Eh! Escuche!

Oír es una cosa. Saber escuchar es otra muy diferente. Y, por otra parte, no escuchar puede producir un efecto adverso y aumentar considerablemente el costo de sus actividades en Sistemas de Información. En este artículo se exponen algunas claves para gestionar con éxito el proceso de obtención de información de los usuarios finales respecto del servicio ofrecido por los departamentos de Sistemas de Información.

Saber escuchar podría ser la capacidad de comunicación más importante de todas. En su libro "Effective Listening", Kevin J. Murphy define esa capacidad como "la percepción exacta de lo que se está comunicando." A diferencia de oír, que es una actividad pasiva y algo que siempre hacemos, escuchar es activo y es algo que optamos por hacer. El coste a pagar por no saber escuchar puede ser considerable para los profesionales de sistemas de información. Según algunas estimaciones, una capacidad de escuchar deficiente puede hacer aumentar hasta un 50% el costo del desarrollo de aplicaciones. Sin embargo, a diferencia de las actividades de leer y escribir, escuchar es algo que raramente se enseña. Esto resulta significativo para la función de Sistemas de Información, ya que los proyectos resultan frecuentemente alterados por problemas de comunicación. La consecuencia de no escuchar es que "se crea una solución equivocada."

Aunque en todas las empresas y organizaciones es frecuente la ausencia de buenas capacidades de escuchar, el departamento informático parece encontrarse con frecuencia dentro de su propia longitud de onda. Esto se debe en parte a que el área de Sistemas de Información, más que la mayoría de las otras funciones, tiene que enfrentarse a lo abstracto, ya que en las primeras etapas de los proyectos, se actúa a un nivel conceptual. El usuario tiene un concepto bastante impreciso de lo que se desea.

Por otra parte, los rasgos de personalidad pueden empeorar las cosas. Mientras que la mayoría de las personas se detienen, dudan y piensan sobre las posibles opciones, el personal informático se apresura a lanzarse hacia su objetivo. Las personas del área de Sistemas están orientadas a la acción; son gente que resuelve problemas. Esto tiende a dejar poco tiempo libre para escuchar.

También hay que tener en cuenta las aptitudes para el trato social -o la ausencia de ellas- entre el personal informático, que pueden ser un obstáculo para la capacidad de escuchar. Las personas técnicas, con actividades de gran intensidad, piensan que contribuyen más cuando actúan por sí mismas. En consecuencia, no emplean mucho tiempo en adquirir una capacidad de escuchar.

Pero no todos los problemas pueden atribuirse a las características auditivas del personal informático. Las comunicaciones usuario final/ departamento de SI tienen lugar con frecuencia en circunstancias menos que ideales. Cuando un sistema falla, los usuarios finales se muestran muy alterados, y no comunican bien. Además, los usuarios utilizan con frecuencia términos que ellos mismos apenas comprenden. El dialecto técnico está siendo utilizado cada vez en mayor medida fuera del área técnica, por lo que podría no existir una idea o conocimiento común respecto a la tecnología entre el personal técnico y no técnico.

Una de las mejores formas de mejorar la capacidad de escuchar en el departamento informático es contratar a personas que posean ya en buena medida esa capacidad.

Escuchar de forma reflexiva -una técnica en la que el que escucha parafrasea o expresa en otros términos lo que ha dicho su comunicante- resulta especialmente efectivo para las personas del área informática, ya que con frecuencia se expresan dialectalmente y se encuentran bajo una severa presión de tiempo. Al reflexionar sobre lo que se ha dicho, el que escucha se asegura de que comprende correctamente al comunicante y envía una señal de que está prestando atención.

Otra técnica consiste en evitar la urgencia de ofrecer una solución rápida. Finalmente, conviene informar a las personas de que tienen dos oídos y una boca, y que deben utilizarlos en la proporción adecuada.

...y aprenda a hacer las preguntas correctas

Realizar una encuesta o consulta es un eufemismo que significa: "Voy a intentar obtener cierta información de alguien que en realidad no puede ser molestado para dármela". Sin embargo, no tiene que ser necesariamente así. Una consulta interna entre usuarios finales puede ser una herramienta para una comunicación permanente en dos direcciones y para un cambio constructivo, y no un trabajo sucio que alguien tiene que hacer.

Unas pocas reglas básicas pueden servir de ayuda para estructurar una buena consulta entre usuarios:

- Determine qué es lo que desea saber

- Sea corto y conciso

- Diseñe preguntas cuyas respuestas sugieran un curso de acción a seguir

- Utilice tanto preguntas abiertas como preguntas que ofrezcan múltiples opciones de respuesta

- Genere interés por adelantado

- Comparta los resultados con los encuestados

Comenzar aplicando estas reglas e incorporar los conocimientos de los directores de sistemas de información experimentados puede elevar sus encuestas o consultas a la categoría de arte.

Sobre todo, mantenga su perspectiva. Una consulta es un medio hacia un fin.

Una consulta o encuesta no es una estrategia a corto plazo. Sus repercusiones deben ser prolongadas e importantes. Usted pregunta. Algo tiene lugar como consecuencia de la respuesta. Usted pregunta de nuevo, comprobando la efectividad de los cambios que acaba de realizar. Al proseguir con la estrategia de la consulta, la calidad de su información mejorará continuamente, si consigue mantener dentro del bucle a los consultados.

Antes de comenzar a escribir, hágase la pregunta siguiente: ¿para obtener lo que necesita saber, necesita verdaderamente realizar una encuesta? No todo el mundo lo necesita. Si se pueden abordar los problemas mediante reuniones cara-a-cara, conviene hacerlo así.

Hay que involucrar a los usuarios finales desde el principio.

Existe un antiguo debate sobre la cuestión "preguntas abiertas vs. preguntas con múltiples opciones de respuesta". Las preguntas con opciones de respuesta múltiples no le dicen a uno lo suficiente, mientras que las preguntas abiertas suelen quedar sin respuesta.

Como solución de compromiso, pueden realizarse preguntas abiertas como condimento: en pocas dosis para añadir sabor. En este sentido, hay tres preguntas cuyas respuestas nunca defraudan: ¿Qué es lo que mejor funciona del sistema? ¿Qué es lo que funciona peor? ¿Si usted pudiera hacerle realizar cualquier cosa que desease hacer, qué sería?

En ocasiones, los consultados le dicen a uno lo que piensan que deberían pensar, y no lo que realmente piensan. Por ejemplo, si su red intranet es la sensación del momento, pueden pasar por alto sus deficiencias frente al sistema antiguo y menos atractivo con el que usted desea compararla.

Preguntas efectivas

Los directores de Sistemas de Información están tomando prestadas del sector de marketing técnicas como las de preguntas asociadas o combinadas, con el fin de detectar los matices en la respuesta del cliente. Puede suceder que necesitemos saber cómo priorizar cinco cosas. Realizando preguntas combinadas, preguntamos a la audiencia. ¿Qué es lo más importante; el número uno o el número tres? Y después, el número dos o el número cuatro? Recorremos todas las combinaciones, y a continuación creamos una tabla analizando las respuestas. Nueve veces de cada 10, el resultado es una sorpresa, y el resultado es distinto de si simplemente hubiéramos pedido a los encuestados que priorizaran las cinco cosas.

Toda genialidad en el diseño será en vano si nadie devuelve la encuesta con las respuestas perfectamente cumplimentadas. Puede apelarse a su orgullo, a su espíritu de e