El mercado del CRM creció más de un 23% en 2007, según Gartner

Parte de este crecimiento puede atribuirse a las fluctuaciones de la divisa, advierte Sharon Mertz, analista de Gartner. Un dólar debilitado ha dado como resultado en las compañías de software saldos más favorables de las ventas realizadas en el exterior. SAP lideró este mercado, con una cuota del 25,4%, seguido de Oracle, con un 16,3% y Salesforce, con un 8,4%. Amdocs y Microsoft acapararon una cuota de mercado del 5,2% y del 4,1%, respectivamente. En lo que se refiere a tasas de crecimiento, Salesforce y Microsoft experimentaron ratios del 49,8% y un 88,6%, respectivamente.

Por áreas geográficas, Norteamérica (53,4%) y Europa Occidental (31,8%) son las dos regiones que más invierten en soluciones de CRM aunque las ventas en los mercados emergentes -Oriente Medio, África y Europa Oriental-, que hoy por hoy, sólo representan un 15% del gasto total, crecieron a un ritmo superior al 40% en 2007, de acuerdo con las cifras aportadas por Gartner.

Por áreas de actividad, el segmento de las ventas creció un 27,6%, lo que representa un 40,5% del total del mercado, frente al 39% de 2006; los productos de automatización de marketing experimentaron una tasa de crecimiento del 15,4% -frente al 21,6% registrado en 2006-, acaparando el 20,3% del mercado. Mientras que el área de atención al cliente creció un 22%, lo que representa un 39% del conjunto del mercado.

"Las empresas se enfrentan al desafío de identificar clientes, determinar qué comportamientos deberían observar y, por consiguiente, reaccionar así como fijar qué tipo de medios sociales son apropiados para dar soporte a sus industrias y negocios. Los clientes bucarán fabricantes que ofrezcan tecnologías y servicios innovadores que les ayude a canalizar de forma proactiva el poder las redes sociales en estrategias de CRM de éxito”, afirma Mertz.

En este sentido, Oracle está a punto de lanzar una serie de aplicaciones de CRM social. El primero es Sales Prospector, que permitirá a la fuerza de ventas encontrar posibles leads al analizar las historias de compra de la compañía.