Enfocarse en el proceso de negocio, esencial para el éxito de un CRM
Según un estudio de Techfocus Research para Unisys
Comenzar desde la perspectiva de los procesos de negocio de la empresa es el factor clave para la puesta en marcha de un CRM (Customer Relationship Management) satisfactorio, según un estudio llevado a cabo para Unisys por la agencia independiente TechFocus Research. En él se analizó la trayectoria de 25 empresas -de las 1.000 catalogadas por la revista Fortune- que se encontraban en varios procesos de implementación de iniciativas CRM.
Aproximadamente el 70% de las empresas que han integrado un programa CRM satisfactoriamente parten de los procesos del negocio más que de la propia tecnología a instalar. Estas empresas han basado sus iniciativas a partir de casos reales de los clientes con el objetivo de poder ofrecer la mejor solución posible. Según los datos que ofrece este estudio, las empresas que han llevado a cabo sus procesos de esta manera han conseguido poner en marcha de manera efectiva procesos de negocio, tales como venta cruzada efectiva o introducir el input del cliente en el producto final.
El estudio indica que al disponer de una orientación adecuada del proceso de negocio y una estrategia de CRM bien definida, antes de implementar la tecnología, las empresas obtienen capacidad para superar los riesgos y temores previos de una integración gradual, o de aplicaciones no sistemáticas, o bien de superar los costes previstos o de la capacidad de controlar la gestión de los proyectos.
Entre los beneficios de las iniciativas eficaces de CRM señaladas en el informe destacan el aumento de las ventas y la penetración en el mercado, el aumento del retorno de la inversión, la capacidad para obtener objetivos más eficaces y obtener nuevos clientes, así como aumentar el grado de fidelidad de los mismos. También destacan las notables mejoras que se producen en las operaciones y que permiten al cliente acceder a los datos de una forma mucho más sencilla, así como la posibilidad de rastrear los niveles de servicio del cliente, mejorar en procesos internos y aumentar la motivación de los empleados.
Pero un completo programa CRM no sólo puede aumentar la lealtad del cliente, sino que también aumentará drásticamente los beneficios y la facturación de la entidad, además de abrir nuevos canales de marketing y ventas, y reducir radicalmente los costes operacionales.
La capacidad de realzar e integrar todas las vías de que dispone una organización para relacionarse de manera recíproca con sus clientes, tiene que ver con el CRM. Esto hace que para conseguir que todo negocio comercial, agencia gubernamental, o cualquier otro tipo de organización haga un uso efectivo de CRM, deba crear antes de nada una línea estratégica teniendo claro tres aspectos fundamentales: dónde está en ese momento, a qué aspira si puede transformar su organización a través de la aplicación CRM y por qué.
Asimismo y según el estudio, la puesta en marcha de un CRM requiere una considerable customización del software además de un complejo nivel de integración de sistemas.
Por otro lado, CRM, como se conoce comúnmente, no es más que un conjunto de procesos de negocio que una organización lleva a cabo para identificar, seleccionar, adquirir, convertir y conservar a sus mejores clientes para servirles mejor. Puede que alguien se pregunte por qué es esto tan importante. Bien, según señala un estudio realizado en el Harvard Business Review, aumentar el nivel de retención del cliente de un 10 a un 15% puede duplicar los beneficios. Por su parte, otro estudio elaborado por la compañía Bain & Company señala que para una empresa es diez veces más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los que ya tiene.
La investigación también muestra que en caso de haber problemas, mientras sólo un 4% de los clientes descontentos se quejan, entre un 65 y un 90% de estos nunca vuelve a comprar al mismo vendedor. Ahí es donde cobra protagonismo el CRM, como herramienta a disposición de las organizaciones para mejorar la manera en que se comunican y relacionan con sus clientes, basándose en la información que recopila continuamente sobre ellos, y así asegurar su satisfacer y la fidelidad.
Principales beneficios de las iniciativas de CRM
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1.- Aumento de las ventas.
2.- Mayor penetración en el mercado.
3.- Aumento del retorno de la inversión.
4.- Capacidad para obtener objetivos más eficaces.
5.- Obtención de nuevos clientes.
6.- Aumento del grado de fidelidad de los clientes.
7.- Capacidad de rastrear los niveles de servicio del cliente.
8.- Mejora de los procesos internos.
9.- Permite a los clientes acceder a los datos de manera más sencilla.
10.- Aumento de la motivación de los empleados.
11.- Apertura de nuevos canales de marketing y ventas.
12.- Reducción radical de los costes operacionales.
Aproximadamente el 70% de las empresas que han integrado un programa CRM satisfactoriamente parten de los procesos del negocio más que de la propia tecnología a instalar. Estas empresas han basado sus iniciativas a partir de casos reales de los clientes con el objetivo de poder ofrecer la mejor solución posible. Según los datos que ofrece este estudio, las empresas que han llevado a cabo sus procesos de esta manera han conseguido poner en marcha de manera efectiva procesos de negocio, tales como venta cruzada efectiva o introducir el input del cliente en el producto final.
El estudio indica que al disponer de una orientación adecuada del proceso de negocio y una estrategia de CRM bien definida, antes de implementar la tecnología, las empresas obtienen capacidad para superar los riesgos y temores previos de una integración gradual, o de aplicaciones no sistemáticas, o bien de superar los costes previstos o de la capacidad de controlar la gestión de los proyectos.
Entre los beneficios de las iniciativas eficaces de CRM señaladas en el informe destacan el aumento de las ventas y la penetración en el mercado, el aumento del retorno de la inversión, la capacidad para obtener objetivos más eficaces y obtener nuevos clientes, así como aumentar el grado de fidelidad de los mismos. También destacan las notables mejoras que se producen en las operaciones y que permiten al cliente acceder a los datos de una forma mucho más sencilla, así como la posibilidad de rastrear los niveles de servicio del cliente, mejorar en procesos internos y aumentar la motivación de los empleados.
Pero un completo programa CRM no sólo puede aumentar la lealtad del cliente, sino que también aumentará drásticamente los beneficios y la facturación de la entidad, además de abrir nuevos canales de marketing y ventas, y reducir radicalmente los costes operacionales.
La capacidad de realzar e integrar todas las vías de que dispone una organización para relacionarse de manera recíproca con sus clientes, tiene que ver con el CRM. Esto hace que para conseguir que todo negocio comercial, agencia gubernamental, o cualquier otro tipo de organización haga un uso efectivo de CRM, deba crear antes de nada una línea estratégica teniendo claro tres aspectos fundamentales: dónde está en ese momento, a qué aspira si puede transformar su organización a través de la aplicación CRM y por qué.
Asimismo y según el estudio, la puesta en marcha de un CRM requiere una considerable customización del software además de un complejo nivel de integración de sistemas.
Por otro lado, CRM, como se conoce comúnmente, no es más que un conjunto de procesos de negocio que una organización lleva a cabo para identificar, seleccionar, adquirir, convertir y conservar a sus mejores clientes para servirles mejor. Puede que alguien se pregunte por qué es esto tan importante. Bien, según señala un estudio realizado en el Harvard Business Review, aumentar el nivel de retención del cliente de un 10 a un 15% puede duplicar los beneficios. Por su parte, otro estudio elaborado por la compañía Bain & Company señala que para una empresa es diez veces más costoso adquirir nuevos clientes que mantener los que ya tiene.
La investigación también muestra que en caso de haber problemas, mientras sólo un 4% de los clientes descontentos se quejan, entre un 65 y un 90% de estos nunca vuelve a comprar al mismo vendedor. Ahí es donde cobra protagonismo el CRM, como herramienta a disposición de las organizaciones para mejorar la manera en que se comunican y relacionan con sus clientes, basándose en la información que recopila continuamente sobre ellos, y así asegurar su satisfacer y la fidelidad.
Principales beneficios de las iniciativas de CRM
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1.- Aumento de las ventas.
2.- Mayor penetración en el mercado.
3.- Aumento del retorno de la inversión.
4.- Capacidad para obtener objetivos más eficaces.
5.- Obtención de nuevos clientes.
6.- Aumento del grado de fidelidad de los clientes.
7.- Capacidad de rastrear los niveles de servicio del cliente.
8.- Mejora de los procesos internos.
9.- Permite a los clientes acceder a los datos de manera más sencilla.
10.- Aumento de la motivación de los empleados.
11.- Apertura de nuevos canales de marketing y ventas.
12.- Reducción radical de los costes operacionales.
