Ellen Olson, vicepresidenta de marketing global de E.Piphany
"Nuestro valor añadido radica en ofrecer productos que solventan problemas específicos de negocio"
E.piphany, el proveedor de soluciones CRM (Customer Relationship Management) orientadas a negocios dirigidos al consumidor, en la faceta B2C y B2B2C, lucha por ampliar su hueco en este segmentado mercado. Su apuesta por los estándares como J2EE y por disponer de una arquitectura orientada a servicios en vez de desarrollar software propietario, brinda a sus clientes mayor flexibilidad y capacidad para resolver problemas específicos de negocio, como el marketing o los servicios. Esta es su principal arma contra los grandes gigantes de este mercado, como Siebel o Peoplesoft, según Ellen Olson, su vicepresidenta de marketing internacional.
¿Cómo evalúa su posición económica actualmente?
- Aunque en general en todo el mercado los años 2002 y 2003 han sido difíciles, este año ya estamos apreciando una importante recuperación y esperamos cierto crecimiento. En cuanto a nuestro negocio en particular estamos satisfechos. El pasado año facturamos 96 millones de dólares en todo el mundo, de los que unos 4,5 millones de dólares se generaron en España. Como dato destacable, en 2003 experimentamos un crecimiento en la venta de licencias de un 30%, respecto a 2002, lo que es muy significativo porque este incremento se ha producido en un momento en el que nuestros competidores decrecían, lo que quiere decir que han perdido cuota de mercado. Nuestras expectativas para este año consisten en crecer un 10-15% en facturación (la cifra para España será similar).
¿Cuál es su cuota de mercado y los sectores claves en los que operan?
- A escala global tenemos un 5% de todo el mercado CRM, lo que está muy bien, teniendo en cuenta que somos una compañía pequeña de apenas 100 millones de dólares, frente a otras como Siebel que alcanzan 2.000 millones de dólares. Es difícil saber la cuota de España con exactitud, pero es pequeña. En cuanto a los sectores claves para nosotros, éstos son el ámbito financiero, las telecomunicaciones, el segmento de los viajes y el ocio, unos sectores donde esperamos crecer. Además, queremos potenciar nuestra presencia en compañías aseguradoras. Entre nuestros clientes en España destacan Sol Meliá, Prisacom, Caja Madrid, Amena y Bankinter.
¿Cuál es su diferencia competitiva frente a monstruos del CRM como Siebel o Peoplesoft?
- E.piphany proporciona valor añadido a las interacciones de los clientes a través de nuestros productos web, lo que nos distingue de los jugadores tradicionales de CRM. De hecho, incluso podemos aportar valor a las empresas que hayan invertido en estas plataformas, pero necesiten mejorar determinados aspectos. Otra diferencia es ser una compañía cuyos productos se basan en estándares abiertos como J2EE y en una arquitectura de servicios web, frente a nuestra competencia, que no es tan fuerte en Internet. Además, mientras Siebel vende grandes aplicaciones tradicionales, nuestra diferencia y valor añadido radica en ofrecer productos que permiten solventar problemas específicos de negocio, como es todo lo relacionado con el modo de incrementar clientes, realizar acciones de marketing y ofrecer servicios como banca electrónica, etc. También resolvemos la incapacidad de las empresas de contar con sistemas integrados de backend y brindamos herramientas para proporcionar un servicio mejorado y más personalizado a los clientes. También nos centramos en el ámbito B2C (negocio entre empresas y consumidores) y B2B2C (negocio entre empresas para la venta al consumidor), lo que constituye otro punto diferencial respecto a los tradicionales jugadores, que se centran en otros sectores como la industria, la tecnología, en definitiva sectores B2B de alto nivel. E.piphany trabaja con más rapidez para las empresas que requieren hacer muchas transacciones con sus clientes a través de múltiples canales y somos eficientes en los centros de contacto en la web, en la creación de herramientas que implican el mail y tenemos grandes capacidades analísticas y de marketing. Por ello, hemos seguido creciendo estos años en los que los jugadores tradicionales han decrecido.
Sin embargo, al tener un modelo corporativo muy basado en Internet les habrá afectado la crisis de las puntocom...
- Lo cierto es que todo el mercado en general se ha visto afectado por la paralización de la inversión y, efectivamente, por la crisis puntocom, que ha sido fuerte. Sin embargo, en un momento como el año 2000, en plena crisis de Internet, nosotros optamos por invertir mucho en I+D con el objetivo de huir de las arquitecturas propietarias y centrarnos en otras abiertas y basadas en componentes y estándares como J2EE, para lo que realizamos algunas adquisiciones. Todo este esfuerzo se refleja en la versión 6.5 de nuestra plataforma CRM E.piphany, lanzada en octubre de 2003 y mejorada recientemente y que se basa en una infraestructura que nos permite personalizar mucho más nuestra oferta de soluciones a los clientes y lanzarlas con mayor celeridad al mercado. Nuestra decisión de seguir invirtiendo durante la crisis de mercado fue muy acertada, ya que nos sitúa en una posición ventajosa cuando éste se recupere totalmente. Aunque para nosotros el año 2003 fue bueno y lo que llevamos de 2004 también, creemos que la inversión tecnológica y el mercado en general se recuperará totalmente en 2005. En definitiva, estamos bien posicionados en la línea del mercado de la adopción de software abierto y estándar, que aporta más flexibilidad a los clientes.
Pero la competencia también tiende hacia esta estandarización
- No lo creo. Lo están empezando a pensar ahora, mientras que nosotros ya lo hemos llevado a cabo. De hecho, uno de los motivos de nuestro crecimiento en los últimos años es que no nos basamos en software propietario como nuestros competidores.
¿Ve una amenaza en Salesforce.com, la compañía abanderada del CRM bajo demanda?
- Es una compañía interesante, pero se centra en la gestión de contact centres, mientras nosotros nos centramos más en la gestión de ventas y en proporcionar herramientas de marketing y servicios, así que no competimos directamente con ellos. Eso sí, hay que señalar que han sido muy inteligentes proporcionando a los clientes un modelo de pago por uso. Nosotros estamos bien posicionados para llevar a cabo este modelo bajo demanda en el futuro, que irá más allá de nuestro modelo ASP.
¿Cómo cree que les puede afectar la compra de JDEdwards por parte de Peoplesoft y la OPA de Oracle hacia esta última?
- Estos asuntos nos favorecen, ya que crean oportunidades para nosotros. Hay muchas empresas que no han visto con buenos ojos este movimiento de Peoplesoft. Además, esta adquisición ralentizará los progresos realizados por parte de Peoplesoft y les obligará a centrarse durante un tiempo en la fusión. Por otra parte, ésta está muy absorbida intentando evitar la OPA de Oracle, en vez de centrarse en ofrecer valor añadido a sus clientes.
¿Cree que este mercado seguirá sufriendo fusiones?
- Probablemente sí, pero lo cierto es que los clientes quieren tener la posibilidad de elegir entre varias ofertas. Por otra parte, la tecnología J2EE está promoviendo un nuevo tipo de jugadores en el mercado como E.piphany, que son capaces de ofrecer soluciones más personalizadas a sus clientes de todos los ámbitos, incluso muy específicos, sobre todo en materia de B2C y B2B2C, como es el sector asegurador.
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¿Cómo evalúa su posición económica actualmente?
- Aunque en general en todo el mercado los años 2002 y 2003 han sido difíciles, este año ya estamos apreciando una importante recuperación y esperamos cierto crecimiento. En cuanto a nuestro negocio en particular estamos satisfechos. El pasado año facturamos 96 millones de dólares en todo el mundo, de los que unos 4,5 millones de dólares se generaron en España. Como dato destacable, en 2003 experimentamos un crecimiento en la venta de licencias de un 30%, respecto a 2002, lo que es muy significativo porque este incremento se ha producido en un momento en el que nuestros competidores decrecían, lo que quiere decir que han perdido cuota de mercado. Nuestras expectativas para este año consisten en crecer un 10-15% en facturación (la cifra para España será similar).
¿Cuál es su cuota de mercado y los sectores claves en los que operan?
- A escala global tenemos un 5% de todo el mercado CRM, lo que está muy bien, teniendo en cuenta que somos una compañía pequeña de apenas 100 millones de dólares, frente a otras como Siebel que alcanzan 2.000 millones de dólares. Es difícil saber la cuota de España con exactitud, pero es pequeña. En cuanto a los sectores claves para nosotros, éstos son el ámbito financiero, las telecomunicaciones, el segmento de los viajes y el ocio, unos sectores donde esperamos crecer. Además, queremos potenciar nuestra presencia en compañías aseguradoras. Entre nuestros clientes en España destacan Sol Meliá, Prisacom, Caja Madrid, Amena y Bankinter.
¿Cuál es su diferencia competitiva frente a monstruos del CRM como Siebel o Peoplesoft?
- E.piphany proporciona valor añadido a las interacciones de los clientes a través de nuestros productos web, lo que nos distingue de los jugadores tradicionales de CRM. De hecho, incluso podemos aportar valor a las empresas que hayan invertido en estas plataformas, pero necesiten mejorar determinados aspectos. Otra diferencia es ser una compañía cuyos productos se basan en estándares abiertos como J2EE y en una arquitectura de servicios web, frente a nuestra competencia, que no es tan fuerte en Internet. Además, mientras Siebel vende grandes aplicaciones tradicionales, nuestra diferencia y valor añadido radica en ofrecer productos que permiten solventar problemas específicos de negocio, como es todo lo relacionado con el modo de incrementar clientes, realizar acciones de marketing y ofrecer servicios como banca electrónica, etc. También resolvemos la incapacidad de las empresas de contar con sistemas integrados de backend y brindamos herramientas para proporcionar un servicio mejorado y más personalizado a los clientes. También nos centramos en el ámbito B2C (negocio entre empresas y consumidores) y B2B2C (negocio entre empresas para la venta al consumidor), lo que constituye otro punto diferencial respecto a los tradicionales jugadores, que se centran en otros sectores como la industria, la tecnología, en definitiva sectores B2B de alto nivel. E.piphany trabaja con más rapidez para las empresas que requieren hacer muchas transacciones con sus clientes a través de múltiples canales y somos eficientes en los centros de contacto en la web, en la creación de herramientas que implican el mail y tenemos grandes capacidades analísticas y de marketing. Por ello, hemos seguido creciendo estos años en los que los jugadores tradicionales han decrecido.
Sin embargo, al tener un modelo corporativo muy basado en Internet les habrá afectado la crisis de las puntocom...
- Lo cierto es que todo el mercado en general se ha visto afectado por la paralización de la inversión y, efectivamente, por la crisis puntocom, que ha sido fuerte. Sin embargo, en un momento como el año 2000, en plena crisis de Internet, nosotros optamos por invertir mucho en I+D con el objetivo de huir de las arquitecturas propietarias y centrarnos en otras abiertas y basadas en componentes y estándares como J2EE, para lo que realizamos algunas adquisiciones. Todo este esfuerzo se refleja en la versión 6.5 de nuestra plataforma CRM E.piphany, lanzada en octubre de 2003 y mejorada recientemente y que se basa en una infraestructura que nos permite personalizar mucho más nuestra oferta de soluciones a los clientes y lanzarlas con mayor celeridad al mercado. Nuestra decisión de seguir invirtiendo durante la crisis de mercado fue muy acertada, ya que nos sitúa en una posición ventajosa cuando éste se recupere totalmente. Aunque para nosotros el año 2003 fue bueno y lo que llevamos de 2004 también, creemos que la inversión tecnológica y el mercado en general se recuperará totalmente en 2005. En definitiva, estamos bien posicionados en la línea del mercado de la adopción de software abierto y estándar, que aporta más flexibilidad a los clientes.
Pero la competencia también tiende hacia esta estandarización
- No lo creo. Lo están empezando a pensar ahora, mientras que nosotros ya lo hemos llevado a cabo. De hecho, uno de los motivos de nuestro crecimiento en los últimos años es que no nos basamos en software propietario como nuestros competidores.
¿Ve una amenaza en Salesforce.com, la compañía abanderada del CRM bajo demanda?
- Es una compañía interesante, pero se centra en la gestión de contact centres, mientras nosotros nos centramos más en la gestión de ventas y en proporcionar herramientas de marketing y servicios, así que no competimos directamente con ellos. Eso sí, hay que señalar que han sido muy inteligentes proporcionando a los clientes un modelo de pago por uso. Nosotros estamos bien posicionados para llevar a cabo este modelo bajo demanda en el futuro, que irá más allá de nuestro modelo ASP.
¿Cómo cree que les puede afectar la compra de JDEdwards por parte de Peoplesoft y la OPA de Oracle hacia esta última?
- Estos asuntos nos favorecen, ya que crean oportunidades para nosotros. Hay muchas empresas que no han visto con buenos ojos este movimiento de Peoplesoft. Además, esta adquisición ralentizará los progresos realizados por parte de Peoplesoft y les obligará a centrarse durante un tiempo en la fusión. Por otra parte, ésta está muy absorbida intentando evitar la OPA de Oracle, en vez de centrarse en ofrecer valor añadido a sus clientes.
¿Cree que este mercado seguirá sufriendo fusiones?
- Probablemente sí, pero lo cierto es que los clientes quieren tener la posibilidad de elegir entre varias ofertas. Por otra parte, la tecnología J2EE está promoviendo un nuevo tipo de jugadores en el mercado como E.piphany, que son capaces de ofrecer soluciones más personalizadas a sus clientes de todos los ámbitos, incluso muy específicos, sobre todo en materia de B2C y B2B2C, como es el sector asegurador.
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