El teléfono facilita la vida a los "no declarantes"
El call center dinamiza la gestión de la Agencia Tributaria
La reforma del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, lleva a la Administración Tributaria a la creación del Centro de Atención Telefónica, en un intento por hacer frente a los retos planteados por la reforma legal. Desde el centro se atiende al colectivo de no obligados a realizar la declaración de la renta, a través de una centralita telefónica de Nortel.
La Agencia Estatal de Administración Tributaria siempre se ha caracterizado por ser un modelo de innovación tecnológica. A su ya probado sistema on-line para facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, se une el Centro de Atención Telefónica que da soporte a los que están exonerados de la obligación de realizar declaración.
Este centro surge para resolver telefónicamente la enorme demanda de aquellos contribuyentes que presenta una solicitud de devolución sobre el exceso en la retención. Este colectivo se rige por el modelo 104, dirigido a aquellos contribuyentes que no estén obligados a presentar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF) y desean solicitar devolución por razón de las retenciones e ingresos a cuenta de dicho impuesto soportados.
Gracias a la creación del centro es posible alterar el ciclo habitual de la gestión, pues los contribuyentes ya no se ven en la obligación de acudir a la oficina de la Agencia Tributaria que les corresponda, para solucionar las anomalías que se presenten en sus modelos. El personal del centro se pone en contacto con el contribuyente e intentan enmendar posibles irregularidades en la cumplimentación del modelo, derivadas en la mayoría de los casos por la falta de datos (solicitudes incompletas) o contradicciones (solicitudes incoherentes).
“Fundamentalmente se trata de errores y omisiones en los datos de carácter personal, que se une a los económicos facilitados y se procede a realizar la devolución, si se cumplen todos los requisitos para ello”, sostiene Antonio Ansón, coordinador del Centro de Atención Telefónica de la AEAT.
El centro inicia su actividad de forma ocasional en el año 2000 para la campaña de no declarantes del 99, finalizada la cual se decide convertir en permanente. Para esta ocasión la Agencia Tributaria alquiló el espacio físico ante la imposibilidad de conseguir un local con las características requeridas en el breve espacio de tiempo requerido. Sin embargo, la infraestuctura y el equipamiento fueron adquiridos con vistas a su continuidad en el futuro, como así se confirmó una vez que fue declarado centro permanente. El resultado es que se habilitó una carpa dotada de una centralita y conexiones para albergar 145 puestos.
En ese momento, se pone en marcha un web call gestionado por el departamento de Informática Tributaria, tanto para las campañas de renta como para la presentación telemática de los modelos de declaraciones informativas, dando soporte técnico a esta aplicación.
Cada modelo susceptible de ser presentado tiene su propio programa de ayuda informático, con un módulo de impresión.
Siempre vinculado a la gestión tributaria, el centro ha ido evolucionando con la incorporación progresiva de nuevos servicios dirigidos a la ciudadanía, para cuya consulta se habilitan distintas líneas telefónicas del 901 en función de la problemática a abordar. Actualmente y, al margen de los de la campaña de renta, se han habilitado servicios muy variados por teléfono como el de cita previa, u otros que estarán disponibles en breve como es el cambio del domicilio fiscal. A pesar de los avances conseguidos en temas de recaudación y aunque es factible solicitar el aplazamiento de una deuda o de compensación, todavía destaca como una asignatura pendiente la posibilidad de que los ciudadanos puedan realizar del pago por teléfono.
Centro neurálgico
En el centro, se ha configurado en base a dos redes independientes. Una de ellas está destinada a la gestión tributaria, con 145 puestos y acceso al ordenador central de la Agencia Estatal de Administración Tributaria. La otra es una red de informática tributaria con 40 puestos, abierta a Internet a través de la cual los operarios pueden atender bien directamente desde el teléfono o desde el web call. La red está dotada de tecnología TCP/IP con servidores de dominio Windows NT 4.0., mientras todos los puestos de teleoperador están equipados con ordenadores personales.
Por otro lado, la comunicación con el host de la Agencia Tributaria se realiza a través de una línea Frame Relay con RDSI de backup.
“La herramienta principal para la solución de incidencias consiste en un programa de llamadas salientes, de marcación masiva, en el cual nos relacionamos con el host de la agencia tributaria. Nos mandan ficheros, de forma diaria durante las campañas de renta, con un listado de las personas que tenemos que llamar. Cargamos la centralita con las llamadas a realizar y así conseguimos ponernos en contacto con los interesados de forma muy breve, para solventar cualquier error que puedera surgir”, explica Antonio Ansón.
El corazón de las comunicaciones lo asume la centralita Nortel Meridiam 1, modelo 81 c versión 25, que pronto cambiará de sistema operativo con la migración hacia Symposium CS200 versión 4.0. También esta dotado de un sistema de marcación automática con cuatro servidores Intel y un sistema de grabación selectiva de voz Racal WordNet. La grabación se realiza bajo demanda y con autorización del contribuyente. Este sistema es de vital importancia por cuanto la interactuación con el host de la Agencia exige disponer de una validación de los datos. La grabación se etiqueta con el número de identificación fiscal del contribuyente para permitir su relación con las bases de datos. En un futuro está previsto que la información del centro resida en las bases de datos de la Agencia, de cara a unificar la información de cada ciudadano.
Además, la centralita Nortel dispone de un sistema de colas que permite atender según el idioma en el que se realizan las consultas, en función de la comunidad en la que se encuentre el contribuyente. La centralita 81 c, roza la configuración de un equipamiento para operadores de telefonía, para contar con la garantía total de no sufrir colapsos. Además, cumple con los requisitos de robustez exigidos que garantiza la recepción y el envío de llamadas. Para ello dispone de 7 enlaces digitales primarios de entrada, que ofrecen 210 líneas telefónica entrantes y 6 primarios para salientes (180 líneas), además de otros dos para DIT (60 líneas). “En los tres años de experiencia con el equipo, no hemos tenido problemas, porque el modelo roza el sobredimensionamiento para garantizar que se pueden prestar todos los servicios”, exclama Antonio Ansón.
La migración desde la actual plataforma de procesamiento de las llamadas Max/CCR a una nueva, Symposium Call Center versión 4.0., otorgará flexibilidad al sistema y acceso a la información en tiempo real. La flexibilidad se consigue con mecanismos de encaminamiento de llamadas. A diferencia de Max, que exige programación en CCR para configurar los enrutamientos, Symposium aporta una interfaz gráfica basada en Windows, que permite abordar por los supervisores del Centro directamente las opciones de enrutamiento y atención de las llamadas. Además ofrece acceso a in
La Agencia Estatal de Administración Tributaria siempre se ha caracterizado por ser un modelo de innovación tecnológica. A su ya probado sistema on-line para facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, se une el Centro de Atención Telefónica que da soporte a los que están exonerados de la obligación de realizar declaración.
Este centro surge para resolver telefónicamente la enorme demanda de aquellos contribuyentes que presenta una solicitud de devolución sobre el exceso en la retención. Este colectivo se rige por el modelo 104, dirigido a aquellos contribuyentes que no estén obligados a presentar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF) y desean solicitar devolución por razón de las retenciones e ingresos a cuenta de dicho impuesto soportados.
Gracias a la creación del centro es posible alterar el ciclo habitual de la gestión, pues los contribuyentes ya no se ven en la obligación de acudir a la oficina de la Agencia Tributaria que les corresponda, para solucionar las anomalías que se presenten en sus modelos. El personal del centro se pone en contacto con el contribuyente e intentan enmendar posibles irregularidades en la cumplimentación del modelo, derivadas en la mayoría de los casos por la falta de datos (solicitudes incompletas) o contradicciones (solicitudes incoherentes).
“Fundamentalmente se trata de errores y omisiones en los datos de carácter personal, que se une a los económicos facilitados y se procede a realizar la devolución, si se cumplen todos los requisitos para ello”, sostiene Antonio Ansón, coordinador del Centro de Atención Telefónica de la AEAT.
El centro inicia su actividad de forma ocasional en el año 2000 para la campaña de no declarantes del 99, finalizada la cual se decide convertir en permanente. Para esta ocasión la Agencia Tributaria alquiló el espacio físico ante la imposibilidad de conseguir un local con las características requeridas en el breve espacio de tiempo requerido. Sin embargo, la infraestuctura y el equipamiento fueron adquiridos con vistas a su continuidad en el futuro, como así se confirmó una vez que fue declarado centro permanente. El resultado es que se habilitó una carpa dotada de una centralita y conexiones para albergar 145 puestos.
En ese momento, se pone en marcha un web call gestionado por el departamento de Informática Tributaria, tanto para las campañas de renta como para la presentación telemática de los modelos de declaraciones informativas, dando soporte técnico a esta aplicación.
Cada modelo susceptible de ser presentado tiene su propio programa de ayuda informático, con un módulo de impresión.
Siempre vinculado a la gestión tributaria, el centro ha ido evolucionando con la incorporación progresiva de nuevos servicios dirigidos a la ciudadanía, para cuya consulta se habilitan distintas líneas telefónicas del 901 en función de la problemática a abordar. Actualmente y, al margen de los de la campaña de renta, se han habilitado servicios muy variados por teléfono como el de cita previa, u otros que estarán disponibles en breve como es el cambio del domicilio fiscal. A pesar de los avances conseguidos en temas de recaudación y aunque es factible solicitar el aplazamiento de una deuda o de compensación, todavía destaca como una asignatura pendiente la posibilidad de que los ciudadanos puedan realizar del pago por teléfono.
Centro neurálgico
En el centro, se ha configurado en base a dos redes independientes. Una de ellas está destinada a la gestión tributaria, con 145 puestos y acceso al ordenador central de la Agencia Estatal de Administración Tributaria. La otra es una red de informática tributaria con 40 puestos, abierta a Internet a través de la cual los operarios pueden atender bien directamente desde el teléfono o desde el web call. La red está dotada de tecnología TCP/IP con servidores de dominio Windows NT 4.0., mientras todos los puestos de teleoperador están equipados con ordenadores personales.
Por otro lado, la comunicación con el host de la Agencia Tributaria se realiza a través de una línea Frame Relay con RDSI de backup.
“La herramienta principal para la solución de incidencias consiste en un programa de llamadas salientes, de marcación masiva, en el cual nos relacionamos con el host de la agencia tributaria. Nos mandan ficheros, de forma diaria durante las campañas de renta, con un listado de las personas que tenemos que llamar. Cargamos la centralita con las llamadas a realizar y así conseguimos ponernos en contacto con los interesados de forma muy breve, para solventar cualquier error que puedera surgir”, explica Antonio Ansón.
El corazón de las comunicaciones lo asume la centralita Nortel Meridiam 1, modelo 81 c versión 25, que pronto cambiará de sistema operativo con la migración hacia Symposium CS200 versión 4.0. También esta dotado de un sistema de marcación automática con cuatro servidores Intel y un sistema de grabación selectiva de voz Racal WordNet. La grabación se realiza bajo demanda y con autorización del contribuyente. Este sistema es de vital importancia por cuanto la interactuación con el host de la Agencia exige disponer de una validación de los datos. La grabación se etiqueta con el número de identificación fiscal del contribuyente para permitir su relación con las bases de datos. En un futuro está previsto que la información del centro resida en las bases de datos de la Agencia, de cara a unificar la información de cada ciudadano.
Además, la centralita Nortel dispone de un sistema de colas que permite atender según el idioma en el que se realizan las consultas, en función de la comunidad en la que se encuentre el contribuyente. La centralita 81 c, roza la configuración de un equipamiento para operadores de telefonía, para contar con la garantía total de no sufrir colapsos. Además, cumple con los requisitos de robustez exigidos que garantiza la recepción y el envío de llamadas. Para ello dispone de 7 enlaces digitales primarios de entrada, que ofrecen 210 líneas telefónica entrantes y 6 primarios para salientes (180 líneas), además de otros dos para DIT (60 líneas). “En los tres años de experiencia con el equipo, no hemos tenido problemas, porque el modelo roza el sobredimensionamiento para garantizar que se pueden prestar todos los servicios”, exclama Antonio Ansón.
La migración desde la actual plataforma de procesamiento de las llamadas Max/CCR a una nueva, Symposium Call Center versión 4.0., otorgará flexibilidad al sistema y acceso a la información en tiempo real. La flexibilidad se consigue con mecanismos de encaminamiento de llamadas. A diferencia de Max, que exige programación en CCR para configurar los enrutamientos, Symposium aporta una interfaz gráfica basada en Windows, que permite abordar por los supervisores del Centro directamente las opciones de enrutamiento y atención de las llamadas. Además ofrece acceso a in
