Fomentar el trabajo en equipo con aplicaciones ERM
La satisfacción de los empleados aumenta la satisfacción de los clientes
Las organizaciones empresariales buscan cada vez más soluciones que permitan optimizar el rendimiento de los empleados y les ayuden a trabajar en equipo, aprovechando todas las herramientas que tienen a su disposición para aumentar la productividad. Para ello nacen las aplicaciones ERM (Employee Relationship Management).
Las aplicaciones ERM (Employee Relationship Management) permiten orientar a cada empleado hacia el cliente y hacia su propia organización. Se trata de aplicaciones de intranet, basadas en la web, que gestionan todas las etapas del ciclo de vida de un empleado, desde la fecha de contratación hasta la formación, gestión de rendimiento y retención.
Además, una herramienta ERM fomenta el trabajo en equipo y la productividad de los empleados, poniendo a su disposición una única fuente de acceso a la información y a las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con efectividad, ya que proporciona un único punto de entrada a la amplia variedad de información y recursos existentes en una organización, en un entorno web seguro, bajo demanda y personalizado.
Asimismo, permite a los empleados entender las prioridades y políticas corporativas, conocer mejor los productos y servicios de la compañía y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
El Presidente de Corporate and Global Banking, FleetBoston Financial, Henrique Meirelles, definía la importancia de una solución ERM de esta manera: “Cuando un cliente llama a cualquiera de nuestros empleados, necesitamos conocer inmediatamente las noticias más recientes de ese cliente, ver el historial completo de nuestra relación y averiguar el contacto idóneo en Fleet de forma rápida y sencilla”.
Según un informe de CIBC World Markets de febrero de 2001 sobre “Employee Relationship Management” (ERM), las empresas estadounidenses gastan unos 160.000 millones de dólares anuales en la contratación, formación, gestión y retención de sus empleados, lo que equivale a unos 1.500 dólares (280.500 pesetas) por empleado.
El informe afirmaba que “existen dos fuerzas que impulsan a las empresas a adoptar soluciones ERM: el estrecho mercado laboral en EE.UU. e Internet. Con una tasa de desempleo que se acerca al 4% y el rápido deterioro de las tendencias demográficas favorables que hemos disfrutado durante los últimos 50 años, la contratación, formación, gestión y retención de empleados de alta calidad se ha convertido en una de las máximas prioridades”.
Debido a esta significativa inversión en capital humano, los empresarios tienen que esforzarse por mejorar sus relaciones con los empleados en todo el mundo, a la vez que desarrollan una estrategia sostenible y rentable para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
Dentro del mundo ERM, destaca la solución ERM de Siebel, una nueva línea de productos de la suite Siebel eBusiness Applications.
La ERM de Siebel contempla todas las funciones de los puestos, desde el desarrollo de productos a ventas, marketing, servicios, finanzas y administración, funciones que requieren el acceso a datos de la compañía, clientes, socios comerciales o productos para tomar decisiones críticas para el negocio.
A modo de ejemplo, un jefe de producto o un ingeniero puede asignar prioridades a las solicitudes de mejora analizando su impacto sobre los clientes y las ventas. Desde la perspectiva de la dirección, los ejecutivos pueden asociar empleados con objetivos corporativos y conseguir mediciones de rendimiento coherentes.
En este sentido, Siebel ERM incluye un amplio conjunto de funciones que los empleados necesitan para su buen rendimiento y para mantener al cliente como centro de la actividad de la empresa.
“Las empresas con elevada satisfacción de sus empleados tienen alta satisfacción de sus clientes”, declaró David Schmaier, Vicepresidente Ejecutivo de Siebel Systems.
A diferencia de las intranets o de las herramientas desarrolladas internamente, Siebel ERM utiliza un modelo de datos unificado, reglas de negocio y base de datos única, lo que permite a las organizaciones poner una gran cantidad de información a disposición de los empleados, socios comerciales y clientes actuales y potenciales, a través de numerosas plataformas, idiomas, monedas y vehículos de comunicación. Las organizaciones también pueden integrar fácilmente aplicaciones de terceros a través de las tecnologías y conectores de Siebel eBusiness Application Integration (Siebel EAI). Siebel ERM utiliza al máximo todas las capacidades de la Siebel eBusiness Architecture y aprovecha características tecnológicas como personalización, diseño dinámico de páginas, integración automática con proveedores estratégicos de contenidos, acceso inalámbrico y móvil a información crítica de clientes, y actualizaciones automáticas de la aplicación.
Entre sus herramientas se incluyen la Productividad de Empleados, donde una página inicial personalizada proporciona acceso a una amplia gama de información que incluye: formación online, directorios de empleados y contactos, noticias y eventos actuales de la empresa, información segmentada por productos y competencia, herramientas de búsqueda en Internet, información bursátil, datos del mercado, mapas, previsiones meteorológicas y páginas amarillas. Los empleados también pueden abrir y consultar solicitudes realizadas a los servicios de ayuda de TI y RR.HH. Todos los contenidos están personalizados y se ofrecen en función de los puestos y responsabilidades individuales. Los contenidos adicionales de diversas fuentes externas reducen el tiempo que los empleados tienen que dedicar a recoger información sobre clientes, proveedores o competidores.
En cuanto a Organización, Siebel ERM actúa como intranet de la compañía para informar a los empleados sobre su misión en la compañía, productos y servicios, políticas y procedimientos, administración de beneficios, boletines de noticias y proporcionar acceso a la formación online.
La Gestión del Rendimiento permite a todos los individuos revisar los objetivos de la empresa y los de su director, así como también incluir sus propios objetivos.
La Productividad Personal proporciona funcionalidades listas para usar que garantizan altos niveles de productividad de los empleados, como calendario online, lista de asuntos pendientes e informes de gastos y actividades.
Por último, Satisfacción y Atención al cliente está diseñada para ser utilizada en colaboración con otras Siebel eBusiness Applications, por tanto todos los empleados tienen una visión completa del cliente, pueden acceder al historial de la cuenta del cliente, a la información de oportunidades y contactos y a las solicitudes de servicio, para garantizar que la satisfacción del cliente sea siempre tenida en cuenta en cualquier decisión que le afecte, independientemente del puesto que ocupe el empleado.
Las aplicaciones ERM (Employee Relationship Management) permiten orientar a cada empleado hacia el cliente y hacia su propia organización. Se trata de aplicaciones de intranet, basadas en la web, que gestionan todas las etapas del ciclo de vida de un empleado, desde la fecha de contratación hasta la formación, gestión de rendimiento y retención.
Además, una herramienta ERM fomenta el trabajo en equipo y la productividad de los empleados, poniendo a su disposición una única fuente de acceso a la información y a las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con efectividad, ya que proporciona un único punto de entrada a la amplia variedad de información y recursos existentes en una organización, en un entorno web seguro, bajo demanda y personalizado.
Asimismo, permite a los empleados entender las prioridades y políticas corporativas, conocer mejor los productos y servicios de la compañía y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
El Presidente de Corporate and Global Banking, FleetBoston Financial, Henrique Meirelles, definía la importancia de una solución ERM de esta manera: “Cuando un cliente llama a cualquiera de nuestros empleados, necesitamos conocer inmediatamente las noticias más recientes de ese cliente, ver el historial completo de nuestra relación y averiguar el contacto idóneo en Fleet de forma rápida y sencilla”.
Según un informe de CIBC World Markets de febrero de 2001 sobre “Employee Relationship Management” (ERM), las empresas estadounidenses gastan unos 160.000 millones de dólares anuales en la contratación, formación, gestión y retención de sus empleados, lo que equivale a unos 1.500 dólares (280.500 pesetas) por empleado.
El informe afirmaba que “existen dos fuerzas que impulsan a las empresas a adoptar soluciones ERM: el estrecho mercado laboral en EE.UU. e Internet. Con una tasa de desempleo que se acerca al 4% y el rápido deterioro de las tendencias demográficas favorables que hemos disfrutado durante los últimos 50 años, la contratación, formación, gestión y retención de empleados de alta calidad se ha convertido en una de las máximas prioridades”.
Debido a esta significativa inversión en capital humano, los empresarios tienen que esforzarse por mejorar sus relaciones con los empleados en todo el mundo, a la vez que desarrollan una estrategia sostenible y rentable para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
Dentro del mundo ERM, destaca la solución ERM de Siebel, una nueva línea de productos de la suite Siebel eBusiness Applications.
La ERM de Siebel contempla todas las funciones de los puestos, desde el desarrollo de productos a ventas, marketing, servicios, finanzas y administración, funciones que requieren el acceso a datos de la compañía, clientes, socios comerciales o productos para tomar decisiones críticas para el negocio.
A modo de ejemplo, un jefe de producto o un ingeniero puede asignar prioridades a las solicitudes de mejora analizando su impacto sobre los clientes y las ventas. Desde la perspectiva de la dirección, los ejecutivos pueden asociar empleados con objetivos corporativos y conseguir mediciones de rendimiento coherentes.
En este sentido, Siebel ERM incluye un amplio conjunto de funciones que los empleados necesitan para su buen rendimiento y para mantener al cliente como centro de la actividad de la empresa.
“Las empresas con elevada satisfacción de sus empleados tienen alta satisfacción de sus clientes”, declaró David Schmaier, Vicepresidente Ejecutivo de Siebel Systems.
A diferencia de las intranets o de las herramientas desarrolladas internamente, Siebel ERM utiliza un modelo de datos unificado, reglas de negocio y base de datos única, lo que permite a las organizaciones poner una gran cantidad de información a disposición de los empleados, socios comerciales y clientes actuales y potenciales, a través de numerosas plataformas, idiomas, monedas y vehículos de comunicación. Las organizaciones también pueden integrar fácilmente aplicaciones de terceros a través de las tecnologías y conectores de Siebel eBusiness Application Integration (Siebel EAI). Siebel ERM utiliza al máximo todas las capacidades de la Siebel eBusiness Architecture y aprovecha características tecnológicas como personalización, diseño dinámico de páginas, integración automática con proveedores estratégicos de contenidos, acceso inalámbrico y móvil a información crítica de clientes, y actualizaciones automáticas de la aplicación.
Entre sus herramientas se incluyen la Productividad de Empleados, donde una página inicial personalizada proporciona acceso a una amplia gama de información que incluye: formación online, directorios de empleados y contactos, noticias y eventos actuales de la empresa, información segmentada por productos y competencia, herramientas de búsqueda en Internet, información bursátil, datos del mercado, mapas, previsiones meteorológicas y páginas amarillas. Los empleados también pueden abrir y consultar solicitudes realizadas a los servicios de ayuda de TI y RR.HH. Todos los contenidos están personalizados y se ofrecen en función de los puestos y responsabilidades individuales. Los contenidos adicionales de diversas fuentes externas reducen el tiempo que los empleados tienen que dedicar a recoger información sobre clientes, proveedores o competidores.
En cuanto a Organización, Siebel ERM actúa como intranet de la compañía para informar a los empleados sobre su misión en la compañía, productos y servicios, políticas y procedimientos, administración de beneficios, boletines de noticias y proporcionar acceso a la formación online.
La Gestión del Rendimiento permite a todos los individuos revisar los objetivos de la empresa y los de su director, así como también incluir sus propios objetivos.
La Productividad Personal proporciona funcionalidades listas para usar que garantizan altos niveles de productividad de los empleados, como calendario online, lista de asuntos pendientes e informes de gastos y actividades.
Por último, Satisfacción y Atención al cliente está diseñada para ser utilizada en colaboración con otras Siebel eBusiness Applications, por tanto todos los empleados tienen una visión completa del cliente, pueden acceder al historial de la cuenta del cliente, a la información de oportunidades y contactos y a las solicitudes de servicio, para garantizar que la satisfacción del cliente sea siempre tenida en cuenta en cualquier decisión que le afecte, independientemente del puesto que ocupe el empleado.
