El problema del rendimiento. Debate sobre el retorno de la inversión en Tecnologías de Información.

- ¿En qué medida son buenos nuestros sistemas? , pregunta el director comercial a su responsable de tecnología.

- Más o menos tan buenos como los de las otras firmas del sector El director insiste, ¿Pero, estamos obteniendo lo que realmente necesita la empresa? - Desde luego ¿Y qué hay de la base de datos de información de clientes que necesitamos para implementar nuestra estrategia básica de marketing? ¿Por qué lleva dos años de retraso? No hay respuesta

El director de sistemas de información no está desconectado de la realidad. Su director comercial no desea saber nada de front ends atractivos ni de planes futuros. Lo que está pidiendo -o más bien, demandando- es saber algo sobre cómo los sistemas están resolviendo las necesidades comerciales hoy. Y este responsable de sistemas no ofrece la información necesaria.

Pero esto no significa que usted no lo haga. Hay una solución en dos etapas que utilizan los directores de informática eficientes para revelar la verdad escueta sobre el rendimiento de los sistemas de proceso de datos: un análisis independiente y un análisis de amplio alcance; un estudio que se concentre en un determinado problema o cuestión y que recomiende un plan de acción a seguir.

Añadiendo estas dos técnicas a su programa de análisis de rendimiento podrá obtener una imagen completa de lo que está haciendo el departamento informático.

Un análisis regular e independiente del rendimiento informático -por auditores internos de proceso de datos, consultores externos o personal técnico interno sin conflicto de intereses- actúa como un medio de comprobación y equilibrio para cualquier evaluación de rendimiento interno en la compañía. Para un conjunto independiente de observadores resulta más fácil detectar las contradicciones que con frecuencia son un obstáculo para el pensamiento burocrático.

El análisis o revisión externos permite mantener la honestidad general. Cuando se somete a escrutinio a las personas, desean ofrecer una impresión satisfactoria y pueden llegar a alterar cifras y resultados con el fin de aparecer favorablemente. La revisión independiente permite superar el problema de la alteración de resultados.

Supóngase, por ejemplo, un informe de tiempos de actividad de un sistema en el que se afirma que los sistemas host están disponibles un 98% del tiempo. Mentiras, mentiras, todo mentiras!, es la forma en que un operador de sistemas con el que hablé se refería a los informes sobre tiempos de actividad de su compañía. Después de todo, el concepto de tiempo de actividad puede significar cosas diferentes, dependiendo de cómo se mire:

* Todos los sistemas disponibles para cada petición de cliente * Todos los sistemas disponibles para cada plan informático * Todos los sistemas disponibles para cada plan informático, sin cambios de último minuto al plan * Todos los sistemas disponibles, sin cambios de última hora al plan, y con todas las funciones activas * Los trabajos batch de un día para otro funcionan sin que lleguen mensajes de error a la Dirección.

Una amplia variedad de definiciones así deja mucho espacio a la interpretación. La interpretación permite al centro de proceso de datos mencionado antes reclamar un tiempo de actividad de 98%, aunque experimenta, tres veces por término medio a la semana, problemas en el proceso batch que requieren intervención de programadores y retrasos de 24 horas en el programa.

Las revisiones o análisis independientes pueden ayudar a clarificar esta confusión semántica. Esto es de importancia crítica, ya que una comunicación deficiente es una de las causas de baja calidad en la ingeniería informática. Imagínese un grupo de personas, incapaces de comunicarse bajo el simple concepto de tiempo de actividad, intentando comunicar (es decir, programar) mensajes precisos y astronómicamente complejos a un ordenador. No es extraño que tantos sistemas sean de ínfima calidad; lo extraño es que funcionen.

La revisión independiente puede aclarar otras áreas dudosas, como la terminación de los proyectos dentro de los límites del presupuesto. Un equipo de trabajo podría completar proyectos dentro del presupuesto en un 100% de los casos, pero hacerlo aplazando el desarrollo de funciones esenciales hasta después del paso a la fase de producción. El equipo aparecería como excelente en los informes de rendimiento, pero el aplazamiento de funciones esenciales reduce la productividad a largo plazo.

La revisión independiente, crítica y evaluadora, permite detectar este tipo de actividad. Al profundizar, los responsables de la revisión tienen que pensar en términos amplios. Las prácticas dudosas apuntan con frecuencia a problemas complejos. Por ejemplo, el aplazamiento del desarrollo esencial podría formar parte de una falta general de coordinación entre usuarios y programadores.

Podría ser que ninguno de los dos grupos comprendiera cuál es su papel. El equipo de programación podría pensar que los usuarios no pueden explicar lo que quieren y que los requerimientos aplazados quedan fuera del alcance del plan de trabajo original. Los usuarios, por su parte, podrían creer que el departamento informático ejerce un liderazgo inadecuado en la definición de los requerimientos.

En estas circunstancias complicadas, los responsables independientes encargados de la revisión harán bien en esclarecer y describir el problema y evitar caer en la trampa de señalar o culpar a una de las partes.

No hay donde esconderse

Una revisión regular e independiente es de importancia clave para poder ofrecer a una empresa perspectivas claras sobre el rendimiento de sus sistemas, y ayuda a evitar la tendencia a seguir la corriente que domina a las burocracias. Aunque los análisis o revisiones independientes suelen inducir a la compañía a una reflexión, rara vez ofrecen sugerencias operacionales o de gestión que conduzcan a mejoras. Este es el motivo de que las revisiones de alcance total sean un potente complemento a las revisiones independientes regulares. Una revisión total de amplio alcance, realizada por un equipo de personas internas y externas, no habrá terminado hasta que exista un plan de mejora.

Las personas que forman el equipo de trabajo a cargo de esa revisión global pueden incluir directores comerciales y de informática de nivel medio y superior, otros miembros clave de la organización y consultores. Deberá haber por lo menos un peso pesado en el equipo, un experto con buena capacidad de juicio y amplios conocimientos técnicos. Además, el equipo necesita un patrocinador influyente para tener la seguridad de que sus sugerencias se ponen en práctica.

El primer acto a realizar por el grupo será determinar, conjuntamente con el patrocinador, una misión para la revisión. A continuación deberá recoger y analizar información y presentar un informe formal al final de su trabajo.

La revisión puede incluir una cualquiera o todas las partes del departamento informático. Entre las cuestiones típicas que deberá someter a escrutinio el equipo, está la planificación estratégica, estructura organizacional, y los métodos y herramientas de productividad y desarrollo de aplicaciones. Todo buen equipo deberá caracterizarse por su capacidad para afrontar un determinado tema y considerarlo bajo todos los ángulos: técnicos, operacionales, económicos y políticos.

En realidad, con bastante frecuencia, factores blandos, como los relativos a cultura o política de la empresa, dan lugar a un rendimiento deficiente. Por ejemplo, para satisfacer a sus clientes potenciales, el equipo de ventas de una determinada empresa optó por ciertas maniobras de tipo político, forzando tantas adaptaciones técnicamente erróneas en su sistema de planificación de recursos que el producto resultó lleno de errores. El sistema, utilizado en algunas de las principales firmas de Estados Unidos, resultó tan inestable que alg