En defensa del usuario
La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) y la Asociación de Usuarios de Productos Informáticos (ACUPI), han elaborado un informe en el que destacan la inexistencia o deficiencia de los servicios postventa en el segmento de los ordenadores personales. Dicho informe está basado en las denuncias que han recibido de los consumidores que se han sentido "estafados" ante las prácticas de fabricantes, vendedores o distribuidores informáticos. No es ningún descubrimiento, puesto que llevan años quejándose los usuarios con mala suerte que tuvieron necesidad de alguien que les tendiera una mano comprensiva, pero faltaba la toma de conciencia de la realidad. Por citar algunos datos que se recojen en dicho informe, cabe destacar que el 33 por ciento de las quejas recibidas se fundamentan en un deficiente servicio de reparación postventa. Un 18 por ciento de las reclamaciones se refieren a defectos y fallos de importancia en los equipos informáticos adquiridos. Hay que dar las gracias a estas dos asociaciones por la iniciativa, y habrá que animarlas para que perseveren en la andadura por el buen camino iniciado, que abre las puertas a un proceso de decantación donde, para satisfacción y tranquilidad de los usuarios, las empresas serias se ocuparían mucho mejor de los necesitados.
En una primera fase, las distintas asociaciones deberían difundir sus objetivos y captar la voluntad del usuario, para que considere rentable denunciar cualquier tipo de abuso o negligencia por parte del suministrador que tantas facilidades le relató en el proceso de decisión de la compra y que, con gran habilidad, se inhibe cuando se solicite su ayuda. La campaña tendría que dejar bien claro que todo usuario de PC, más pronto o más tarde, requerirá que, con la mayor prontitud, se solucione su problema y deseará que se le atienda con igual dedicación, corrección y amabilidad, al menos, que cuando mostró interés por adquirir el equipo. Para preparar esta actitud, se hace imprescindible poner en conocimiento de las asociaciones todas las conductas anómalas que sufra el usuario. Porque, la segunda fase que emprenderían, una vez creada la Base de Datos de incidencias suficientemente elocuente, sería la elaboración y publicación de un informe donde, junto a la cuantificación de las reclamaciones más usuales y fallos más comunes, se facilitaría el nombre de las empresas que no pudieron o no quisieron -por falta de rentabilidad, de tiempo, o de recursos técnicos y humanos- ser diligentes con las demandas de ayuda de sus usuarios.
Por buenos que sean los equipos de una empresa y por muy serios e inteligentes que parezcan sus directivos, fallos tienen que producirse, que la cúpula de la empresa no llegue a detectar. Por eso, es lógico que cualquier empresa que base su política de expansión en la conquista de la confianza del cliente, tratará de reaccionar positivamente si ve su nombre incluido en la lista negra de los desaprensivos que no valoran al cliente más que cuando tratan de enjaretarle su material y consumar la venta.
A la veraz y excelente información de las asociaciones sobre culpables de hecho, corresponderá la iniciativa de las empresas responsables -seguramente sorprendidas- de indagar en la problemática, tratando de reducir lo máximo posible la orfandad técnica de los sufridos usuarios. Y permanecerán a lo largo del tiempo -figurando en todos los informes periódicos- las que con prácticas bastardas, y basando en el engaño sus argumentos de ventas, hacen negocio, todavía, amparadas en un silencio que actúa como escudo protector. En definitiva y como aseguran los máximos responsables de la FUCI, "nos encontramos ante uno de los ámbitos de consumo más conflictivos y con menos concienciación por parte de los consumidores". A lo que añade que una de las razones que explican que se haya llegado a esta situación podría encontrase en "la falta de madurez de un consumidor que no está concienciado de cuales son sus derechos y cual debe ser su forma de actuar a la hora de adquirir estos productos"
Las empresas preocupadas por el futuro, hacen frecuentes estudios de satisfacción de sus usuarios. Pero el segmento del ordenador personal, por su atomización, adolece de prácticas en este sentido. Por lo tanto, nos parece que las asociaciones que ahora han iniciado un camino esperanzador, podrían convertirse en el árbitro permanente de las relaciones existentes entre usuarios y suministradores en el segmento del PC, poniendo en la picota a los farsantes suministradores que no tuvieran escrúpulos al tratar a quienes, una primera vez, creyeron en ellos.
Las asociaciones, para cumplir sus objetivos, necesitarán recursos económicos. Aquí es donde se encuentra el quid de su supervivencia, fortalecimiento, y eficacia.
