro sistema de contabilidad. Y tiene una interacción bastante buena con el resto de las aplicaciones”, dice Julio González.
Para María Jesús Llorente, es “un producto dirigido y pensado para el mercado medio. Tiene una funcionalidad completa, pero una base tecnológica por debajo muy grande para poder entender la aplicación fácilmente, para poder integrarla fácilmente con otras aplicaciones, y para poder incluir nuevas funcionalidades”. Tecnológicamente está desarrollado con .NET.
Por esta solución el Grupo Planner ha pagado a Watermark cerca de 46.000 euros. Este importe incluye las licencias de Microsoft CRM, un contrato de mantenimiento por dos años –el producto no se vende sin mantenimiento–, los trabajos de consultoría para la implantación, y además software base (varias licencias de Small Business Server 2003).
Watermark se encargó de adaptar la solución de Microsoft. La principal integración fue la relacionada con la facturación para enlazar la aplicación con el sistema de contabilidad. En Planner tienen una aplicación de contabilidad a medida, que es un desarrollo propio hecho en Visual Basic. El resto de las modificaciones fueron muy sencillas.
Ya hay 15 usuarios trabajando con esta nueva solución. Como tienen varias ferias en marcha todavía no han podido sustituirlo de pleno. Al final tendrán la solución instalada en 40 puestos. Los plazos que han manejado son cortos: un mes y medio en días naturales. “Es un producto que no requiere mucho tiempo de implantación. Antes de abordar el proyecto hay que definir muy bien los procesos de la empresa y determinar cuáles son los flujos de información. A partir de ahí la implantación es relativamente rápida”, señala el director de Tecnología del Grupo Planner.
Además “necesitábamos una movilidad absoluta. Ya que la funcionalidad de CRM lo permite, puesto que es una herramienta de gestión vía web, lo que hicimos fue implantar una red con un proveedor de servicios que es Ya.com, que nos proporcionaba una conexión permanente a unos servidores que tenemos en su data center es como si tuviéramos oficinas móviles”, explica González.
Al principio, la dirección de la empresa era un poco reticente a hacer nuevos gastos. “Tenían un sistema que había costado bastante esfuerzo, tanto económico como humano, y el escepticismo era muy alto. Para partir de cero con una nueva aplicación, había que ofrecer una justificación muy fuerte”, declara el director de Tecnología. En la toma de decisión de compra las demostraciones que hizo Watermark representaron un papel fundamental. “Sí es cierto que es el primer cliente en España de este producto, pero no hay que olvidar que en Estados Unidos lleva ya un año funcionando, y que además Watermark lleva desde noviembre de 2002 trabajando con el producto”, resalta María Jesús Llorente.
“La solución en sí no requiere de una inversión en equipamiento adicional. Tan sólo necesita SQL Server y Windows”, apunta González. Sin embargo, en el Grupo Planner aprovecharon la ocasión para hacer una remodelación completa de la aplicación. Compraron hardware nuevo: equipos Dell OptiPlex GX270 con pantallas planas de 15 pulgadas y de 17 pulgadas, con Celeron a 2,4 y 2,6 y Pentium 4 a 2,6. Además externalizaron los servidores en Ya.com. Además de por una cuestión puramente cómoda, también lo hicieron para cumplir con los requisitos de la legislación vigente de protección de datos de carácter personal. Por ejemplo, los que obligan a registrar quién accede a los datos y desde dónde. “Como eso también es muy difícil que una empresa de nivel medio asuma el coste, lo sacamos fuera. Cumplimos con todos los requisitos de seguridad y además nos ofrece esa movilidad para poder llegar a trabajar desde distintas ubicaciones”, concluye González.