El gran reto de los centros de TI es el factor humano

El principal reto al que se enfrentan los departamentos de Tecnologías de la Información de las empresas no es la gestión de la tecnología, en contra de lo que pudiera pensarse, sino la gestión de las relaciones personales: lo que la consultora DMR denomina “el factor humano”. De acuerdo con la visión de DMR Consulting, que acaba de publicar su estudio Information Technology Service Management, son la correcta gestión de las personas que componen las organizaciones y la aplicación de la experiencia acumulada a base de análisis de “mejores prácticas” las conductas que pueden aportar mayor productividad a las empresas: “Es sorprendente la cantidad de tiempo que puede dedicarse a solucionar el mismo problema recurrente”, explican en DMR, “cuando lo lógico sería que el personal de TI implantara procesos que permitieran eliminar las tareas de soporte de menor valor”. El estudio de DMR Consulting ha detectado que existe un verdadero abismo cultural entre los departamentos de TI y los usuarios finales, pero que es la falta de comunicación -un problema relacionado con el factor humano- el principal obstáculo que encuentran ambos colectivos. De acuerdo con la visión de la consultora, una mejora del servicio de soporte a usuario final redundaría en una mayor productividad del departamento de TI, que podría dedicar recursos a otras tareas que aportan mayor valor a la organización, y una mayor eficiencia de los departamentos usuarios de TI, que podrían acortar el ciclo de resolución de incidencias a través de procesos automatizados.