El sector financiero español aprueba el examen de las TI

En España, el sector financiero está en términos generales en un nivel alto de desarrollo tecnológico en relación tanto con Europa como con Estados Unidos. Adicionalmente, en nuestro país hay "nichos de excelencia" en distintas áreas como la banca al por menor, los sistemas electrónicos de pago y de intercambio entre entidades y el autoservicio de operaciones.

De entre todas las tecnologías de la información que utilizan las entidades financieras hay algunas que le aportan al sector mayor competitividad. Entre ellas se encuentran las orientadas a la reducción de costes y la mejora de la eficiencia así como las tecnologías dedicadas al autoservicio de operaciones de clientes, es decir, la banca telefónica y la banca por Internet. Otra de las tecnologías que destacan por la cantidad de ventajas que ofrecen son las de mejora de la eficiencia de las operaciones de la entidad, leasé aprovisionamiento electrónico y subastas por la red, tecnologías ERP, autoservicio de empleados y automatización de operaciones de back office, entre otras. Asimismo, los centros de servicios compartidos entre entidades, es decir, cuando un grupo de entidades se ponen de acuerdo para utilizar un mismo centro basado en una única plataforma tecnológica para realizar una serie de procesos, como en el caso de Infocaja, han demostrado ofrecer un gran ahorro de costes.

Por último, los sistemas de mejora de la capacidad comercial (CRM) crean beneficios a las entidades financieras desde dos puntos de vista: el analítico, porque se trata de herramientas de segmentación que permiten conocer a los clientes (tipo Data Mining o Data Warehouse); y, el operativo, ya que se trata de herramientas que facilitan asignar a cada cliente la oferta más adecuada, permitiendo, al mismo tiempo, el seguimiento de la acción comercial (mediante herramientas de seguimiento comercial y las tecnologías de personalización.

CRM, protagonista de las inversiones
En estos momentos, el cliente está siendo el auténtico protagonista de las estrategias tecnológicas del sector gracias a la explosión del CRM. Sin embargo, no hay que olvidar que bajo el nombre de CRM a veces se incluyen aspectos muy dispares y se corre el riesgo de generar unas expectativas muy altas que luego no puedan llegar a cumplirse. Desde el punto de vista de Accenture, existen dos grandes mundos: el CRM analítico, donde se explotan los datos que se tienen sobre todos nuestros clientes; y el operativo, donde se trata de asignar ofertas específicas a cada cliente y realizar el seguimiento pormenorizado de la acción comercial. Si bien es el primero el que, debido a su desarrollo tecnológico anterior, ha recibido las mayores inversiones, es el segundo el que más va a desarrollarse ya que es el que dinamiza la auténtica labor comercial en una entidad financiera. Éstas tecnologías serán las que acaparen las inversiones del sector financiero español en un futuro próximo.

Sin embargo, independientemente del desarrollo tecnológico -que cada vez es más rápido- una de las lecciones aprendidas de la explosión de la burbuja punto.com radica en que los hábitos de los usuarios-consumidores cambian mucho más despacio del inicialmente previsto. Por ello, las tecnologías protagonistas serán aquellas que no obliguen a cambios muy radicales en la forma de funcionar de los clientes pero que permitan que la entidad pueda ofrecer una mejor propuesta de valor. Dicho esto, parece claro que existe, al menos, un colectivo de clientes-consumidores con una mayor cultura financiera que tenderá a un mayor grado de autoservicio en sus operaciones más frecuentes y de menor valor con las entidades financieras. A su vez, requerirá asesoramiento rápido, en línea y eficaz para operaciones y asesoramiento más complejo. Todo esto tiende a cambiar la visión que el cliente quiere tener de su entidad financiera: quiere -en suma- más asesoramiento con mayor grado de especialización.

Más eficacia y menos errores
En cuanto a los retos a los que se enfrenta el sector financiero en los próximos años se encuentran la mejora de los ratios de eficiencia en un entorno donde el cliente pide un tratamiento más sofisticado y con una "tolerancia cero" a errores en la entidad financiera; un mercado doméstico más maduro donde cada vez es más difícil arañar cuota de mercado, por lo que es prioritario un relanzamiento de la acción comercial en especial hacia los segmentos de rentas medias y altas donde la propuesta de valor de cada entidad puede ser más diferenciada; y, una incertidumbre en el medio plazo que obligará a una mejor gestión y selección del riesgo (no hay que olvidar que la morosidad está a niveles mínimos por lo que es previsible un empeoramiento a medio plazo). Colateralmente, una vez que el euro ya existe como moneda física y con unas inversiones en Latinoamérica muy sustanciales (y en algunos caso sometidas a las incertidumbres económicas de la zona, especialmente en Argentina y Venezuela) las entidades financieras han de volver a mirar a Europa y plantear estrategias de crecimiento en el área euro.

En el área de las comunicaciones es habitual que las entidades cuenten con Data Centers. En este sentido, entre las entidades medianas y pequeñas existe una fuerte tendencia a no solo externalizar (outsourcing) sino, incluso, agrupar varias entidades para constituir un centro de servicios informáticos que bajo una plataforma común preste servicios a todas ellas con unos costes sustancialmente menores de los que tendría cada entidad por separado. Mientras, entre las entidades de mayor tamaño existe una fuerte tendencia a la externalización de los servicios de todo o parte de los Departamentos de Informática.