Gestión ágil y eficaz de la atención al cliente
La integración de un e-mail Center en la operativa de Bankinter
Bankinter, quinto banco del país por capitalización bursátil, realiza un 45% de sus transacciones a través de banca electrónica y un 14% a través del teléfono. Con un volumen de 400 correos electrónicos de clientes al día, unos 10.000 al mes, la entidad bancaria optó por la instalación de un e-mail Center que agilizara la respuesta a los clientes y mejorase la calidad del servicio. El proyecto, llevado a cabo por Indra, es hoy una realidad.
El elevado volumen de correos electrónicos que maneja diariamente Bankinter, en torno a 400 diarios o 10.000 al mes, planteaba la necesidad de dotar al Call Center de una herramienta de gestión de e-mails que fuese capaz de agilizar el tiempo de respuesta a los clientes y simplificar los procesos internos.
Además, debía cumplir con el requisito de multisede para poder adaptarse al Call Center desarrollado por la propia entidad bancaria en 1992, que se encuentra repartido en tres edificios (dos en Madrid, en Tres Cantos y Alcobendas, y otro en Barcelona) y donde trabajan en total cerca de 500 personas, 97 de las cuales gestionan el volumen de correos.
Anteriormente, la entidad carecía de una visión global de la gestión del correo, según reconoce Nicolás Calvo Bernal, director del Área Técnica de Bankinter. “En los años 90 ya manejábamos el correo electrónico como soporte para peticiones y trámites, pero nos faltaba una visión concreta sobre el tiempo y la calidad de respuesta y sobre la dedicación y productividad de los gestores que atienden los correos. Tecnológicamente, teníamos una solución basada en las herramientas de correo interno corporativo, Lotus Notes, con la que, cada vez que surgía la necesidad de un buzón para atender una actividad concreta, se creaba un buzón específico que era atendido por personas. Esta situación, con buzones genéricos que atendían varias personas, no permitía aprovechar el conocimiento generado: sólo la persona que atendía cada correo adquiría los conocimientos necesarios para responderlo, no había una respuesta unificada ni se compartía la información”.
Cuando Bankinter se planteó modernizar su sistema de gestión de e-mails tenía muy claros sus objetivos. Por un lado, disponer de información cuantitativa y cualitativa del servicio: tiempos medios de atención y de respuesta, número de correos recibidos y enviados, etc. Por otro, implementar el conocimiento que se genera en la relación con el cliente para mejorar los procesos internos, “porque el cliente es el que detecta lo que funciona y lo que no. Si nos los comunica y somos capaces de procesar con agilidad esa información, podemos adaptar mejor nuestros productos y servicio a sus necesidades”, destaca Calvo Bernal.
“Desde el punto de vista operativo, queríamos que tuviese un comportamiento muy parecido al que tiene un distribuidor automático de llamadas. Que pudiéramos enrutarlo y priorizarlo, igual que hacíamos con las llamadas. Además, debía evolucionar en función del número de correos recibidos y ser capaz de alimentarse de la biblioteca de respuestas que genera el día a día, para implementar así el conocimiento dentro de la organización”, explica el director del Área Técnica del banco.
Criterios de selección
El proceso de contratación arrancó con la elaboración de una tabla de requerimientos que dieran respuesta a las necesidades antes expuestas. “Evaluamos las distintas herramientas que había en el mercado y vimos cuáles cumplían con nuestra tabla de requerimientos. Con las que se ajustaban, se realizaron proyectos piloto durante dos o tres meses. Hicimos dos en octubre de 1999, uno con Webline y otro con Brightware, la herramienta de Indra, y fue esta última la que obtuvo mejor puntuación”, explica el director técnico de Bankinter. “Otro factor importante era el precio y las condiciones. Webline era más barato, pero Brightware cubría mejor nuestras necesidades y ofrecía mejores condiciones”.
“La fuerza de la solución de Indra estaba, además de en la capacidad de atender miles de correos, en la capacidad de automatizar el trabajo y de implementar conocimientos y reglas de negocio, aunque esto conlleve un esfuerzo inicial para “enseñar” a la herramienta”, añade Calvo Bernal.
A la hora de implantar la solución, había que tener en cuenta la homologación y el grado de cumplimiento del resto de normas técnicas, como back up de servidores, trabajo en paralelo, multisede, políticas de seguridad, etc. “Durante el proceso, la implicación de Indra ha sido decisiva. Su equipo de profesionales, liderado por Jesús Blanco, ha colaborado estrechamente con el banco en la instalación, integración, seguimiento y evolución de la herramienta”, afirma.
“La plataforma tecnológica de Bankinter es un tanto compleja”, según explica Calvo,”ya que está compuesta por un servidor central Enterprise Server de Sun y una “granja de servidores” de gama baja de HP y Compaq”. Esta estructura pone de manifiesto otra de las ventajas de la herramienta:“que no necesita un servidor dedicado de una determinada marca o plataforma, sino que puede correr bajo Solaris, Unix o NT”.
Un proyecto en tres niveles
El funcionamiento del e-mail Center es bastante sencillo. Del cliente llega un correo electrónico que entra en el servidor, donde se hace el primer análisis del mensaje y automáticamente se envía el acuse de recibo. Después, pasa a la base de datos del e-mail Center. Aquí es donde se decide a qué gestor se asigna, en función de parámetros y criterios, y el gestor construye las respuestas partiendo de una plantilla de respuestas tipo. Si se trata de cuestiones habituales ya tipificadas, el gestor de colas puede enviar las respuestas directamente al cliente. A todos los correos se les asigna un código para realizar su seguimiento y el de su respuesta durante todo el proceso.
Calvo explica que el proyecto comprende tres niveles de gestión: manual, semiautomático y automático, que se corresponden también con tres etapas en su implantación. “En la primera etapa, los costes se elevan porque hay que “enseñar” al sistema a gestionar los e-mails. En la segunda etapa, semiautomática, se establecen respuestas tipo con binomios pregunta-respuesta perfectamente definidos, lo que reduce el tiempo medio que los gestores tienen que dedicar a cada correo y, por tanto, aumenta la productividad. El último nivel o etapa lo iniciaremos en los próximos meses y esperamos que la herramienta nos resuelva de forma automática entre el 65% y 75 % de los correos. En definitiva: el objetivo es automatizar al máximo el trabajo para aumentar el volumen de correo y reducir el coste por correo”.
El esfuerzo realizado, ahora ya en su fase final, es muy importante. En dos años, se han invertido 15.288 horas de gestores en correos, unas 850 horas de implementación de conocimiento en el sistema, y unas 1.700 horas de implementación del sistema en el banco.
El elevado volumen de correos electrónicos que maneja diariamente Bankinter, en torno a 400 diarios o 10.000 al mes, planteaba la necesidad de dotar al Call Center de una herramienta de gestión de e-mails que fuese capaz de agilizar el tiempo de respuesta a los clientes y simplificar los procesos internos.
Además, debía cumplir con el requisito de multisede para poder adaptarse al Call Center desarrollado por la propia entidad bancaria en 1992, que se encuentra repartido en tres edificios (dos en Madrid, en Tres Cantos y Alcobendas, y otro en Barcelona) y donde trabajan en total cerca de 500 personas, 97 de las cuales gestionan el volumen de correos.
Anteriormente, la entidad carecía de una visión global de la gestión del correo, según reconoce Nicolás Calvo Bernal, director del Área Técnica de Bankinter. “En los años 90 ya manejábamos el correo electrónico como soporte para peticiones y trámites, pero nos faltaba una visión concreta sobre el tiempo y la calidad de respuesta y sobre la dedicación y productividad de los gestores que atienden los correos. Tecnológicamente, teníamos una solución basada en las herramientas de correo interno corporativo, Lotus Notes, con la que, cada vez que surgía la necesidad de un buzón para atender una actividad concreta, se creaba un buzón específico que era atendido por personas. Esta situación, con buzones genéricos que atendían varias personas, no permitía aprovechar el conocimiento generado: sólo la persona que atendía cada correo adquiría los conocimientos necesarios para responderlo, no había una respuesta unificada ni se compartía la información”.
Cuando Bankinter se planteó modernizar su sistema de gestión de e-mails tenía muy claros sus objetivos. Por un lado, disponer de información cuantitativa y cualitativa del servicio: tiempos medios de atención y de respuesta, número de correos recibidos y enviados, etc. Por otro, implementar el conocimiento que se genera en la relación con el cliente para mejorar los procesos internos, “porque el cliente es el que detecta lo que funciona y lo que no. Si nos los comunica y somos capaces de procesar con agilidad esa información, podemos adaptar mejor nuestros productos y servicio a sus necesidades”, destaca Calvo Bernal.
“Desde el punto de vista operativo, queríamos que tuviese un comportamiento muy parecido al que tiene un distribuidor automático de llamadas. Que pudiéramos enrutarlo y priorizarlo, igual que hacíamos con las llamadas. Además, debía evolucionar en función del número de correos recibidos y ser capaz de alimentarse de la biblioteca de respuestas que genera el día a día, para implementar así el conocimiento dentro de la organización”, explica el director del Área Técnica del banco.
Criterios de selección
El proceso de contratación arrancó con la elaboración de una tabla de requerimientos que dieran respuesta a las necesidades antes expuestas. “Evaluamos las distintas herramientas que había en el mercado y vimos cuáles cumplían con nuestra tabla de requerimientos. Con las que se ajustaban, se realizaron proyectos piloto durante dos o tres meses. Hicimos dos en octubre de 1999, uno con Webline y otro con Brightware, la herramienta de Indra, y fue esta última la que obtuvo mejor puntuación”, explica el director técnico de Bankinter. “Otro factor importante era el precio y las condiciones. Webline era más barato, pero Brightware cubría mejor nuestras necesidades y ofrecía mejores condiciones”.
“La fuerza de la solución de Indra estaba, además de en la capacidad de atender miles de correos, en la capacidad de automatizar el trabajo y de implementar conocimientos y reglas de negocio, aunque esto conlleve un esfuerzo inicial para “enseñar” a la herramienta”, añade Calvo Bernal.
A la hora de implantar la solución, había que tener en cuenta la homologación y el grado de cumplimiento del resto de normas técnicas, como back up de servidores, trabajo en paralelo, multisede, políticas de seguridad, etc. “Durante el proceso, la implicación de Indra ha sido decisiva. Su equipo de profesionales, liderado por Jesús Blanco, ha colaborado estrechamente con el banco en la instalación, integración, seguimiento y evolución de la herramienta”, afirma.
“La plataforma tecnológica de Bankinter es un tanto compleja”, según explica Calvo,”ya que está compuesta por un servidor central Enterprise Server de Sun y una “granja de servidores” de gama baja de HP y Compaq”. Esta estructura pone de manifiesto otra de las ventajas de la herramienta:“que no necesita un servidor dedicado de una determinada marca o plataforma, sino que puede correr bajo Solaris, Unix o NT”.
Un proyecto en tres niveles
El funcionamiento del e-mail Center es bastante sencillo. Del cliente llega un correo electrónico que entra en el servidor, donde se hace el primer análisis del mensaje y automáticamente se envía el acuse de recibo. Después, pasa a la base de datos del e-mail Center. Aquí es donde se decide a qué gestor se asigna, en función de parámetros y criterios, y el gestor construye las respuestas partiendo de una plantilla de respuestas tipo. Si se trata de cuestiones habituales ya tipificadas, el gestor de colas puede enviar las respuestas directamente al cliente. A todos los correos se les asigna un código para realizar su seguimiento y el de su respuesta durante todo el proceso.
Calvo explica que el proyecto comprende tres niveles de gestión: manual, semiautomático y automático, que se corresponden también con tres etapas en su implantación. “En la primera etapa, los costes se elevan porque hay que “enseñar” al sistema a gestionar los e-mails. En la segunda etapa, semiautomática, se establecen respuestas tipo con binomios pregunta-respuesta perfectamente definidos, lo que reduce el tiempo medio que los gestores tienen que dedicar a cada correo y, por tanto, aumenta la productividad. El último nivel o etapa lo iniciaremos en los próximos meses y esperamos que la herramienta nos resuelva de forma automática entre el 65% y 75 % de los correos. En definitiva: el objetivo es automatizar al máximo el trabajo para aumentar el volumen de correo y reducir el coste por correo”.
El esfuerzo realizado, ahora ya en su fase final, es muy importante. En dos años, se han invertido 15.288 horas de gestores en correos, unas 850 horas de implementación de conocimiento en el sistema, y unas 1.700 horas de implementación del sistema en el banco.
