El departamento de sistemas de Ifema gana confianza y tranquilidad gracias a Realtech
- Implanta una herramienta que monitoriza automáticamente los sistemas y mecaniza la gestión de incidencias
- El proyecto, que arrancó en 2004, se ha prolongado durante más de cinco años
Alberto Pérez, responsable del área de sistemas de la Dirección General de Información de Ifema, tenía muy clara la necesidad de automatizar los procesos de atención al usuario mediante la incorporación de una herramienta de help-desk y de implantar una plataforma de monitorización de sistemas centralizado que se integrara con sistemas de distintos tipos y, en particular con SAP y que, además, mejorara el mantenimiento preventivo de los sistemas corporativos. Ambas tareas se realizaban hasta el año 2004, cuando se decidió abordar el proyecto de forma manual lo que exigía, en palabras de Pérez, que “en el caso de monitorización de los sistemas una persona estuviera todo el día ‘vigilando’ los mismos”. Algo prácticamente inviable para un departamento formado por siete personas.
De forma paralela a los dos objetivos principales, el responsable del área de sistemas también perseguía con esta iniciativa implantar una metodología de gestión de incidencias que les permitiera mejorar los SLA y disponer de un gestor de inventario hardware-software.
Tras analizar las diferentes soluciones existentes en el mercado, la organización se decidió finalmente por abordar este proyecto de la mano de RealTech y su solución, TheGuard, principalmente por su capacidad de integración con SAP. Tal y como explica Pérez, “toda nuestra gestión administrativa se basa en SAP. por eso para nosotros era fundamental ese aspecto, ya que nos aportaba una confianza hacia la monitorización de nuestros sistemas. Pero no sólo eso –continúa–, además es una herramienta abierta que nos permitía utilizarla con todo tipo de sistemas”. Adicionalmente, la solución TheGuard es “una suite de productos que tiene múltiples módulos, lo que la convierte ante nuestros ojos en una herramienta de futuro pues nos ofrecía la posibilidad de crecer en muchos aspectos”.
Fases del proyecto
El proyecto se planteó en dos fases. La primera, desde finales de 2004 hasta principios de 2005, contempló la compra de la herramienta y la implantación de HelpDesk e inventario, que se acometió a su vez en dos etapas: una primera, con el uso de la herramienta por parte únicamente de la gente de sistemas, y una segunda, con la incorporación de los usuarios al proceso. A comienzos del año 2006, se acometió el despliegue del módulo Application Manager para la monitorización de sistemas. “Fue –en palabras de Pérez– una implantación larga, ya que demandó muchos ajustes para que la herramienta trabajara de forma fluida y no abrumara al personal con toda la información que obtiene”. Además, la organización tuvo que dotarse de un nuevo servidor, en el que alojó los sistemas necesarios para el funcionamiento de TheGuard. En él se incorporaron los módulos así como la base de datos.
En la actualidad, alrededor de 50 sistemas de Ifema, en los que residen aplicaciones críticas de negocio, son monitorizados por Application Manager mientras que el módulo de HelpDesk da servicio a más de 400 usuarios.
Valoración positiva
Cinco años después de que arrancara el proyecto, Alberto Pérez señala estar muy satisfecho con los resultados obtenidos pues ha conseguido “los objetivos planteados. En la actualidad, se ha mejorado mucho la gestión interna de incidencias dentro de la casa, además, nuestros usuarios se sienten ahora informados sobre el estado actual de la incidencia, lo que ha hecho que se incremente el grado de confianza depositado en nuestro departamento. Desde el punto de vista de monitorización de sistemas, es evidente que si no hubiésemos tenido esa herramienta no habría sido posible el crecimiento que hemos experimentado estos años, al poder dedicar los recursos a tareas de mayor valor añadido como el diseño y la planificación de proyectos futuros”.
En el corto plazo, los planes de Ifema pasan por migrar el service-desk a la última versión, que se espera que esté implantada a principios de 2010; y evaluar la incorporación de nuevos módulos de la suite.
- El proyecto, que arrancó en 2004, se ha prolongado durante más de cinco años
Alberto Pérez, responsable del área de sistemas de la Dirección General de Información de Ifema, tenía muy clara la necesidad de automatizar los procesos de atención al usuario mediante la incorporación de una herramienta de help-desk y de implantar una plataforma de monitorización de sistemas centralizado que se integrara con sistemas de distintos tipos y, en particular con SAP y que, además, mejorara el mantenimiento preventivo de los sistemas corporativos. Ambas tareas se realizaban hasta el año 2004, cuando se decidió abordar el proyecto de forma manual lo que exigía, en palabras de Pérez, que “en el caso de monitorización de los sistemas una persona estuviera todo el día ‘vigilando’ los mismos”. Algo prácticamente inviable para un departamento formado por siete personas.
De forma paralela a los dos objetivos principales, el responsable del área de sistemas también perseguía con esta iniciativa implantar una metodología de gestión de incidencias que les permitiera mejorar los SLA y disponer de un gestor de inventario hardware-software.
Tras analizar las diferentes soluciones existentes en el mercado, la organización se decidió finalmente por abordar este proyecto de la mano de RealTech y su solución, TheGuard, principalmente por su capacidad de integración con SAP. Tal y como explica Pérez, “toda nuestra gestión administrativa se basa en SAP. por eso para nosotros era fundamental ese aspecto, ya que nos aportaba una confianza hacia la monitorización de nuestros sistemas. Pero no sólo eso –continúa–, además es una herramienta abierta que nos permitía utilizarla con todo tipo de sistemas”. Adicionalmente, la solución TheGuard es “una suite de productos que tiene múltiples módulos, lo que la convierte ante nuestros ojos en una herramienta de futuro pues nos ofrecía la posibilidad de crecer en muchos aspectos”.
Fases del proyecto
El proyecto se planteó en dos fases. La primera, desde finales de 2004 hasta principios de 2005, contempló la compra de la herramienta y la implantación de HelpDesk e inventario, que se acometió a su vez en dos etapas: una primera, con el uso de la herramienta por parte únicamente de la gente de sistemas, y una segunda, con la incorporación de los usuarios al proceso. A comienzos del año 2006, se acometió el despliegue del módulo Application Manager para la monitorización de sistemas. “Fue –en palabras de Pérez– una implantación larga, ya que demandó muchos ajustes para que la herramienta trabajara de forma fluida y no abrumara al personal con toda la información que obtiene”. Además, la organización tuvo que dotarse de un nuevo servidor, en el que alojó los sistemas necesarios para el funcionamiento de TheGuard. En él se incorporaron los módulos así como la base de datos.
En la actualidad, alrededor de 50 sistemas de Ifema, en los que residen aplicaciones críticas de negocio, son monitorizados por Application Manager mientras que el módulo de HelpDesk da servicio a más de 400 usuarios.
Valoración positiva
Cinco años después de que arrancara el proyecto, Alberto Pérez señala estar muy satisfecho con los resultados obtenidos pues ha conseguido “los objetivos planteados. En la actualidad, se ha mejorado mucho la gestión interna de incidencias dentro de la casa, además, nuestros usuarios se sienten ahora informados sobre el estado actual de la incidencia, lo que ha hecho que se incremente el grado de confianza depositado en nuestro departamento. Desde el punto de vista de monitorización de sistemas, es evidente que si no hubiésemos tenido esa herramienta no habría sido posible el crecimiento que hemos experimentado estos años, al poder dedicar los recursos a tareas de mayor valor añadido como el diseño y la planificación de proyectos futuros”.
En el corto plazo, los planes de Ifema pasan por migrar el service-desk a la última versión, que se espera que esté implantada a principios de 2010; y evaluar la incorporación de nuevos módulos de la suite.
