Grandes superficies: servicio post-venta, asignatura pendiente

Hay quien dice que la llegada de las capacidades multimedia al mercado de consumo es la razón de que las grandes superficies estén viendo acrecentarse su negocio en distribución de equipos informáticos (microinformáticos, para ser exactos) Más bien habría que buscar una razón más profunda, que radicaría en la llegada de la cultura informática en general a casi todos los hogares de España (el revuelo de la presentación de Windows 95 es un buen ejemplo).

Como todo, este tipo de cultura, que ya está vigente en Estados Unidos desde hace años (allí se anuncian a diario por radio y TV impresoras, ordenadores, módems, etc.), viene a España como era lógico esperar, de forma gradual.

Así, que habrá que esperar algún tiempo, por ejemplo, para que las grandes superficies sean tan eficaces en la venta de ordenadores y demás componentes informáticos como lo son ya, digamos, en la venta de lavadoras. El lector se preguntará "¿qué es necesario para esta eficacia?". Pues, en primer lugar, dar un servicio adecuado, teniendo en cuenta que la mayoría de los compradores potenciales de equipos informáticos en una gran superficie son en su mayoría bastante paganos por lo que se refiere a la técnica.

Es por ello que un buen servicio comenzará por un correcto asesoramiento previo, después de lo cual habrá que proceder con corrección en aspectos de venta, tales como la financiación y la propia distribución. Por último, y lo que es tanto o más importante, deberá existir un correcto servicio post-venta que aporte al usuario una serie de prestaciones de soporte y mantenimiento del equipo.

Y parece ser éste último el apartado donde se producen más lagunas. COMPUTERWORLD ha realizado un sondeo entre las más importantes cadenas de centros comerciales de España, a fin de analizar en qué situación se encuentran. Los resultados son los que a continuación se exponen.

Una percepción equivocada

En primer lugar, parece ser que las grandes superficies estarán algún tiempo sacando partido a la concepción errónea de que comprar un ordenador es lo mismo que comprar una lavadora. Se adquiere el producto, y, con un nivel de probabilidad de problemas post-venta inferior al 3%, se ofrece un período de garantía tras el cual "si te he visto no me acuerdo".

Sin embargo, el cliente de una gran superficie no deja de ser un usuario informático como otro cualquiera. Por lo general, incluso, suele ser mucho más inexperto, con lo que los problemas no suelen tardar en surgir.

Uno de los representantes entrevistados, Manuel Gutiérrez Maturana, trabaja para la cadena Pryca, que inició hace relativamente poco (en el mes de abril) su negocio informático. Pryca es una de las grandes superficies que más rápidamente están avanzando en este área. Con tan sólo tres meses de vida, el departamento de ventas de microinformática ofrece ya al cliente un servicio hot-line telefónico en el que se intentarán resolver las diferentes dudas o problemas. "Después", asegura Gutiérrez Maturana, "si con la conversación telefónica no se resuelve el problema, será el vendedor quien se ocupe de los pormenores". Según el directivo de Pryca, es el fabricante quien se ocupará de aspectos como el recambio de piezas, la instalación de nuevos componentes, etc.

Asimismo, G. Maturana asegura que "nosotros trabajamos únicamente con marcas contrastadas, de forma que el servicio pos-venta esté garantizado.

Similar es el servicio de Hipercor y de El Corte Inglés. Ambos tienen acuerdos con los propios fabricantes, de forma que, a la hora de comercializar los equipos, el comprador se encuentra con la disponibilidad de un teléfono 900, que le permite conectar directamente con el propio fabricante.

Por lo que se refiere a la FNAC, su servicio es quizá el más completo (a nivel interno) de los que se ofrecen en la actualidad, ya que, además de ofrecer atención telefónica, también es posible disfrutar de "segundas visitas", es decir, contar con técnicos de la propia FNAC que acudan al propio domicilio.

La marca, garantía en el servicio

Desde luego, y si bien todo apunta a que en el futuro habrá de contarse con un departamento de mantenimiento dentro de las estructura de las divisiones informáticas de las grandes superficies, también es cierto que por el momento se juega, en la mayoría de los casos, con la marca de los equipos para aportar garantía.

Así, prácticamente ninguno de los centros comerciales sondeados para el presente artículo trabajan con clónicos, sino con marcas de garantía. Gutiérrez Maturana, de PRYCA, asegura que "mientras el fabricante esté detrás, no será necesario contar con un servicio post-venta más allá de la línea telefónica". "Sin embargo", asegura, "para poder garantizar el servicio al cliente es necesario que el suministrador de este servicio sea de probada solvencia".

IBM, HP, Packard Bell, Compaq, Olivetti, Fujitsu, Tulip, Apple, Zenith, etc. son las marcas más trabajadas por llas grandes superficies españolas (junto con lo que fue Investrónica en su día en el caso del Hipercor y El Corte Inglés, ya que esta última compró la compañía hace ya algún tiempo). Todas ellas ofrecen un servicio solvente, e incluso algunas cadenas comerciales han llegado a acuerdos para el servicio post-venta por los que hacen suyas las ofertas del propio fabricante. Tal es el caso del Helpware de IBM, que ofrece directamente el Corte Inglés.

Pero, ante todo, es necesario saber en concreto cuál es el nivel de bondad que el servicio entraña.

Para ello, y ante una evidente falta de colaboración por parte de los representantes de los diferentes centros comerciales (a excepción notoria del protavoz de PRYCA), la redacción de COMPUTERWORLD se hizo pasar por un comprador potencial de ordenadores, con los resultados siguientes:

El corte Inglés. Amabilidad extrema. Explican por teléfono que el departamento de Microinformática del centro ofrece servicio técnico y de instalación de primeras marcas (destacan IBM, Apple, Olivetti, Packard Bell, ...). Preguntados por la financiación de los equipos, se presuran a señalar que es por cuenta del propio centro y sin entrada, con plazos hasta 24 meses.

PRYCA. Al ser relativamente joven el centro, no fue posible establecer un primer contacto con ellos, por lo que se nos informa de que el comprador ha de desaplazarse hasta el centro para obtener información, si bien nos facilitan también el número telefónico de la hot-line, aunque matizando que se sobre todo para soporte post-venta.

Alcampo. Nos comunican que existe un "departamento de crédito" para cualquier consulta al que hay que acudir. Asimismo, se nos informa de que, si bien no se cuenta con servicio de instalación, están a disposición del comprador varios "promotores" que nos atenderán gustosos. En cuanto a la financiación, se nos ofrece como opción entre 12 y 24 meses.

Continente. Imposible contactar con ellos telefónicamente. Se nos emplaza a acudir a cualquiera de sus centros, aunque comprobamos que el nivel de precios ofrecido es el más agresivo. En cuanto al servicio post-venta, también es necesario desplazarse hasta el propio centro.

FNAC. Con una amabilidad muy similar a la recibida en El Corte Inglés, descubrimos que también se ofrece servicio de instalación, financiación de entre uno y tres meses y se nos comenta la posibilidad de que el técnico se desplace a domicilio

Conclusión

En definitiva, parece claro que la microinformática ha llegado a las grandes superficies, y que se estabilizará en un futuro inmediato.

Sin embargo, el nivel de servicios post-venta no es todavía equiparable con el de otros, por ejemplo, electrodomésticos (TVs, lavadoras, ...) que, sin embargo, si son tratados por el personal de los propios centros como algo similar.

El futuro, no osbtante, irá plenamente ligado al nivel de ventas y