El Barça mejora su relación con los socios del club y toda su afición

Fútbol Club Barcelona ha implementado la solución Genesys Express Multimedia de Genesys Telecommunications Laboratories, filial de Alcatel, en su oficina de venta de entradas y en su centro de atención al cliente. Esta implementación ha permitido al Barça llevar internamente sus operaciones de venta internacional de localidades, de abonos de temporada y la gestión de las solicitudes de información general sobre el equipo, todo a través de un número de teléfono único.
Con dicha solución, el Barça puede enrutar las llamadas de forma eficaz. El despliegue incorpora un sistema universal para la gestión de llamadas en espera. Gracias a ello, el club ha mejorado sus operaciones de centro de contacto, algo indispensable pues el equipo azulgrana se enfrenta a una creciente demanda de su centro de atención al cliente, especialmente en los picos de llamadas que coinciden con la venta de las localidades para los partidos.

Venta más ágil
Previamente a esta implantación, las operaciones del centro de contacto del Barça las realizaba un proveedor externo. Pero llegó un momento en el que el servicio era insuficiente para controlar las más de 60.000 llamadas y 4.000 e-mails que el club recibía al mes. Con el nuevo sistema se garantiza que las llamadas entrantes se desvíen al agente más adecuado según el idioma del cliente, su nivel de experiencia y conocimiento del club. Así, se agiliza la venta de localidades y la gestión de las solicitudes de información. “Al llevar internamente estas operaciones, podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes, perjudicada cuando recurríamos al outsourcing”, asegura Xavier Boixeda, jefe de centros de contacto de FC Barcelona. Éste recuerda que “la oficina de venta de localidades y el centro de atención al cliente son los principales puntos de contacto de los aficionados para adquirir entradas, solicitar información sobre el equipo o sobre el transporte a los partidos de fuera de casa”.