El Ayuntamiento de Gavà, más cerca del ciudadano
Renueva su infraestructura y crea el portal de la ciudad
El Ayuntamiento de Gavà, en Barcelona, se encuentra en pleno proceso de renovación de su infraestructura de telecomunicaciones al tiempo que ha centrado gran parte de sus esfuerzos en la creación del portal de la ciudad en Internet, www.GavaCiutat.net. a través del cual dinamiza el contacto con el ciudadano. Parte del éxito de este portal se debe al apoyo de BSNsoftware, el fabricante que ha contribuido al desarrollo la informatización de los expedientes.
Todo comenzó hace dos años con la elaboración del Plan Director por la Sociedad de la Información en el que ya se apuntaba la idea de hacer un especial hincapié en tres áreas dentro de esta población catalana: ciudadano, Ayuntamiento y tejido económico. En total, el Plan contaba con 150 objetivos y 45 proyectos concretos, una treintena de los cuales debían cumplirse entre 2002 y 2003.
Así, y por lo que respecta al área de la Administración, la más avanzada, el proyecto de reingeniería de procesos incorporando un flujo de trabajo e integrando las aplicaciones de las que ya se disponía para la atención al ciudadano junto con nuevas funciones de trámites vía Internet, se convierte en uno de los principales ejes de transformación del consistorio. Tal y como explica Manel Marín, Comisionado para la Sociedad del Conocimiento, “hay que tener en cuenta que el Ayuntamiento de Gavà estaba muy distribuido, tanto geográficamente como por cuestiones de responsabilidad política y económica, por lo que se precisaba una solución que solventara esta situación”. Al hilo de esta consideración, la descentralización identificada en cuatro áreas principales (Urbanismo y Medio Ambiente, Servicios Personales, Vía Pública y Seguridad Ciudadana y Servicios Centrales) entrañaba ciertas dificultades a la hora de realizar los trámites. Para el responsable, el hecho de construir un nuevo edificio, ha facilitado la implantación de nuevas soluciones, lo que ha derivado en que toda esa descentralización se concentre en un único edificio en el que están todas las áreas, a excepción de la de Vía Pública, y en un único Punto de Atención al Cliente (PAC). “Combinando el Plan Director con la creación de un área de Administración Abierta, iniciamos un proyecto en el que unimos tecnología, desde la vertiente de gestión de trámites, y una nueva arquitectura telemática”, apunta Marín.
Un único punto
La propia organización del nuevo edificio ya denota los cambios experimentados puesto que cuenta con un único punto de atención al cliente en el que se diferencian los trámites de menos de un minuto de duración que, si no se resuelven, se redireccionan al punto de trámites no inmediatos. Según Marín, “la cesión de trámites de áreas y departamentos al PAC y la disponibilidad de una serie de herramientas que permitan que la información viaje, hacían necesaria una solución que gestionara todos estos procedimientos basados en el documento electrónico”.
En este punto, la colaboración con BSNsoftware resulta fundamental con la implementación de su solución de BPM (Business Process Management) llamada Workflow Factory. Ésta permite un rápido desarrollo de aplicaciones de gestión de expedientes, introduce el concepto de documento electrónico y permite la integración con aplicaciones internas, ya sean propias o de terceros.
En el caso de Gavà, existen 210 trámites municipales de los que 130 se ejecutan actualmente desde el PAC y, de éstos, ya hay 42 incorporados a este sistema. El PAC recibe la petición, vía fax, correo electrónico, teléfono, videoconferencia o vía presencial, lanza una petición y posteriormente vuelve con la notificación de que ya está ejecutada. De esta forma, el trámite pasa por distintos estadios y, como señala Marín, “lo que hacemos es que el trámite viaje con toda la información asociada que requiere”.
Rapidez y optimización
De esta forma, y tras la identificación de la persona que ejecuta el trámite, el sistema dispone de una serie de categorías de trámites, configurable por el usuario, y con la ventaja de que el sistema va apuntando quién actúa sobre cada expediente, en qué momento, qué ha realizado y con controles de tiempo para no excederse en la tramitación del mismo.
Asimismo, cada trámite dispone de un conjunto de ayudas en tres niveles que señalan qué documentos necesita el ciudadano para cada expediente y cómo realizarlo paso a paso. “En el momento en el que se cumplen las condiciones de paso al siguiente estadio, el trámite pasa a las personas siguientes en el flujo de trabajo de manera que toda esta información está almacenada y las personas que atienden al ciudadano tienen a su alcance toda la información necesaria para dar respuesta a una petición”, puntualiza el responsable. Normalmente, el trámite se inicia en el PAC y vuelve una vez finalizado con la información en un sobre y, por correo certificado, se le envía al ciudadano. Con ello también se evidencia el requerimiento futuro de una firma electrónica para determinados trámites.“Técnicamente estamos preparados para poder hacer cualquier trámite a través de Internet pero, hasta que no esté extendida la firma electrónica, el usuario tendrá que desplazarse”, explica Marín apuntando futuros acuerdos con otras entidades de para obtener “el DNI electrónico”.
Junto a estas peticiones a través de Internet, el teléfono, la videoconferencia o el fax serán otros medios de comunicación con el Ayuntamiento que, poco a podo, irán desarrollándose y consiguiendo mayor satisfacción para los ciudadanos. Para Alfredo Gutiérrez, director general de BSNsoftware, “la ventaja de este sistema es la capacidad de integración con aplicaciones existentes, por lo que el impacto en la implantación es mínimo. Los departamentos continúan utilizando aplicaciones específicas especializadas en cada área, a la vez que se añade una capa de gestión de procesos con control de flujos de trabajo y firma electrónica que fluye por toda la organización facilitando el acceso a la información necesaria desde cualquier punto de la intranet, extranet o Internet si el usuario está debidamente acreditado”
Sin duda, para Manel Marín, la mejora en el nivel de servicio al ciudadano queda patente ya que “la idea es ajustar cada cosa a la necesidad, aplicar la mejor solución posible para optimizar al máximo el tipo de trabajo que se debe realizar”. Sólo unos datos reflejan el éxito de esta implantación ya que, en el mes de marzo, con sólo 60 trámites dentro del PAC, se atendieron 20.720 peticiones, una media de casi 797 tramitaciones diarias. La optimización del servicio resulta, pues, claramente mejorada.
Gavà en línea
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Además de esta renovación en la Administración, en la vertiente más social el Plan Director incluye otras propuestas entre las que destaca, por el impacto obtenido, la exposición itinerante “Gavà en Línea”. Dentro del apartado de Divulgación de las nuevas tecnologías, la actividad consistió en remodelar unos con
Todo comenzó hace dos años con la elaboración del Plan Director por la Sociedad de la Información en el que ya se apuntaba la idea de hacer un especial hincapié en tres áreas dentro de esta población catalana: ciudadano, Ayuntamiento y tejido económico. En total, el Plan contaba con 150 objetivos y 45 proyectos concretos, una treintena de los cuales debían cumplirse entre 2002 y 2003.
Así, y por lo que respecta al área de la Administración, la más avanzada, el proyecto de reingeniería de procesos incorporando un flujo de trabajo e integrando las aplicaciones de las que ya se disponía para la atención al ciudadano junto con nuevas funciones de trámites vía Internet, se convierte en uno de los principales ejes de transformación del consistorio. Tal y como explica Manel Marín, Comisionado para la Sociedad del Conocimiento, “hay que tener en cuenta que el Ayuntamiento de Gavà estaba muy distribuido, tanto geográficamente como por cuestiones de responsabilidad política y económica, por lo que se precisaba una solución que solventara esta situación”. Al hilo de esta consideración, la descentralización identificada en cuatro áreas principales (Urbanismo y Medio Ambiente, Servicios Personales, Vía Pública y Seguridad Ciudadana y Servicios Centrales) entrañaba ciertas dificultades a la hora de realizar los trámites. Para el responsable, el hecho de construir un nuevo edificio, ha facilitado la implantación de nuevas soluciones, lo que ha derivado en que toda esa descentralización se concentre en un único edificio en el que están todas las áreas, a excepción de la de Vía Pública, y en un único Punto de Atención al Cliente (PAC). “Combinando el Plan Director con la creación de un área de Administración Abierta, iniciamos un proyecto en el que unimos tecnología, desde la vertiente de gestión de trámites, y una nueva arquitectura telemática”, apunta Marín.
Un único punto
La propia organización del nuevo edificio ya denota los cambios experimentados puesto que cuenta con un único punto de atención al cliente en el que se diferencian los trámites de menos de un minuto de duración que, si no se resuelven, se redireccionan al punto de trámites no inmediatos. Según Marín, “la cesión de trámites de áreas y departamentos al PAC y la disponibilidad de una serie de herramientas que permitan que la información viaje, hacían necesaria una solución que gestionara todos estos procedimientos basados en el documento electrónico”.
En este punto, la colaboración con BSNsoftware resulta fundamental con la implementación de su solución de BPM (Business Process Management) llamada Workflow Factory. Ésta permite un rápido desarrollo de aplicaciones de gestión de expedientes, introduce el concepto de documento electrónico y permite la integración con aplicaciones internas, ya sean propias o de terceros.
En el caso de Gavà, existen 210 trámites municipales de los que 130 se ejecutan actualmente desde el PAC y, de éstos, ya hay 42 incorporados a este sistema. El PAC recibe la petición, vía fax, correo electrónico, teléfono, videoconferencia o vía presencial, lanza una petición y posteriormente vuelve con la notificación de que ya está ejecutada. De esta forma, el trámite pasa por distintos estadios y, como señala Marín, “lo que hacemos es que el trámite viaje con toda la información asociada que requiere”.
Rapidez y optimización
De esta forma, y tras la identificación de la persona que ejecuta el trámite, el sistema dispone de una serie de categorías de trámites, configurable por el usuario, y con la ventaja de que el sistema va apuntando quién actúa sobre cada expediente, en qué momento, qué ha realizado y con controles de tiempo para no excederse en la tramitación del mismo.
Asimismo, cada trámite dispone de un conjunto de ayudas en tres niveles que señalan qué documentos necesita el ciudadano para cada expediente y cómo realizarlo paso a paso. “En el momento en el que se cumplen las condiciones de paso al siguiente estadio, el trámite pasa a las personas siguientes en el flujo de trabajo de manera que toda esta información está almacenada y las personas que atienden al ciudadano tienen a su alcance toda la información necesaria para dar respuesta a una petición”, puntualiza el responsable. Normalmente, el trámite se inicia en el PAC y vuelve una vez finalizado con la información en un sobre y, por correo certificado, se le envía al ciudadano. Con ello también se evidencia el requerimiento futuro de una firma electrónica para determinados trámites.“Técnicamente estamos preparados para poder hacer cualquier trámite a través de Internet pero, hasta que no esté extendida la firma electrónica, el usuario tendrá que desplazarse”, explica Marín apuntando futuros acuerdos con otras entidades de para obtener “el DNI electrónico”.
Junto a estas peticiones a través de Internet, el teléfono, la videoconferencia o el fax serán otros medios de comunicación con el Ayuntamiento que, poco a podo, irán desarrollándose y consiguiendo mayor satisfacción para los ciudadanos. Para Alfredo Gutiérrez, director general de BSNsoftware, “la ventaja de este sistema es la capacidad de integración con aplicaciones existentes, por lo que el impacto en la implantación es mínimo. Los departamentos continúan utilizando aplicaciones específicas especializadas en cada área, a la vez que se añade una capa de gestión de procesos con control de flujos de trabajo y firma electrónica que fluye por toda la organización facilitando el acceso a la información necesaria desde cualquier punto de la intranet, extranet o Internet si el usuario está debidamente acreditado”
Sin duda, para Manel Marín, la mejora en el nivel de servicio al ciudadano queda patente ya que “la idea es ajustar cada cosa a la necesidad, aplicar la mejor solución posible para optimizar al máximo el tipo de trabajo que se debe realizar”. Sólo unos datos reflejan el éxito de esta implantación ya que, en el mes de marzo, con sólo 60 trámites dentro del PAC, se atendieron 20.720 peticiones, una media de casi 797 tramitaciones diarias. La optimización del servicio resulta, pues, claramente mejorada.
Gavà en línea
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Además de esta renovación en la Administración, en la vertiente más social el Plan Director incluye otras propuestas entre las que destaca, por el impacto obtenido, la exposición itinerante “Gavà en Línea”. Dentro del apartado de Divulgación de las nuevas tecnologías, la actividad consistió en remodelar unos con
