El servicio, clave en las TIC
Según un estudio de Barna Consulting
El canal de distribución de Tecnologías de la Información considera más importante recibir un servicio de calidad que obtener precios más ventajosos. Esta es la principal conclusión de un estudio realizado por Barna Consulting, Epson y Stiga sobre el comportamiento de los canales y la satisfacción de los usuarios en el sector TIC. Este informe ha sido presentado conjuntamente con un análisis del mercado multimedia español realizado por GFK en el II Encuentro de directivos del sector informático organizado por la Fundación Epson.
El informe de Barna Consulting, efectuado en julio de 1999, muestra los valores principales de satisfacción y de fidelización de los clientes, analizando el comportamiento de usuarios, canal de distribución y punto de venta. Los usuarios son fieles a la marca y solamente el 23% se mueve según las ofertas. Consideran el precio un factor importante, con el 47,88 %, pero tienen muy en cuenta el asesoramiento o el servicio que pueda ofrecerle el punto de venta. “El buen servicio entendido”, según puntualizó Cosimo Chiesa, director general de Barna Consulting, “en un sentido amplio que englobaría servicio y trato, garantía, información y asesoramiento, servicio post-venta o formas de pago, entre otros aspectos”.
Fuentes de información
Según Chiesa, los amigos y conocidos son las fuentes de información más importantes cuando se plantea la compra productos informáticos: “La satisfacción de los clientes actuales es la base del crecimiento futuro”. En numerosas ocasiones, el usuario suele acudir al punto de venta con la decisión ya tomada.
Las tiendas consideran el precio el primer factor de decisión, aunque también dan gran importancia al plazo de entrega, el servicio ofrecido y la calidad de los productos que adquieren a sus proveedores.
La satisfacción con el asesoramiento es muy alta en centrales de compra mientras que se obtiene una valoración inferior en el apoyo ofrecido por los mayoristas. La demanda de los clientes es la principal causa en la elección de una marca determinada (32,6%). Para el canal de distribución, el precio es el principal motivo de elección de proveedores, seguido de los servicios ofrecidos y el plazo de entrega. Cuando el proveedor es un fabricante, destaca por su servicio en temas de atención comercial, asesoramiento, consulta y resolución de incidencias y el cumplimiento de los plazos de entrega en última instancia.
Críticas
El estudio ha recibido una interpretación crítica por parte del presidente y director general de Epson Ibérica, Ramón Ollé, puesto que “el sector informático está en un momento de madurez: ha pasado de un mercado elitista a ser un mercado de gran consumo”. Este cambio hace peligrar los servicios de reparación a domicilio porque, en su opinión, no podrán perdurar si no obtienen los márgenes suficientes. “El punto de venta puede convertirse en uno de los factores más importantes para garantizar un buen servicio”, concluye.
El informe de Barna Consulting, efectuado en julio de 1999, muestra los valores principales de satisfacción y de fidelización de los clientes, analizando el comportamiento de usuarios, canal de distribución y punto de venta. Los usuarios son fieles a la marca y solamente el 23% se mueve según las ofertas. Consideran el precio un factor importante, con el 47,88 %, pero tienen muy en cuenta el asesoramiento o el servicio que pueda ofrecerle el punto de venta. “El buen servicio entendido”, según puntualizó Cosimo Chiesa, director general de Barna Consulting, “en un sentido amplio que englobaría servicio y trato, garantía, información y asesoramiento, servicio post-venta o formas de pago, entre otros aspectos”.
Fuentes de información
Según Chiesa, los amigos y conocidos son las fuentes de información más importantes cuando se plantea la compra productos informáticos: “La satisfacción de los clientes actuales es la base del crecimiento futuro”. En numerosas ocasiones, el usuario suele acudir al punto de venta con la decisión ya tomada.
Las tiendas consideran el precio el primer factor de decisión, aunque también dan gran importancia al plazo de entrega, el servicio ofrecido y la calidad de los productos que adquieren a sus proveedores.
La satisfacción con el asesoramiento es muy alta en centrales de compra mientras que se obtiene una valoración inferior en el apoyo ofrecido por los mayoristas. La demanda de los clientes es la principal causa en la elección de una marca determinada (32,6%). Para el canal de distribución, el precio es el principal motivo de elección de proveedores, seguido de los servicios ofrecidos y el plazo de entrega. Cuando el proveedor es un fabricante, destaca por su servicio en temas de atención comercial, asesoramiento, consulta y resolución de incidencias y el cumplimiento de los plazos de entrega en última instancia.
Críticas
El estudio ha recibido una interpretación crítica por parte del presidente y director general de Epson Ibérica, Ramón Ollé, puesto que “el sector informático está en un momento de madurez: ha pasado de un mercado elitista a ser un mercado de gran consumo”. Este cambio hace peligrar los servicios de reparación a domicilio porque, en su opinión, no podrán perdurar si no obtienen los márgenes suficientes. “El punto de venta puede convertirse en uno de los factores más importantes para garantizar un buen servicio”, concluye.
