Gestión por procesos y autoservicio web: la necesidad de ser ágiles
El compromiso ante procesos de negocio complejos
Como sucediera hace unos años con la gestión de contenidos, el business process management (BPM) está despertando un creciente interés en las empresas. La automatización de los procesos cobra importancia en las organizaciones que se proponen elevar su competitividad. Sin embargo, previamente han de salvar un obstáculo: la agilidad en los procesos de desarrollo. En este punto de inflexión reside la capacidad de una empresa para transformar procesos intensivos con participación de personas en aplicaciones web de autoservicio, que facilitan el acceso a la información y las transacciones y colaboraciones múltiples con empleados, colaboradores y clientes.
A medida que las empresas ofrecen nuevos productos o servicios y utilizan nuevas vías para llegar a los mercados, necesitan integrar personas en procesos semiautomatizados y reutilizables, más que en procesos rígidos y absolutamente automatizados, con el fin de mantener el negocio operativo de manera eficaz. Incluso algunos procesos directos que aparentemente son fácilmente predecibles derivan en complejas reacciones de los clientes, expresadas mediante incesantes llamadas a los call centers o en cataratas de correos electrónicos. Esto se produce normalmente porque los clientes no se acomodan a los procesos que las empresas han diseñado para ellos. El origen del problema no deviene solamente de la falta de sintonía entre las unidades de negocio y las de desarrollo tecnológico, sino de no haber elegido la tecnología adecuada. Porque la tecnología para resolver estos problemas existe, está disponible.
En efecto, hay organizaciones que están empleando la tecnología existente con gran eficacia. Según Forrester Research, en Europa, el comercio electrónico crecerá un 33% este año. En España, un reciente estudio pone de relieve que el año pasado las ventas de billetes aéreos on-line aumentaron en un 76%. Estos datos reflejan un resurgimiento del comercio electrónico, lo que conlleva más competencia y una carrera continua para captar clientes. Los analistas coinciden en que la solución pasa por desarrollar webs avanzadas de autoservicio y combinar estrategias B2B, B2C y gestión por procesos.
Webs capacitadas para autoservicio
Muchas compañías ofrecen, a través de sus webs, capacidades de autoservicio como posibilidad de adquirir bienes y servicios y de realizar pagos vía on-line, con buenos retornos de la inversión (ROI) y mejoras en la eficiencia. Sin embargo, muy pocas organizaciones disponen de web con capacidad para atender procesos de negocio más complejos, como devolución de productos y divergencias en los pagos. Y ello es porque esos procesos más complejos no son fácilmente comprimibles en aplicaciones o códigos reutilizables. Los procesos de negocio complejos implican un compromiso por parte de la empresa. Escribir código requiere que la empresa articule claramente lo que necesita; que el equipo de desarrollo establezca prioridades, negocie y gestione requerimientos de negocio; y que el propio equipo de desarrollo sea competente en programación orientada a objetos.
Además, debemos de tener en cuenta que las necesidades de negocio tienden siempre a crecer y a mutarse, con lo que el código “final” cambia o se queda obsoleto. Así, muy pocos proyectos acaban realmente concluidos.
Procesos y personas
Antes de abordar las vías para una web con capacidad de procesos de negocio de autoservicio, debemos tener en cuenta:
1.- La integración con las web ya existentes. Estas webs son el punto de entrada para clientes, empleados, colaboradores, así como de contenidos y aplicaciones. Por tanto, los visitantes a la web no tienen por qué aprender una URL distinta para acceder a nuevas funcionalidades, ni hay que administrar diferentes usuarios o modelos de personalización y seguridad.
2.- Usabilidad. Los responsables de los procesos de negocio necesitan productos que sean intuititos, al tiempo que potentes. Puede haber productos muy fáciles de utilizar, pero aportan poco valor al proceso, por lo que es preciso tener la capacidad de crear políticas sin codificar y crear formularios web.
3.- Controles intuitivos para procesos humanos capacitados para la web. Los responsables de los procesos de negocio deberían ser capaces de planificar un proceso completo sin incluir detalles de implementación. Deberían, asimismo, tener la opción tan sólo de describir el paso a dar o de configurar completamente los formularios web, los espacios de colaboración, las notificaciones, las instrucciones y las políticas sin codificar.
4.- Un modelo de proceso de negocio común. Tanto los que definen el proceso de negocio como los encargados de su desarrollo tecnológico deben trabajar con la misma perspectiva, para acelerar su desarrollo e implantación.
5.- Proteger los sistemas informáticos de back-end. Los responsables de los procesos de negocio deberían tener la opción de describir un proceso de back-end durante la fase de diseño, pero no acceder directamente a los sistemas de misión crítica o a las bases de datos.
6.- Arquitectura abierta. Los sistemas desarrollados en una arquitectura abierta, como J2EE, ofrecen mayores perspectivas de futuro. Además, al soportar opciones de código fuente abierto reducen el TCO.
7.- Soporte para procesos asíncronos de larga trayectoria. Las herramientas diseñadas para optimizar los procesos directos no son adecuadas para los procesos de auto-servicio basados en la web.
8.- Soporte para auditoría y archivado de procesos. La clasificación y los procesos en directo deberían ser auditables y cada eventualidad debería ser recuperable por temas de contabilidad, consistencia y cumplimiento con la normativa.
9.- Alertas y notificaciones en tiempo real. Dar a los participantes visibilidad en un proceso es una manera sencilla, e incluso efectiva, de reforzar la confianza y de reducir los gastos de los call center no productivos.
10.- Desarrollo e implementación sencillo. Respecto a la integración con los sitios web existentes, los procesos deberían ser fácilmente validados y entregados con unos clicks de ratón. Para ello, la estructura subyacente debería generar ficheros XML o JSP para facilitar un proceso a un sitio web.
11.- Integración con el contenido web. La solución debería integrar el contenido web existente, como la información de preguntas y respuestas o ayuda, para que los usuarios estén cómodos con los auto-servicios on line.
En suma, Internet se ha convertido en una parte integral de los entornos de negocio, pero todavía no está siendo utilizada plenamente para completar la visión de un entorno de autoservicio, colaborativo y de coste efectivo. Ello se resuelve con soluciones tecnológicas que mejoran los procesos de negocio y proporcionan ventajas competitivas.
Enrique Sabater, director de BroadVision para Iberia
A medida que las empresas ofrecen nuevos productos o servicios y utilizan nuevas vías para llegar a los mercados, necesitan integrar personas en procesos semiautomatizados y reutilizables, más que en procesos rígidos y absolutamente automatizados, con el fin de mantener el negocio operativo de manera eficaz. Incluso algunos procesos directos que aparentemente son fácilmente predecibles derivan en complejas reacciones de los clientes, expresadas mediante incesantes llamadas a los call centers o en cataratas de correos electrónicos. Esto se produce normalmente porque los clientes no se acomodan a los procesos que las empresas han diseñado para ellos. El origen del problema no deviene solamente de la falta de sintonía entre las unidades de negocio y las de desarrollo tecnológico, sino de no haber elegido la tecnología adecuada. Porque la tecnología para resolver estos problemas existe, está disponible.
En efecto, hay organizaciones que están empleando la tecnología existente con gran eficacia. Según Forrester Research, en Europa, el comercio electrónico crecerá un 33% este año. En España, un reciente estudio pone de relieve que el año pasado las ventas de billetes aéreos on-line aumentaron en un 76%. Estos datos reflejan un resurgimiento del comercio electrónico, lo que conlleva más competencia y una carrera continua para captar clientes. Los analistas coinciden en que la solución pasa por desarrollar webs avanzadas de autoservicio y combinar estrategias B2B, B2C y gestión por procesos.
Webs capacitadas para autoservicio
Muchas compañías ofrecen, a través de sus webs, capacidades de autoservicio como posibilidad de adquirir bienes y servicios y de realizar pagos vía on-line, con buenos retornos de la inversión (ROI) y mejoras en la eficiencia. Sin embargo, muy pocas organizaciones disponen de web con capacidad para atender procesos de negocio más complejos, como devolución de productos y divergencias en los pagos. Y ello es porque esos procesos más complejos no son fácilmente comprimibles en aplicaciones o códigos reutilizables. Los procesos de negocio complejos implican un compromiso por parte de la empresa. Escribir código requiere que la empresa articule claramente lo que necesita; que el equipo de desarrollo establezca prioridades, negocie y gestione requerimientos de negocio; y que el propio equipo de desarrollo sea competente en programación orientada a objetos.
Además, debemos de tener en cuenta que las necesidades de negocio tienden siempre a crecer y a mutarse, con lo que el código “final” cambia o se queda obsoleto. Así, muy pocos proyectos acaban realmente concluidos.
Procesos y personas
Antes de abordar las vías para una web con capacidad de procesos de negocio de autoservicio, debemos tener en cuenta:
1.- La integración con las web ya existentes. Estas webs son el punto de entrada para clientes, empleados, colaboradores, así como de contenidos y aplicaciones. Por tanto, los visitantes a la web no tienen por qué aprender una URL distinta para acceder a nuevas funcionalidades, ni hay que administrar diferentes usuarios o modelos de personalización y seguridad.
2.- Usabilidad. Los responsables de los procesos de negocio necesitan productos que sean intuititos, al tiempo que potentes. Puede haber productos muy fáciles de utilizar, pero aportan poco valor al proceso, por lo que es preciso tener la capacidad de crear políticas sin codificar y crear formularios web.
3.- Controles intuitivos para procesos humanos capacitados para la web. Los responsables de los procesos de negocio deberían ser capaces de planificar un proceso completo sin incluir detalles de implementación. Deberían, asimismo, tener la opción tan sólo de describir el paso a dar o de configurar completamente los formularios web, los espacios de colaboración, las notificaciones, las instrucciones y las políticas sin codificar.
4.- Un modelo de proceso de negocio común. Tanto los que definen el proceso de negocio como los encargados de su desarrollo tecnológico deben trabajar con la misma perspectiva, para acelerar su desarrollo e implantación.
5.- Proteger los sistemas informáticos de back-end. Los responsables de los procesos de negocio deberían tener la opción de describir un proceso de back-end durante la fase de diseño, pero no acceder directamente a los sistemas de misión crítica o a las bases de datos.
6.- Arquitectura abierta. Los sistemas desarrollados en una arquitectura abierta, como J2EE, ofrecen mayores perspectivas de futuro. Además, al soportar opciones de código fuente abierto reducen el TCO.
7.- Soporte para procesos asíncronos de larga trayectoria. Las herramientas diseñadas para optimizar los procesos directos no son adecuadas para los procesos de auto-servicio basados en la web.
8.- Soporte para auditoría y archivado de procesos. La clasificación y los procesos en directo deberían ser auditables y cada eventualidad debería ser recuperable por temas de contabilidad, consistencia y cumplimiento con la normativa.
9.- Alertas y notificaciones en tiempo real. Dar a los participantes visibilidad en un proceso es una manera sencilla, e incluso efectiva, de reforzar la confianza y de reducir los gastos de los call center no productivos.
10.- Desarrollo e implementación sencillo. Respecto a la integración con los sitios web existentes, los procesos deberían ser fácilmente validados y entregados con unos clicks de ratón. Para ello, la estructura subyacente debería generar ficheros XML o JSP para facilitar un proceso a un sitio web.
11.- Integración con el contenido web. La solución debería integrar el contenido web existente, como la información de preguntas y respuestas o ayuda, para que los usuarios estén cómodos con los auto-servicios on line.
En suma, Internet se ha convertido en una parte integral de los entornos de negocio, pero todavía no está siendo utilizada plenamente para completar la visión de un entorno de autoservicio, colaborativo y de coste efectivo. Ello se resuelve con soluciones tecnológicas que mejoran los procesos de negocio y proporcionan ventajas competitivas.
Enrique Sabater, director de BroadVision para Iberia
