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"El ROI de un proyecto Siebel se consigue, de media, en diez meses"

Francisco Gómez Temboury, director general de Siebel

Su desembarco en España se hizo efectivo hace ya cuatro años, un momento en el que el CRM, tal y como se concibe actualmente, era un absoluto desconocido. Aún así, parece que a la compañía de Tom Siebel no le costó un gran esfuerzo consguir que el éxito que se registraba a nivel internacional tuviera un reflejo en el mercado español. Algo quede cara al futuro, y según comenta su máximo responsable en España, Francisco Gómez Temboury, pasa por mantener una operación positiva en cash y en beneficios; mantener o incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes y, por supuesto, mantener el liderazgo tecnológico.

Han pasado cuatro años desde que Siebel se instalará en el mercado español, y cuatro meses desde que usted accediera a la dirección general de la filial española ¿podría hacer un primer balance de su gestión?
- A pesar de que mi nombramiento como máximo responsable de Siebel en España se produjera hace cuatro meses, mi relación con Siebel es muy estrecha y amplia ya que formo parte de su plantilla desde el principio. Una vez matizado este aspecto, debo decir que mi primera impresión una vez consumado mi nombramiento como director general era que debía gestionar una compañía que había sido correctamente gestionada desde el principio y que presentaba una evolución muy positiva, con una estrategia alineada con la corporativa.

Bien, pero es cierto que su antecesor en la Dirección Genral de Siebel fue objeto de muchos comentarios, no todos positivos...
- No tengo conocimiento de esos comentarios, lo único cierto es que si se produjeron debían estar relacionados con momentos puntuales de la evolución de la compañía. Me explico, toda compañía tiene unos ciclos de vida que se van cerrando y por ello, existen personas idóneas para unos ciclos pero no para todos. Por ello, en Siebel hubo un momento de creación de la compañía en el mercado español donde Antonio casal desarrolló una labor extraordinaria. En cualquier caso, creo que mucho más importante que las personas son los sistemas de dirección que hacen que una compañía funcione de una determinada forma. En este sentido, Siebel dispone de una trayectoria muy sólida basada en unos valores corporativos que están inmersos en toda la organización.

El liderazgo de Siebel en el segmento de aplicaciones CRM es indiscutible ¿cómo consiguió transmitir el alcance de este tipo de soluciones y alcanzar el éxito en un periodo relativamente corto?
- Contribuyeron situaciones muy importantes desde el punto de vista de la oportunidad. Por ejemplo, algo que nos ayudó muchísimo fue la situación en aquel momento del sector energético en España y su posterior desregulación. Me explico, a partir de ese momento a las compañías de ese sector se les abre la oportunidad de competir donde el conocimiento de sus clientes es clave, y para ello debían dotarse de sistemas nuevos que les permitiesen realizar la transición de abonados a clientes.

Pero ¿tuvo Siebel que realizar labores de apostolado en el sentido de que el concepto del CRM era algo absolutamente desconocido en el mercado español?
- Bueno, es cierto que no existía un CRM como lo entendemos en la actualidad, pero las empresas sí disponían de sistemas enfocados a potenciar y mejorar las relaciones con sus clientes.

¿Es cierto que hace años disponer de un CRM otorgaba una ventaja competitiva, y que hoy no disponer de uno deja a la empresa en cuestión fuera del mercado?
- Ciertamente hoy todas las empresas tienen algún sistema que se podría encuadrar en lo que hoy se entiende como CRM. Ahora bien, deberíamos distinguir lo que Siebel ofrece: Siebel ofrece unos paquetes de software que evita que las empresas inviertan en desarrollar, mantener y actualizar el software que les permite abordar actividades de venta, gestión de clientes..y sobre todo, ofrece el disponer de una visión única del cliente con independencia del canal por el cual el cliente se relacione con la empresa.

En estos momentos de fuerte desaceleración económica los usuarios exigen que cualquier inversión en TI tenga un impacto rápido en la cuenta de resultados y al mismo tiempo que el ROI de esa inversión sea real y casi inmediato ¿cómo hace frente Siebel a estos requerimientos?
- Siebel responde a esos objetivos de forma excelente. De hecho, hemos propiciado que hoy la aplicación de CRM sea la segunda, por detrás de seguridad, en la lista de prioridades de inversión de TI. En cuanto al ROI, debo indicar que nosotros realizamos una encuesta trimestral de satisfacción de nuestros clientes, y en las referidas al último trimestre se indica una mejora del 8% en cuanto a los ingresos y un 18% en cuanto a retención de clientes, un 18% en mejora de satisfacción los clientes y un 23% de mejora en aspectos de productividad. Respecto al tiempo necesario para alcanzar el ROI de una aplicación Siebel, éste se podría en una media de diez meses.

Durante la última reunión de usuarios de Siebel, Tom Siebel centró su discurso en los costes de integración en los proyectos CRM, asegurando que el reto de Siebel pasaba por reducir esos costes ¿Podría detallar cómo se va a intentar reducir esos costes?
- Ciertamente, es algo a lo que estamos dedicando un gran esfuerzo y que, gracias a este esfuerzo, nos mantenemos por delante de nuestros competidores. Un esfuerzo que ha tenido su culminación en el lanzamiento de la iniciativa UAN (Universal Application Network), cuyo eje se sitúa en la idea de que en cualquier gran instalación de TI existe una multiplicidad de aplicaciones de distintos proveedores, e incluso aplicaciones desarrolladas a medida, y por lo tanto es necesario integrar toda esta tecnología ya existente con las nuevas aplicaciones. Por ello, el desafío de Siebel con UAN es primero reconocer esta situación y facilitar un mundo nuevo en el que todas las aplicaciones sean capaces de hablar entre sí.

¿Qué supone para el posicionamiento de Siebel el lanzamiento de esta iniciativa?
- Seguimos manteniendo una significativa diferencia respecto a nuestros competidores, ya que esto no lo tiene nadie. A lo máximo que llegan es a ser capaces de integrar aplicaciones ERP y CRM de un mismo fabricante.

Precisamente el que vuestra competencia más directa esté fuertemente posicionada en el segmento del ERP ¿le facilita su entrada en el proyecto CRM aunque sólo sea por simplificar el número de suministradores?
- No, ya que no resulta más fácil apostar por el CRM que ofrece el suministrador del ERP. Hay que tener en cuenta que son mundos totalmente diferentes.

Bien, pero el disponer de una gran base instalada en ERP ¿podría facilitar la venta esos clientes de su aplicación CRM?
- Podría ser una ventaja en cuanto a la práctica comercial, pero no una ventaja tecnológica, que de hecho no la tienen. Es más llevan cinco años intentando atacar nuestro mercado sin el menor éxito; personalmente, creo que estos suministradores de ERP no entendieron en un principio las dificultades tecnológicas que entraña un proyecto CRM.

Entonces dada esa clara ventaja comercial y teniendo en cuenta que la ventaja tecnológica se aprecia en el uso, ¿cuál es la clave diferencial de Siebel respecto a esos clientes?
- En primer lugar, porque nuestro producto, según asegur

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