Gartner revela los cambios en CRM para 2010

Gartner ha realizado una predicción sobre la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en diversas áreas para identificar cuáles serán las claves más importantes en 2010 y proporcionar asesoramiento para optimizar la estrategia CRM de las empresas, que sigue estando en la parte alta de las agendas de los CIO, concretamente, Gartner la sitúa como la quinta prioridad. 

La consultora asegura que Facebook será la red social número uno en todo el mundo, excepto en 25 países, como Brasil, Rusia, India, China o Japón, y provocará una mayor atención por parte de las empresas, especialmente en las áreas de marketing y atención al cliente, aunque los presupuestos se mantendrán en más del 90% de los casos. Asimismo, los directores financieros están exigiendo una mayor responsabilidad a los departamentos de marketing, ejerciendo una presión sin precedentes para que vinculen sus programas a los resultados de ventas y de rentabilidad de la inversión.

A finales de 2010, más del 80% del crecimiento del mercado en aplicaciones sociales se centrará en el uso empresarial para la mejora de la relación con los clientes externos, en lugar de mejorar la colaboración interna como es más frecuente ahora mismo. Aún así, a pesar de que la excitación creada alrededor de los medios sociales continuará creciendo durante 2010, las compañías están luchando por encontrar un modelo de negocio rentable. Gartner dice que los proveedores de aplicaciones sociales para apoyar a las empresas verán crecimientos de dos dígitos este año.

Asimismo, los analistas de la firma prevén un ahorro entre el 10 y el 20% en las comunicaciones de marketing como resultado de la precisión de las nuevas campañas. El marketing online permitirá pruebas más rápidas y un mayor refinamiento y ayudará a evitar el derroche continuo campañas que fracasan.