El CRM en 2005

Normalmente, coincidiendo con la aparición de estudios o informes sobre el CRM, se reabren comentarios respecto a ventajas o decepciones de la solución. Al socaire de análisis respecto al CRM, vuelven a esgrimirse cifras respecto a resultados apreciados en compañías donde se implantó y, la moraleja más extendida entre quienes permanecen en la situación de clientes potenciales, es de reflexión y prudencia, antes de implicarse en una contratación que puede comportar beneficios, pero también hay que asumir riesgos, como en cualquier proyecto de cierta complejidad. Después de la mala singladura del CRM en España durante 2003, empezó a vislumbrarse un horizonte más optimista durante el segundo semestre de 2004, y la tendencia positiva continúa en el presente año. Y, haciendo abstracción de la diferencia en años que, en el inicio de estrategias CRM, nos llevan de adelanto tanto en Europa como en los Estados Unidos –porque lo que más interesa es la evolución que se aprecia en nuestro mercado– hay que destacar que aquí, todavía, existe una corriente de desconfianza que ralentiza demasiado las contrataciones de la solución.
Sin embargo, el conocimiento de datos facilitados por empresas consultoras respecto al elevado porcentaje de proyectos de CRM que no terminan de convencer al usuario, deben servir de acicate para averiguar las causas, pero nunca motivar, sin previo análisis, el rechazo de la solución. Porque el CRM resulta imprescindible –especialmente para determinado tipo de compañías que manejan grandes cifras de clientes y productos– para mejorar la fuerza competitiva, gestionando idóneamente la base de clientes; consiguiendo, en ésta línea, que se tengan posibilidades de atender al cliente como se merece –sin olvidar en ningún momento que es más barato fidelizar a sus clientes, que lograr otros nuevos–; con ello, teniendo a un cliente satisfecho –es la mejor forma de garantizarse retorno de inversión, fácilmente cuantificable– se aumentan las posibilidades de incrementar las ventas, y se reducen, además, los costes internos; quedando la imagen de la compañía ostensiblemente fortalecida. Pero, asimismo, el usuario debe ser consciente de la complejidad de una solución que exige participación y compromiso en todos los niveles de empleados; de grupo de especialistas que hagan seguimiento y control del proyecto; y especialistas capaces de valorar las diferentes alternativas existentes en el mercado –incluso implantando módulos por fasesv sin desdeñar comparaciones con la opción de alquiler. Facilitarán la mejora de la decisión.