El CRM en España

El primer estudio realizado por la filial española de IDC sobre el mercado de CRM en nuestro país, ha llegado oportunamente para orientar con rigor, cuantificar con los mejores grados de aproximación, y pronosticar con criterios optimistas basados en la evolución que viene manteniendo en España, y en los crecimientos que se están observando en Europa. De acuerdo con el estudio, el mercado CRM mueve unos 4.700 millones de pesetas y se estima que, transcurridos los próximos tres años, la cifra de negocio podría situarse alrededor de los 7.000 millones. Los datos aportados servirán para despertar curiosidad o afianzar puntos de vista, según el particular conocimiento, distanciamiento, o mayor experiencia que se tenga sobre el tema. Porque, si bien las cifras de negocio dadas por la consultora evidencian actividad por parte de las compañías suministradoras, y adopción de la solución por empresas pioneras en la introducción de medidas estratégicas para sacar ventaja a la competencia, la penetración de los CRM en el mercado es más bien lenta porque, todavía, el escepticismo domina a quienes, poseedores de otros tipos de soluciones gestoras de las actividades y procesos operativos de la empresa, no consideran indispensable, y menos urgente, utilizar las nuevas bondades que introduce la nueva solución, a tenor de los predicadores que defienden y resaltan determinadas virtudes.
Resulta muy coherente que, desde la filial española de IDC se destaque que, en el 45 por ciento de los casos, es la dirección general quien impulsa los desarrollos CRM. Porque, desde esa posición, se puede tener una clara perspectiva de los comportamientos del cliente en su praxis compradora, en la orientación de su demanda, y en sus reacciones y fugas, y los máximos responsables de las compañías con carácter emprendedor e innovador se ven empujados a cambios de estrategia con condicionantes de reestructuraciones y rediseños que permitan, incluso, adquirir posiciones de dominio respecto a sus competidores.
Las compañías distribuidoras de soluciones CRM son conscientes de que su gestión se ve muy favorecida por el convencimiento de que, en grandes cuentas con gran número de clientes, la adopción del one-to-one como práctica idónea de marketing para satisfacerlos, es la fórmula magistral para intentar fidelizarlos. Por lo tanto, gestionar con talento la base de clientes resulta primordial para la consecución de buenas cuentas de resultados. Concienciar de ello a las direcciones generales no debería resultar demasiado complicado. En esta línea, el Director de Sistemas de Información también puede tener la oportunidad de introducir cambios sustanciales en su SI, alegando un mejor y mayor aprovechamiento de la solución CRM que se contrate. Cuestión de oportunidad.