Estrategias

El 67% de las empresas cuenta con software CRM en Europa

Según el estudio elaborado por la firma CGE&Y

De acuerdo con el informe elaborado por la Cap Gemini Ernst & Young el 67% de las organizaciones europeas ha puesto en marcha alguna iniciativa CRM en los últimos dos años, mientras que el 20% las ha completado ya. Esta cifra revela que el grado de implantación de este tipo de soluciones en el continente europeo está por encima del de Estados Unidos, donde tan sólo el 48% lo han implantado ya.

La implantación de soluciones de Gestión de Relaciones con Clientes o CRM (Customer Relationship Management) se ha convertido en una cuestión estratégica de primer orden para la mayoría de las compañías europea. Así lo afirma el estudio elaborado por la consultora Cap Gemini Ernst&Young, en el que se recoge también quehasta un 79% de las compañías europeas consideran el CRM como una estrategia de negocio que requiere realizar cambios en los modelos de negocio, procesos y culturas de empresa tradicionales.
Según los datos recabados por la firma, Europa se encuentra actualmente por delante de Estados Unidos en la ejecución de estrategias CRM. Un 58% de las compañías europeas han implementado una estrategia CRM, comparado con 48% de sus equivalentes en Estados Unidos. Aunque en Estados Unidos es mayor (un 74%) el número de empresas que han iniciado algún proyecto CRM, más de una tercera parte de ellas se encuentran aún en la etapa de planificación y no han emprendido ninguna acción. Por el contrario, casi 20% de las compañías europeas han implementado ya totalmente una solución CRM.
Sin embargo, la investigación mostró también algunas inconsistencias en la forma en que las compañías europeas están analizando las iniciativas CRM y gestionando la implementación. Mientras que las dos terceras partes de ellas han emprendido una iniciativa CRM en los dos últimos años, también dos terceras partes de ellas no pueden ofrecer una estimación sobre el beneficio previsto para las inversiones CRM.
La investigación mostró también que sólo un 40% de las compañías europeas tienen a un ejecutivo con responsabilidad específica para CRM dentro de su organización, y que la mayoría de las compañías continúan más centradas en torno a grupos de productos o mercados geográficos (41% y 20% respectivamente) que a segmentos de clientes. Al coordinar el trabajo CRM en la empresa, un 41% de las compañías europeas continúan adoptando iniciativas por separado a nivel de departamento, en lugar de implementarlas a nivel de toda la empresa.
Según recoge el documento de CGE&Y, resulta sorprendente en qué medida las inversiones CRM se realizan en base a una evaluación intuitiva de sus méritos, en lugar de hacerlo en base a su justificación comercial. También resulta muy revelador comprobar que la mayoría de las compañías no adoptan aún una visión de CRM a nivel de empresa, concentrándose la mayoría de ellas en conjuntos de productos o en regiones, en lugar de en los clientes, y ello mediante iniciativas CRM que no están totalmente alineadas con otras funciones. Se percibe que las compañías europeas se están haciendo más sofisticadas con sus programas CRM. Es interesante que los encuestados consideren que una visión centrada en el cliente, en la que los ejecutivos desarrollan una visión estratégica a nivel de empresa desde la perspectiva del cliente, es la forma de iniciativa CRM más valiosa.

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