El dórico, el jónico y el corintio de la Gestión del Nivel de Servicio
La efectividad de los departamentos de TI
Siempre que se piensa en la arquitectura clásica, nuestra mente dibuja las elegantes columnas que sustentan arquitrabes, bellas metopas y tímpanos históricos, de líneas sencillas y equilibradas proporciones. Cánones clásicos que otorgan todo su esplendor a las estructuras.
En los últimos años hemos vivido una profunda transformación en los cánones clásicos que de los departamentos de Tecnologías de la Información (T.I) se tenía tanto desde el interior de las compañías, en lo que se venían a denominar clientes internos, como desde el exterior de las mismas en la relación con proveedores, clientes y usuarios finales.
El departamento de TI ha pasado de ser un fin en sí mismo a no tener sentido si no es en clave de Servicio al Negocio; de ahí que cualquier cambio o inversión en tecnología que antaño se decidía exclusivamente por justificaciones técnicas ahora necesitan justificarse en clave de Negocio: ¿ En qué mejorará nuestro negocio, nuestra relación con clientes, nuestra cuenta de resultados al fin, con estos cambios tecnológicos planteados?
En paralelo, la relación entre los departamentos de TI y los receptores de sus servicios pasaba a ser regulada, siempre en el caso de Outsourcing , y en algunos y no mayoritarios casos a nivel interno, a través de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) que definían los elementos y componentes del Servicio así como las medidas e informes de la calidad del servicio recibido y las penalizaciones en su caso .
Sin embargo la aplicación de los SLA, fundamentalmente en los aspectos de medición y de generación de informes era complejo y no muy fiable en algunas ocasiones. Los Departamentos de TI. han medido la efectividad de sus organizaciones a través de sus componentes individuales tanto HW como SW. Estas medidas relevantes para la gestión de un dispositivo o componente no proporcionan una perspectiva sobre el servicio que se está prestando al usuario final. El hecho de que la disponibilidad de todos los elementos individuales necesarios esté dentro de los rangos fijados no asegura que el usuario final reciba el servicio esperado.
Esto se explica por la diferente perspectiva que, de los servicios de TI., tiene por un lado la organización de TI. y por otra sus clientes, entendidos estos en su más amplia expresión. Vemos por tanto que los SLA, instrumentos básicos a la hora de fijar la relación entre los Departamentos de TI. y sus ‘clientes’ necesitan algo más.
Un paso adelante lo constituye el SLM ( Gestión del Nivel de Servicio) que engloba la la metodología proactiva y obligada, y los procedimientos usados para asegurar que todos los usuarios de TI reciben un adecuado nivel de servicio en relación a las necesidades de negocio y a un coste razonable .
Hay varias razones que justifican la implantación de un SLM : Satisfacción del cliente, Gestión de las expectativas, Regulación de recursos, Control de costes, Marketing interno de los Dpto. TI. y al mismo tiempo Estrategia defensiva de los Dpto. TI. serían las más importantes Tras todo lo anterior, cabría preguntarnos ¿Porqué es ahora el momento para implantar un SLM?
Quizá por encima de otras justificaciones la fundamental es que en la actualidad hay una tecnología más madura, que hace posible la medición ‘end-to-end’ , con un sistema de informes disponibles a un coste razonable.
El SLM es por lo tanto un PROCESO CONTINUO DE MEDIDA, INFORMES Y MEJORA de la CALIDAD del SERVICIO proporcionada por el Dpto. de TI. Al NEGOCIO.
Esto implica naturalmente que la organización de TI comprenda cada servicio proporcionado incluyendo prioridades relativas, importancia del negocio así como qué líneas de negocio y usuarios individuales utilizan qué servicios.
Lógicamente todo lo anterior se plasma en aspectos cuantificables como único medio para valorar la calidad del servicio; Vamos a repasar cuales son esos aspectos que tendrán un desarrollo detallado en otros artículos posteriores.
DISPONIBILIDAD. La verdadera disponibilidad debe ser medidas ‘end-to-end’ , desde el usuario final hasta el usuario final tras ‘atravesar’ todos los componentes tecnológicos y aplicativos recogiendo los datos de negocio buscados.
RENDIMIENTO. Como la disponibilidad, el rendimiento debe ser visto desde una perspectiva de usuario final, y debe ser medido como la capacidad de la aplicación de dar respuesta al usuario y el tiempo requerido para completar cada trabajo procesado.
NIVELES DE CARGA DE TRABAJO. Tiene un impacto claro en los aspectos citados anteriormente al hablar del rendimiento y permite medir el volumen de procesos ejecutados por un determinado servicio ( normalmente asociados a una aplicación específica).
SEGURIDAD. Incluye la definición de quien puede acceder a un servicio , la naturaleza del acceso y los mecanismos usados para detectar, prevenir e informar de accesos no autorizados.
La complejidad de los actuales entornos hace necesaria una importante labor de coordinación entre los múltiples sistemas de seguridad para asegurar la consistencia de privilegios de acceso y reducir potenciales errores.
PRECISION. Un concepto difícil de definir y medir cuantitativamente pero que influye directamente en la percepción de la calidad del servicio recibida por el usuario ( la integridad de los datos , la recepción de datos actualizados , el control de le adecuada secuencia de ejecución de los trabajos forman parte de este aspecto)
FACILIDAD DE RECUPERACION. La recuperación de la información desde múltiples fuentes en el menor tiempo posible y con una mínima interrupción del servicio para proporcionar continuidad al negocio
RELACION COSTE BENEFICIO. Todos los aspectos anteriores deben equilibrarse con el coste necesario para prestar el servicio. En muchas ocasiones el coste de TI se distribuye entre las diferentes líneas de negocio o usuarios que usan los servicios hecho que debe ser consensuado con la comunidad de usuarios pero que lleva al mismo tiempo a una mas adecuada valoración de la relación coste beneficio , pasando en este caso el Dpto. de TI de ser un mero centro de costes a un partner de negocio.
Son muchos y muy importantes todos los aspectos mencionados y que configuran un SLM pero todos ellos crean un nuevo marco de relación cada vez más imprescindible entre los Departamentos. de TI. y sus usuarios entendidos siempre como clientes.
Alfonso Royo, Director Servicios Profesionales para el Sur de Europa BMC Software
En los últimos años hemos vivido una profunda transformación en los cánones clásicos que de los departamentos de Tecnologías de la Información (T.I) se tenía tanto desde el interior de las compañías, en lo que se venían a denominar clientes internos, como desde el exterior de las mismas en la relación con proveedores, clientes y usuarios finales.
El departamento de TI ha pasado de ser un fin en sí mismo a no tener sentido si no es en clave de Servicio al Negocio; de ahí que cualquier cambio o inversión en tecnología que antaño se decidía exclusivamente por justificaciones técnicas ahora necesitan justificarse en clave de Negocio: ¿ En qué mejorará nuestro negocio, nuestra relación con clientes, nuestra cuenta de resultados al fin, con estos cambios tecnológicos planteados?
En paralelo, la relación entre los departamentos de TI y los receptores de sus servicios pasaba a ser regulada, siempre en el caso de Outsourcing , y en algunos y no mayoritarios casos a nivel interno, a través de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) que definían los elementos y componentes del Servicio así como las medidas e informes de la calidad del servicio recibido y las penalizaciones en su caso .
Sin embargo la aplicación de los SLA, fundamentalmente en los aspectos de medición y de generación de informes era complejo y no muy fiable en algunas ocasiones. Los Departamentos de TI. han medido la efectividad de sus organizaciones a través de sus componentes individuales tanto HW como SW. Estas medidas relevantes para la gestión de un dispositivo o componente no proporcionan una perspectiva sobre el servicio que se está prestando al usuario final. El hecho de que la disponibilidad de todos los elementos individuales necesarios esté dentro de los rangos fijados no asegura que el usuario final reciba el servicio esperado.
Esto se explica por la diferente perspectiva que, de los servicios de TI., tiene por un lado la organización de TI. y por otra sus clientes, entendidos estos en su más amplia expresión. Vemos por tanto que los SLA, instrumentos básicos a la hora de fijar la relación entre los Departamentos de TI. y sus ‘clientes’ necesitan algo más.
Un paso adelante lo constituye el SLM ( Gestión del Nivel de Servicio) que engloba la la metodología proactiva y obligada, y los procedimientos usados para asegurar que todos los usuarios de TI reciben un adecuado nivel de servicio en relación a las necesidades de negocio y a un coste razonable .
Hay varias razones que justifican la implantación de un SLM : Satisfacción del cliente, Gestión de las expectativas, Regulación de recursos, Control de costes, Marketing interno de los Dpto. TI. y al mismo tiempo Estrategia defensiva de los Dpto. TI. serían las más importantes Tras todo lo anterior, cabría preguntarnos ¿Porqué es ahora el momento para implantar un SLM?
Quizá por encima de otras justificaciones la fundamental es que en la actualidad hay una tecnología más madura, que hace posible la medición ‘end-to-end’ , con un sistema de informes disponibles a un coste razonable.
El SLM es por lo tanto un PROCESO CONTINUO DE MEDIDA, INFORMES Y MEJORA de la CALIDAD del SERVICIO proporcionada por el Dpto. de TI. Al NEGOCIO.
Esto implica naturalmente que la organización de TI comprenda cada servicio proporcionado incluyendo prioridades relativas, importancia del negocio así como qué líneas de negocio y usuarios individuales utilizan qué servicios.
Lógicamente todo lo anterior se plasma en aspectos cuantificables como único medio para valorar la calidad del servicio; Vamos a repasar cuales son esos aspectos que tendrán un desarrollo detallado en otros artículos posteriores.
DISPONIBILIDAD. La verdadera disponibilidad debe ser medidas ‘end-to-end’ , desde el usuario final hasta el usuario final tras ‘atravesar’ todos los componentes tecnológicos y aplicativos recogiendo los datos de negocio buscados.
RENDIMIENTO. Como la disponibilidad, el rendimiento debe ser visto desde una perspectiva de usuario final, y debe ser medido como la capacidad de la aplicación de dar respuesta al usuario y el tiempo requerido para completar cada trabajo procesado.
NIVELES DE CARGA DE TRABAJO. Tiene un impacto claro en los aspectos citados anteriormente al hablar del rendimiento y permite medir el volumen de procesos ejecutados por un determinado servicio ( normalmente asociados a una aplicación específica).
SEGURIDAD. Incluye la definición de quien puede acceder a un servicio , la naturaleza del acceso y los mecanismos usados para detectar, prevenir e informar de accesos no autorizados.
La complejidad de los actuales entornos hace necesaria una importante labor de coordinación entre los múltiples sistemas de seguridad para asegurar la consistencia de privilegios de acceso y reducir potenciales errores.
PRECISION. Un concepto difícil de definir y medir cuantitativamente pero que influye directamente en la percepción de la calidad del servicio recibida por el usuario ( la integridad de los datos , la recepción de datos actualizados , el control de le adecuada secuencia de ejecución de los trabajos forman parte de este aspecto)
FACILIDAD DE RECUPERACION. La recuperación de la información desde múltiples fuentes en el menor tiempo posible y con una mínima interrupción del servicio para proporcionar continuidad al negocio
RELACION COSTE BENEFICIO. Todos los aspectos anteriores deben equilibrarse con el coste necesario para prestar el servicio. En muchas ocasiones el coste de TI se distribuye entre las diferentes líneas de negocio o usuarios que usan los servicios hecho que debe ser consensuado con la comunidad de usuarios pero que lleva al mismo tiempo a una mas adecuada valoración de la relación coste beneficio , pasando en este caso el Dpto. de TI de ser un mero centro de costes a un partner de negocio.
Son muchos y muy importantes todos los aspectos mencionados y que configuran un SLM pero todos ellos crean un nuevo marco de relación cada vez más imprescindible entre los Departamentos. de TI. y sus usuarios entendidos siempre como clientes.
Alfonso Royo, Director Servicios Profesionales para el Sur de Europa BMC Software
