El 70% de las pymes españolas no contempla adquirir una solución de CRM en este año
El estudio elaborado por Penteo a petición de CCS Agresso sobre la situación del CRM en España retrata muy bien la bipolaridad de un mercado que en la gran compañía da señales de madurez pero que entre las pymes, la implantación de soluciones de CRM no se encuentra todavía entre las principales prioridades.
La situación de penetración del CRM en la pyme no es igual que en la gran cuenta. Parece algo obvio pero en nuestro país, si cabe, es muy significativo. Según el informe de Penteo, el 60% de los CIO de las grandes compañías españolas manifestó haber realizado en 2007 inversiones en procesos de nueva implantación, mejora y estandarización de su plataforma CRM. Además, estas soluciones, según se desprende del estudio, han representado entre un 20% y un 30% de inversión media en el área de aplicaciones entre 2007 y 2008. Según la consultora, el presupuestos medio anual destinado por una gran empresa a soluciones de CRM asciende a los 650.000 euros.
Pero esta situación positiva que vive el mercado de CRM en la gran empresa contrasta con la situación de excepticismo que todavía se asienta entre la pyme española, entendida por Penteo como una empresa que factura entre 25 y 75 millones de euros.
Según Óscar Alonso, senior analist de Penteo, “la implantación de herramientas de CRM no se encuentra entre las principales priroidades de las pymes”. De hecho, durante este año, el 70% de las pymes españolas no tiene planes de adquirir o desarrollar una solución de CRM.
Mercado concentrado
Tres son los proveedores (Oracle, SAP y Microsoft), que según el informe, concentran gran parte de las respuesta de las empresas cuando a éstas se les pregunta sobre los fabricantes que conoce. El 63,6% de las empresas entrevistadas por Penteo conoce las soluciones de Oracle, mientras que un 59,1% ha seleccionado a SAP y Microsoft.
Pese a que las pymes son, según la consultora, el segmentonatural en el que a prirori más deberían pnetrar las coluiones de CRM bajo demanda y software libre, la mayoría de los entrevistados, un 67,9%, admite no tener planes futuros para utilizar soluciones de código abierto y de CRM en modelo de pago por uso.
Por otra parte, en el informe se pone de manifiesto que el director general es el principal promotor y decisor en los proyectos CRM. En cuanto a las fuentes d einformación utilizadas por las empresas entrevistadas para obtener el conocimiento de mercado son, principalmente, los partners actuales de la compañía y el conocimiento del director TIC.
En cuanto a los aspectos que se otorgan mayor importancia en el momento de elegir una solución de un fabricante está su capacidad de comunicación y su profesionalidad.
El CRM ideal: CRM+ Web 2.0
Según Penteo, las funcionalidades básicas de integración con Microsoft Office y con el correo electrónico son las más valoradas por la compañías entrevistadas. No obstante, Alonso no duda en señalar la irrupción de la filosofía Web 2.0. en las soluciones de CRM. De hecho, el 71,4% de los entrevistados demanda la aplicación de las tecnologías sociales a la iniciativas de CRM como pueden ser la gestión del conocimiento y los portales de clientes.
