El cliente se convierte en el eje de la inversión tecnológica de la banca
Mesa redonda
La banca española siempe ha disfrutado de un destacado posicionamiento en cuanto a innovación tecnológica, una realidad que en los últimos años se ha visto ralentizada por unos niveles de inversión ligeramente inferiores a los tradicionales. Sin embargo, esta situación la ha hecho más eficiente, llevándole a la búsqueda de proyectos con un claro retorno, tanto de inversión como de fidelización de sus clientes.
Enrique Ayuso (Indra).- En los últimos años la banca se ha enfrentado a una fuerte reducción de costes que no ha sido coyuntural, los ha reducido y los va a mantener así de bajos para cumplir el ratio de eficiencia, que en definitiva es su objetivo. Por otro lado, sí que hay cierto incremento de expectativas de los ingresos por lo que es de suponer que el mercado estará más alegre. Los analistas prevén en el mercado americano un crecimiento de un solo dígito y bajo en 2004, de un dígito y medio en 2005 y sólo en 2006 se verá un incremento mayor. Y se trata de una tendencia extrapolable a España. Entre los objetivos tecnológicos de la banca, destacan la productividad, eficiencia, reducción de costes, mejora de la calidad y atención al cliente, además de los tradicionales como son el incremento de los servicios, la adaptación a la normativa, la seguridad y la prevención del fraude. Con todo ello, la mayoría de los proyectos irán encaminado a retornos de la inversión en el corto o medio plazo, algo que no se tenía en cuenta y que ahora es una preocupación latente.
Fernando Rodríguez Baquero (IBM).- Sin duda, 2003 fue un año difícil. Los datos de Sedisi señalan un 0,9% de incremento del sector TI, en gran parte motivado por el mercado de consumo, pero 2004 se está viendo como un año de repunte de la inversión y las entidades financieras será un motor. En cuanto a las áreas de inversión, coincido con que las entidades financieras se centrarán por un lado en proyectos de adecuación de un nuevo marco regulatorio, Basilea II, las nuevas normativas contables IAS, las leyes de antiblanqueo de dinero; por otro lado, también destacan los canales de distribución, la gestión de la tecnología en los diferentes canales, arquitecturas multicanales; y por último, todo ello unido a la transformación de las entidades financieras, íntimamente relacionado con proyectos CRM. Las entidades evolucionan de estar centradas productos y canales a constituirse por segmentos, para una mejor gestión de clientes.
Raúl Carlos Burgos (Bankinter).- En Bankinter hemos mantenido un ratio de inversión constante, alrededor de un 20% de los costes de transformación tienen que ver con TI y no hemos notado ningún valle. La labor fundamental de la tecnología es mantener o bajar los ratios de eficiencia. Siempre se ha considerado la TI como una inversión y no un gasto. Por otro lado, sí he percibido en el resto del sector cómo algunos se apretaban el cinturón, pero con el gasto que no era a corto plazo. En cuanto a ámbitos de inversión, los que se han mencionado de canales, CRM, o eficiencia, en Bankinter ya los hemos abordado. Ahora estamos más centrados en los temas regulatorios y aquellos de integración y relación con clientes. La duda que tenemos es si ciertos elementos de inversión restan eficiencia al sistema. Con respecto a Basilea debo decir que es un avance disponer de unas normas que configuren un modelo de mayor transparencia. En lo relativo a temas de inversión en función del beneficio esperado, cada vez se vigila más. El mercado está más maduro y en él, las inversiones en TI tienen más que ver con el negocio y menos con la eficiencia. Cada vez resulta más complicado calcular el beneficio por euro invertido y por eso hay que estudiar muy bien antes dónde se invierte. Acertar en la inversión tecnológica es hacerlo en el negocio.
Antonio Iglesias (Accenture).- Bankinter es un referente y de los pocos que han mantenido el ratio de inversión en TI en los últimos tres años. Actualmente, el sector financiero tiene entre un 15-16% de sus costes de explotación relacionados con las TI, un porcentaje que se ha ido reduciendo significativamente desde 1999. A pesar de ello, los resultados de la banca en 2003 han sido espectaculares, por encima de dos dígitos. Nos encontramos ante una paradoja, mientras los gastos de tecnologías siguen estancados, las cuentas de resultados siguen creciendo. Los analistas prevén una animación, pero está asociado a cómo se está entendiendo la compra de servicios de TI por parte de las entidades financieras. Este sector está sufriendo una profunda transformación. Se está pasando del precio/hora clásico a comprar por nivel de servicio, lo que introduce un elemento de presión más fuerte en las compañías de servicios, que es una consecuencia de incrementar el ratio de eficiencia en las entidades financieras. Hay que buscar otras formas de acceder a ellas. Otro efecto criticable en las entidades financieras es que han sido poco capaces de controlar los gastos de mantenimiento de software, sistemas. Se redujeron mucho los costes transformacionales, lo cual es una política muy errónea, porque son los que menos efecto tienen en el incremento de las capacidades del negocio. En cuanto a los temas regulatorios, España está tremendamente capitalizada, y Basilea se presenta muy beneficioso para países donde la capitalización es escasa. Con respecto a IAS, el Banco de España acaba de lanzar una circular sobre temas de integración financiera, y abarcará fundamentalmente temas de reporting, con poco efecto en las entidades financieras. Las cajas y los bancos medianos tienen un problema de estructura de costes y seguramente asistamos a una colaboración para concentrarlos.
José Antonio Fernández (HP).- Aunque los presupuestos se mantendrán, la alegría existe. Lo que ocurre es que las entidades se han habituado a la situación vivida en los últimos años y quieren crecer al mínimo costes. Los mayores costes en una entidad son los Recursos Humanos, y tras ellos la tecnología, y para seguir creciendo hay que seguir reduciendo costes, por lo que se tocarán estas partidas. En los proyectos de 2004 destacarán los que tengan que ver con la reducción de costes, para lo cual se reducirán gastos recurrentes, y aquellos que tengan que ver con el front office, para el tratamiento diferencial del cliente. En este sentido, hay que rediseñar la oficina para que sea más constructiva y no sólo operacional. Para lograrlo habrá que hacer cambios en las arquitecturas.
Carlos García Reig (NCR).- En el sector de TI hemos estado mal acostumbrado, primero fue el Efecto 2000, luego el Euro y pensamos que seguiríamos creciendo de manera indefinida. Pasados estos dos grandes hitos, la realidad nos situó en que no había necesidades. Las entidades financieras bajaron los intereses, por lo que una de las partidas que más incrementaban el gasto eran las TI, y se buscó alinear la TI al negocio, invirtiendo tan sólo en aquellas que mejorasen el negocio. La banca se ha acostumbrado a mantener las TI a muy bajo coste, ofreciendo un gran servicio y apoyo a los clientes. Las empresas de TI debemos acostumbrarnos a ese nuevo entorno. Aquellos proyectos que arrancarán serán los que permitan estar más cerca del cliente.
Mariano Pino (Sun Microsystems).- Es cierto que ha habido cierta reducción en los pre
Enrique Ayuso (Indra).- En los últimos años la banca se ha enfrentado a una fuerte reducción de costes que no ha sido coyuntural, los ha reducido y los va a mantener así de bajos para cumplir el ratio de eficiencia, que en definitiva es su objetivo. Por otro lado, sí que hay cierto incremento de expectativas de los ingresos por lo que es de suponer que el mercado estará más alegre. Los analistas prevén en el mercado americano un crecimiento de un solo dígito y bajo en 2004, de un dígito y medio en 2005 y sólo en 2006 se verá un incremento mayor. Y se trata de una tendencia extrapolable a España. Entre los objetivos tecnológicos de la banca, destacan la productividad, eficiencia, reducción de costes, mejora de la calidad y atención al cliente, además de los tradicionales como son el incremento de los servicios, la adaptación a la normativa, la seguridad y la prevención del fraude. Con todo ello, la mayoría de los proyectos irán encaminado a retornos de la inversión en el corto o medio plazo, algo que no se tenía en cuenta y que ahora es una preocupación latente.
Fernando Rodríguez Baquero (IBM).- Sin duda, 2003 fue un año difícil. Los datos de Sedisi señalan un 0,9% de incremento del sector TI, en gran parte motivado por el mercado de consumo, pero 2004 se está viendo como un año de repunte de la inversión y las entidades financieras será un motor. En cuanto a las áreas de inversión, coincido con que las entidades financieras se centrarán por un lado en proyectos de adecuación de un nuevo marco regulatorio, Basilea II, las nuevas normativas contables IAS, las leyes de antiblanqueo de dinero; por otro lado, también destacan los canales de distribución, la gestión de la tecnología en los diferentes canales, arquitecturas multicanales; y por último, todo ello unido a la transformación de las entidades financieras, íntimamente relacionado con proyectos CRM. Las entidades evolucionan de estar centradas productos y canales a constituirse por segmentos, para una mejor gestión de clientes.
Raúl Carlos Burgos (Bankinter).- En Bankinter hemos mantenido un ratio de inversión constante, alrededor de un 20% de los costes de transformación tienen que ver con TI y no hemos notado ningún valle. La labor fundamental de la tecnología es mantener o bajar los ratios de eficiencia. Siempre se ha considerado la TI como una inversión y no un gasto. Por otro lado, sí he percibido en el resto del sector cómo algunos se apretaban el cinturón, pero con el gasto que no era a corto plazo. En cuanto a ámbitos de inversión, los que se han mencionado de canales, CRM, o eficiencia, en Bankinter ya los hemos abordado. Ahora estamos más centrados en los temas regulatorios y aquellos de integración y relación con clientes. La duda que tenemos es si ciertos elementos de inversión restan eficiencia al sistema. Con respecto a Basilea debo decir que es un avance disponer de unas normas que configuren un modelo de mayor transparencia. En lo relativo a temas de inversión en función del beneficio esperado, cada vez se vigila más. El mercado está más maduro y en él, las inversiones en TI tienen más que ver con el negocio y menos con la eficiencia. Cada vez resulta más complicado calcular el beneficio por euro invertido y por eso hay que estudiar muy bien antes dónde se invierte. Acertar en la inversión tecnológica es hacerlo en el negocio.
Antonio Iglesias (Accenture).- Bankinter es un referente y de los pocos que han mantenido el ratio de inversión en TI en los últimos tres años. Actualmente, el sector financiero tiene entre un 15-16% de sus costes de explotación relacionados con las TI, un porcentaje que se ha ido reduciendo significativamente desde 1999. A pesar de ello, los resultados de la banca en 2003 han sido espectaculares, por encima de dos dígitos. Nos encontramos ante una paradoja, mientras los gastos de tecnologías siguen estancados, las cuentas de resultados siguen creciendo. Los analistas prevén una animación, pero está asociado a cómo se está entendiendo la compra de servicios de TI por parte de las entidades financieras. Este sector está sufriendo una profunda transformación. Se está pasando del precio/hora clásico a comprar por nivel de servicio, lo que introduce un elemento de presión más fuerte en las compañías de servicios, que es una consecuencia de incrementar el ratio de eficiencia en las entidades financieras. Hay que buscar otras formas de acceder a ellas. Otro efecto criticable en las entidades financieras es que han sido poco capaces de controlar los gastos de mantenimiento de software, sistemas. Se redujeron mucho los costes transformacionales, lo cual es una política muy errónea, porque son los que menos efecto tienen en el incremento de las capacidades del negocio. En cuanto a los temas regulatorios, España está tremendamente capitalizada, y Basilea se presenta muy beneficioso para países donde la capitalización es escasa. Con respecto a IAS, el Banco de España acaba de lanzar una circular sobre temas de integración financiera, y abarcará fundamentalmente temas de reporting, con poco efecto en las entidades financieras. Las cajas y los bancos medianos tienen un problema de estructura de costes y seguramente asistamos a una colaboración para concentrarlos.
José Antonio Fernández (HP).- Aunque los presupuestos se mantendrán, la alegría existe. Lo que ocurre es que las entidades se han habituado a la situación vivida en los últimos años y quieren crecer al mínimo costes. Los mayores costes en una entidad son los Recursos Humanos, y tras ellos la tecnología, y para seguir creciendo hay que seguir reduciendo costes, por lo que se tocarán estas partidas. En los proyectos de 2004 destacarán los que tengan que ver con la reducción de costes, para lo cual se reducirán gastos recurrentes, y aquellos que tengan que ver con el front office, para el tratamiento diferencial del cliente. En este sentido, hay que rediseñar la oficina para que sea más constructiva y no sólo operacional. Para lograrlo habrá que hacer cambios en las arquitecturas.
Carlos García Reig (NCR).- En el sector de TI hemos estado mal acostumbrado, primero fue el Efecto 2000, luego el Euro y pensamos que seguiríamos creciendo de manera indefinida. Pasados estos dos grandes hitos, la realidad nos situó en que no había necesidades. Las entidades financieras bajaron los intereses, por lo que una de las partidas que más incrementaban el gasto eran las TI, y se buscó alinear la TI al negocio, invirtiendo tan sólo en aquellas que mejorasen el negocio. La banca se ha acostumbrado a mantener las TI a muy bajo coste, ofreciendo un gran servicio y apoyo a los clientes. Las empresas de TI debemos acostumbrarnos a ese nuevo entorno. Aquellos proyectos que arrancarán serán los que permitan estar más cerca del cliente.
Mariano Pino (Sun Microsystems).- Es cierto que ha habido cierta reducción en los pre
