En 2007, el 12% de los call centers estará basado en arquitectura IP
Según un informe de Datamonitor
A pesar de que actualmente, sólo un 4% de los call centers de la zona de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) están basados en una arquitectura IP, un informe realizado por la Datamonitor prevé un fuerte despunte de este tipo de soluciones para 2007, llegando a triplicar su número sobre las cifras actuales. En la zona europea, más del 60% quedará recogido en los mercados del Reino Unido, Alemania y Francia.
El descenso progresivo de la distribución de llamadas automáticas (ACD), según anunciaron varios analistas del mercado, presenta una migración hacia la arquitectura IP, entendida no como una opción para los fabricantes sino más bien como una necesidad. Es por ello que los fabricantes deberán poner en marcha una campaña de concienciación hacia sus fuerzas de ventas y socios de distribución, apoyada en la tecnología IP como una buena alternativa a la telefonía tradicional. En este sentido, la formación se erige en un aspecto importante para los clientes, ya que, según Datamonitor, una proporción muy alta de ellos son incapaces de diferenciar entre un call center adaptado para IP ACD y otro sólo para IP-ACD.
Aunque el conservadurismo reinante en los responsables de telecomunicaciones de las principales compañías pudiera frenar el desarrollo la tecnología IP en los call centers, el informe presentado por Datamonitor señala al canal de distribución como principal protagonista del éxito, que pudiera alcanzar esta tecnología.
La arquitectura sobre IP compite actualmente como tecnología con la telefonía tradicional. Por ello, a menos que los fabricantes procuren incentivar la venta de IP, los distribuidores de telefonía y datos continuarán comercializando aquello que más conocen, omitiendo la tecnología IP como una alternativa a la telefonía tradicional.
Según Datamonitor, el grado de disponibilidad de las soluciones de call centers de IP a través del canal de distribución y el interés generado por IP a nivel de call centers dará lugar a un incremento del número de los centros que tendrán arquitectura sobre tecnología.
Resultados positivos en cuatro años
La migración a IP será una opción atractiva para los fabricantes. Según Datamonitor, los ingresos de ACD comenzarán a experimentar un ligero descenso, primero en Norteamérica y posteriormente en la zona de EMEA. Entre los años 2002 a 2007, el valor del mercado IP-ACD en Norteamérica aumentará de los 48 millones de dólares a 238 millones, lo que supondrá un crecimiento anual del 37,5%. Por su parte, en la zona de EMEA, Datamonitor espera que los ingresos de IP-ACD experimenten un crecimiento de los 23 millones de dólares obtenidos en 2002 a los 211 millones de 2007, con un crecimiento anual del 55%. Por otra parte, Datamonitor estima que el número de call centers con arquitectura IP en EMEA aumentarán de los 1.168 en 2003 a los 4.558 de 2007, mientras que en Norteamérica, la consultora espera que el número de call centers bajo IP crezcan desde los 1.593 de 2002 a los 7.487 de 2007.
Migración gradual
Lo que en un principio varios analistas llegaron a ver como una arquitectura a largo plazo, parece que tiene sus días cada vez más cerca. Según Datamonitor, el IP sustituiría gradualmente a los sistemas tradicionales de telefonía line-by-line u office-by-office. A día de hoy, muchas compañías prefieren esperar hasta que sus presupuestos vuelvan a incrementarse para poder así, reorganizar sus instalaciones y sustituir los sistemas de telefonía, simplificando de esta forma su mantenimiento.
El descenso progresivo de la distribución de llamadas automáticas (ACD), según anunciaron varios analistas del mercado, presenta una migración hacia la arquitectura IP, entendida no como una opción para los fabricantes sino más bien como una necesidad. Es por ello que los fabricantes deberán poner en marcha una campaña de concienciación hacia sus fuerzas de ventas y socios de distribución, apoyada en la tecnología IP como una buena alternativa a la telefonía tradicional. En este sentido, la formación se erige en un aspecto importante para los clientes, ya que, según Datamonitor, una proporción muy alta de ellos son incapaces de diferenciar entre un call center adaptado para IP ACD y otro sólo para IP-ACD.
Aunque el conservadurismo reinante en los responsables de telecomunicaciones de las principales compañías pudiera frenar el desarrollo la tecnología IP en los call centers, el informe presentado por Datamonitor señala al canal de distribución como principal protagonista del éxito, que pudiera alcanzar esta tecnología.
La arquitectura sobre IP compite actualmente como tecnología con la telefonía tradicional. Por ello, a menos que los fabricantes procuren incentivar la venta de IP, los distribuidores de telefonía y datos continuarán comercializando aquello que más conocen, omitiendo la tecnología IP como una alternativa a la telefonía tradicional.
Según Datamonitor, el grado de disponibilidad de las soluciones de call centers de IP a través del canal de distribución y el interés generado por IP a nivel de call centers dará lugar a un incremento del número de los centros que tendrán arquitectura sobre tecnología.
Resultados positivos en cuatro años
La migración a IP será una opción atractiva para los fabricantes. Según Datamonitor, los ingresos de ACD comenzarán a experimentar un ligero descenso, primero en Norteamérica y posteriormente en la zona de EMEA. Entre los años 2002 a 2007, el valor del mercado IP-ACD en Norteamérica aumentará de los 48 millones de dólares a 238 millones, lo que supondrá un crecimiento anual del 37,5%. Por su parte, en la zona de EMEA, Datamonitor espera que los ingresos de IP-ACD experimenten un crecimiento de los 23 millones de dólares obtenidos en 2002 a los 211 millones de 2007, con un crecimiento anual del 55%. Por otra parte, Datamonitor estima que el número de call centers con arquitectura IP en EMEA aumentarán de los 1.168 en 2003 a los 4.558 de 2007, mientras que en Norteamérica, la consultora espera que el número de call centers bajo IP crezcan desde los 1.593 de 2002 a los 7.487 de 2007.
Migración gradual
Lo que en un principio varios analistas llegaron a ver como una arquitectura a largo plazo, parece que tiene sus días cada vez más cerca. Según Datamonitor, el IP sustituiría gradualmente a los sistemas tradicionales de telefonía line-by-line u office-by-office. A día de hoy, muchas compañías prefieren esperar hasta que sus presupuestos vuelvan a incrementarse para poder así, reorganizar sus instalaciones y sustituir los sistemas de telefonía, simplificando de esta forma su mantenimiento.
