Gestión proactiva del nivel de servicio

El papel de la informática dentro de las compañías ha evolucionado desde ser una herramienta de productividad a convertirse en un soporte estratégico para el negocio, de hecho hoy por hoy un fallo en la informática de una corporación puede ocasionarle graves problemas. Paralelamente está evolucionando también la figura del departamento de informática que o bien se segrega como centro de beneficios, o adopta formas diversas como el Outsourcing, entre otros. En esta línea, la relación con el usuario final está cambiando también y los acuerdos de nivel de servicio deben de reflejar las necesidades y el nivel de satisfacción de los usuarios.Según los datos del Gartner Group, menos del 5% de las corporaciones a nivel mundial están estableciendo acuerdos para medir los niveles de servicio y disponibilidad de los entornos distribuidos de aplicaciones.Con este objetivo, la operadora de telecomunicaciones Bell Atlantic decidió en su momento desarrollar una herramienta para uso interno que bautizó como Sentinel, que significa “centinela”. No obstante, su utilidad les llevó a comercializarlo a diferentes corporaciones estadounidenses como ATT, US West, First Union, IBM, Comdisco, etc. El pasado mes de mayo, Amdahl adquirió de Bell Atlantic la propiedad intelectual del producto, que rebautizó como EnView, haciéndose cargo de los recursos de esta compañía asignados al desarrollo y mantenimiento del mismo.En junio, Amdahl Systems Management Group inició la comercialización de este software para el seguimiento y control “online” del tiempo de respuesta total de las aplicaciones para los usuarios finales, sin que importe dónde estén ubicados. En este sentido, EnView es considerada por sus responsables actuales como una herramienta de gran valor, porque ayuda a las compañías a fijar unos parámetros comprensibles por las diversas partes y porque está enfocada a resolver una problemática que afecta de manera directa y tradicional a los Directores de Informática de grandes empresas. Es decir, EnView ayudará a las organizaciones a demostrar si se están cumpliendo o no los objetivos fijados en un principio respecto a niveles de disponibilidad, servicio y respuesta real de sus aplicaciones distribuidas.Mercado de productos para SLAEl pasado mes de abril de este año, Gartner Group hacía público un informe sobre el “Mercado de productos para Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)” y sobre sus perspectivas de futuro. Dentro de este informe se valoran productos en la línea de “Network X-ray”, por ejemplo, como uno de los casos más conocidos, se augura el crecimiento de la demanda de este tipo de soluciones de medida de los tiempos de respuesta, a la vez que se advierte sobre los riesgos o falta de fiabilidad de los resultados de este tipo de medidas. Asimismo, Gartner califica a otras soluciones del tipo “Application Instrumentation” o “Client Capture” de poco prácticas. Entre éstas dos opciones existe otra clasificación de productos, denominada “Capture/Playback”, donde se enmarcaría EnView y que tienen un carácter eminentemente práctico. Según Gartner Group éste es el tipo de productos que más se implantará de aquí al año 2000. Estos productos capturan y lanzan las transacciones con un muestreo planificado para comprobar el tiempo de respuesta de las mismas, es decir “desde que el usuario pulsa el “intro” hasta que recibe la contestación”, señala Felix Bonmartí, director comercial de la división A+ Software Group de Amdahl para España y Portugal. Gartner destaca dentro de este informe a EnView como una de las soluciones más adelantadas de este mercado.ProactividadSegún Bonmartí, “para las organizaciones de informática que deben gestionar el nivel de servicio de sus sistemas de información, EnView es una solución que mide, de forma proactiva, la disponibilidad y los tiempos de respuesta de las aplicaciones de negocio. A diferencia de las herramientas tradicionales enfocadas a medir recursos, EnView permite gestionar los niveles de servicio basándose en la experiencia del usuario final, aportando la información en tiempo real a través de alarmas visuales y sonoras”.Por tanto, y según sus representantes, EnView es una herramienta fundamentalmente práctica que, por otra parte, se complementa con otros productos utilizados en la actualidad por las organizaciones para detección de problemas. Además EnView ya está preparado, desde 1996, de hecho, para la llegada del Año 2000.Cómo funcionaEnView se compone de una serie de robots -que, en realidad, son PCs con el software de EnView- que se colocan en puntos estratégicos de la red (sucursales cabecera de la organización, o puntos donde ya se han localizado diversos problemas con anterioridad) lanzando aquellas transacciones que son más críticas para la corporación, o que se acaban de poner en marcha y necesitan de un análisis más detallado sobre su funcionamiento. Estos robots EnView son máquinas independientes de las que ya existen en la corporación que más que simular, lanzan el flujo de caracteres correspondiente a la transacción y la ejecutan. Es decir, se trata de transacciones adicionales a las que se ejecutan en la organización en el día a día. Todos los robots EnView dispersos envían sus correspondientes informaciones a un “Collector” o colector, donde se recogen todas esas transacciones en tiempo real. Después el colector distribuye esas transacciones o información en tiempo real a dos monitores (también PCs) que se encuentran en el despacho del Director de Informática y del Director de Negocio respectivamente.ImplantaciónEnView está pensado para una implantación gradual, de manera que en una semana se podrán, según sus responsables, obtener resultados.El Starter Kit, o paquete inicial, consiste en licencias para 5 robots y 2 monitores, así como 10 días de consultoría para preparar 3 transacciones. Este kit se comercializa por 18 millones de pesetas. 15 millones de pesetas adicionales se traducirían en una licencia para 10 robots más, y otro tanto, para una licencia de 5 monitores adicionales. Asimismo, Amdahl ofrece a sus clientes una licencia corporativa.Bob Antonetti cuenta la experiencia de Bell Atlanticcon el producto que ellos mismos desarrollan----------------------------------------------------------------------Bob Antonetti, director Business Development de AmdahlAproximadamente en 1994 Bell Atlantic comenzó a tener ciertos problemas con los objetivos referidos al nivel de servicio, disponibilidad del sistema y capacidad de respuesta de las aplicaciones que se habían fijado, fundamentalmente provocados por las carencias de la herramienta que utilizaban y que debía medir proactivamente estos niveles de respuesta para el usuario final.Fue entonces cuando nos pusimos en marcha para adquirir alguna herramienta que acabara con estos problemas y, sin embargo, no encontramos ninguna solución disponible en el mercado que respondiera a nuestras necesidades. Afortunadamente contábamos con una serie de profesionales y programadores en el seno de Bell Atlantic con más de veinte años de experiencia en gestión de centros de datos y aplicaciones de negocio que podían combinar sus conocimientos y ofrecernos esa herramienta que necesitábamos con tanta urgencia, una herramienta que imitara la experiencia del usuario y sus transacciones y fuera capaz de medir el tiempo de respuesta real de esas transacciones. Fue ahí donde comenzó una larga labor de desarrollo y mejora constante de la herramienta que nuestros desarrolladores crearon, llamada Sentinel (centinela), y que se ha traducido en un 250% de mejora en la reducción del tiempo empleado en reparar un problema dentro del sistema, así como significativos adelantos en lo referido al tiempo que lleva auditar el mismo.De esta manera, hoy por hoy, somos capaces de demostrar al usuario final que podemos detectar el problema antes de que le perjudique realmente, con lo que éste será mucho más competente para alcanzar los niveles de disponibilidad tecnológica