El ITIL, un manual imprescindible para la gestión de servicios de TI

En 2005, el 75% de las empresas lo implementará

Maximizar el rendimiento de los recursos tecnológicos. Cada vez más, los resultados del negocio suelen estar ligados al uso de las TI. En este sentido, la coordinación de estas tecnologías a través de estándares como ITIL (Information Technology Infraestructure Library), se convierte en una condición imprescindible para alcanzar una mayor productividad en todos los ámbitos de la compañía. Una metodología que, a pesar de contar más de 20 de años de existencia, continúa despertando interés entre los profesionales y empresas de TI.

Conjunto de mejores prácticas o pautas de referencia definen perfectamente el cometido de una metodología con casi dos décadas de historia: ITIL (Information Technology Infraestructure Library). Hasta no hace mucho, los procesos del departamento de TI eran opacos pero imprescindibles para la empresa. Esta relación distante entre tecnología y negocio fue evolucionando paulatinamente, hasta que a los responsables de la explotación de los Sistemas de Información se les exigía una serie de compromisos y acuerdos de nivel de servicios con su propia organización. Para llevarlo a cabo, era necesario una sistematización de las actividades en base a unas métricas definidas. Es en este momento cuando la aplicación de un estándar como ITIL es necesaria. “Con la adopción de ITIL la empresa es capaz de adoptar la tecnología como una área de negocio más”, explica Mariano Hernández, consultor senior de la práctica de organización de TI del departamento de Formación de Sun. Por otra parte, la adopción de ITIL para Julián García, director de área de Gestión de Servicios de TI de HP, consiste en “una garantía de profesionalización para que los departamentos de Sistemas puedan ofrecer servicios”. Cada vez más, continúa García, “los departamentos de Sistemas deben evolucionar desde proveedores de tecnología hasta convertirse en proveedores de servicio, alineados con las necesidades de negocio y aportando valor al mismo”.

ITIL crea escuela
En base al estándar ITIL se han ido desarrollando varios sistemas para la gestión de servicios de TI. Entre los modelos derivados del ITIL se encuentran Hewlett-Packard y su ITSM (IT Service Management), IBM con el IT modelo de proceso y Microsoft con su MOF (Microsoft Operations Framework). Estos ejemplos demuestran como le estándar ITIL se ha convertido en el estándar referente para describir la calidad de una gestión de servicios de TI. Asimismo, su filosofía de no ser un estándar propietario le permite servir de marco a otro conjunto de normas desarrollados por cada compañía para su entorno de negocio. Al finalizar este año, IDC señala que existen en el mundo más de 100.000 certificados en ITIL, un número que se verá incrementado en un 33% en 2004. En cuanto a las empresas, Gartner Group estima que el 75% de las compañías van a implementar metodologías ITIL en dos años. Actualmente, sólo lo hace un 25%.
Al igual que toda metodología de negocio, la evolución del concepto de ITIL ha pasado por diferentes etapas. “A día de hoy, estamos en un momento de marco general donde no existe una sectorización del negocio de la tecnología, lo que permite una mejor adaptabilidad de los procesos”, explica Mariano Hernández. Aunque por otra parte, mensajes como la integración de la tecnología en el negocio, tan frecuentes ahora entre las compañías de TI, suponían premisas ya anunciadas por el estándar ITIL hace 20 años, “por lo que los nuevos retos que se plantea actualmente el mercado ya han quedado obsoletos para ITIL”, comenta Pablo Espinar, responsable de Servicios de TI de Osiatis.

Difícil de cuantificar el ahorro
Todas las empresas coinciden en la dificultad con la que se encuentran a la hora de cuantificar los ahorros que pueden suponer para una compañía la implementación de la metodología ITIL. Para Pablo Espinar, “el conseguir ahorros depende de cómo se implementen dichas prácticas en la empresa, lo cual varía dependiendo de la cultura de la organización”. Lo cierto, continúa Espinar, “es que suelen conseguirse beneficios económicos porque las prácticas ITIL se ha demostrado que funcionan, pero no hay una traslación automática entre ITIL y ROI”. Por su parte, Daniel del Peso, responsable de departamento de Preventa de la filial española de Synstar, cree que “a pesar de que el ahorro de emplear ITIL no es cuantificable, éste si se traduce en muchos factores como la productividad tanto de los clientes como del equipo técnico, la optimización de los recursos, la estandarización de procesos y entornos de trabajo, la reducción de éstas en cantidad y complejidad”.

España por detrás de sus vecinos europeos
“A pesar de que el concepto tuvo su origen en Inglaterra, han sido las empresas multinacionales americanas las que verdaderamente han implantado en su mayor medida las prácticas de ITIL”, afirma Mariano Hernández. Según señala Daniel del Peso, en países de cultura anglosajona el ITIL es prácticamente un estándar, y en muchos casos, un requisito como la ISO 9000 para desarrollar cualquier tipo de actividad en el marco de las TI”.
En Europa, explica Hernández, “somos más teóricos, se analiza hasta el último detalle, por lo que salvo Inglaterra y Holanda, el resto de países son más reticentes en la implantación de ITIL. En concreto en nuestro país, si bien llevamos un año y medio de implantación de ITIL, existe algunos clientes de gran cuenta que lo está implantando, la mayoría está comenzando a implantar ITIL”. Por su parte, Gartner Group estima que en dos años el 75% de las empresas va a estar implementando metodología ITIL, cuando actualmente, no llega a un 25% de penetración. Estos datos si bien pueden más o menos extrapolarse al mercado español, lo cierto es estamos muy retrasados”, afirma Pablo Espinar.
En cuanto a los sectores más propensos a implantar ITIL, Daniel del Peso no señala alguno en concreto si no más bien será “en aquellos donde el nivel de gestión, la cantidad de recursos y la complejidad de las infraestructuras es elevado”.

Ventaja competitiva
Conocidas las ventajas que aporta a las empresas la metodología ITIL (satisfacción de clientes y usuarios, contra con una organización medible en términos de calidad y una mejor interacción de las actividades de los empleados de TI) todavía surgen las dudas sobre la idoneidad de este concepto sólo para períodos de crisis. Ante esta afirmación, Julián García muestra su desacuerdo y señala que la mejora de la calidad de los servicios es buena tanto en situación de crisis como de bonanza económica. Es más, para Mariano Hernández, “la implantación de ITIL en situación de bonanza es una ventaja competitiva mientras que en caso de crisis, no sólo es factor competitivo sino que es una condición necesaria”.


Qué es ITIL
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es una guía de buenas prácticas para la gestión de procesos relacionados con la administración de TI. Pertenece al OGC (Office of Government Commerce), previamente conocido como CCTA (Cen

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