Departamento informático de Multiasistencia

Conseguir la reparación de cualquier avería doméstica que le ocurra a un asegurado de una empresa de seguros en menos de 24 horas es el principal objetivo de la compañía Multiasistencia, que ha conseguido, gracias a la informática, más de 10 millones de clientes potenciales y una facturación de 1.500 millones de pesetas. Informatizar a sus profesionales a través de videotex ha sido una de las herramientas que les ha permitido alcanzar la posición de cabeza en un mercado en el que nadie ha podido llegar tan lejos.

Lo primero que Roberto Fernández Arranz, Director de Informática de la compañía Multiasistencia señala es su estrecha vinculación con las entidades de seguros, "puesto que somos la empresa que se encarga de hacer las reparaciones para los siniestros de estas compañías. Ante un siniestro ocurrido a un asegurado enviamos profesionales que se encargan de llevar a cabo la reparación".

Para llevar a cabo su actividad, y desde el momento en el que Multiasistencia comenzó a trabajar en el mercado español, hace ahora unos diez años, la informática se ha convertido en una herramienta fundamental, y durante este tiempo se han mantenido, excepto un corto período de tiempo, totalmente fieles a un suministrador, Fujitsu.

Elegir Pick como sistema operativo

"Desde que comenzamos a trabajar", relata Roberto Fernández, "decidimos apostar por Fujitsu y actualmente estamos totalmente contentos con esta decisión".

Los criterios que se siguieron a la hora de iniciar la informatización de la empresa fueron sobre todo de carácter intuitivo.

"Actualmente no tenemos competencia en el mercado, somos la primera empresa y por lo tanto era difícil que pudiéramos seguir un ejemplo que ya estuviera trabajando en el sector, por lo que la única solución era dejarnos guiar por nuestra intuición a la hora de planificar nuestras necesidades y diseñar la aplicación".

Para llevar a cabo todo esto, Multiasistencia, y en concreto los responsables de informática con Roberto Fernández Arranz a la cabeza, partieron del sistema operativo Pick, propietario de Fujitsu. "Pensamos", afirma el Director de Informática, "que éste era el sistema que mejor se adaptaba a lo que queríamos conseguir, que era sobre todo, un sistema con una gran agilidad y que nos permitiera trabajar para muchas compañías de seguros de las que cada una quiere un tratamiento especial de sus datos, para lo que entendíamos que Pick era el único que nos permitía suficiente flexibilidad a la hora de cambiar y modificar los proyectos".

Agilidad en el manejo de la información, la coordinación de clientes, proveedores, operarios especializados en los servicios diversos, personal administrativo, eran los requisitos que tenía que cumplir, además de ofrecer respuesta en tiempo real a una gran cantidad de datos.

Equipamiento informático

Cuando inician su trabajo la empresa tenía una plantilla de unas 30 personas por lo cual con un equipo PC de altas prestaciones y 4 ó 5 terminales era suficiente. Su crecimiento obligó a una ampliación de este sistema, y actualmente con una plantilla de 300 personas, el departamento informático de la compañía está integrado por un servidor Unix de gama alta Serie Nile modelo 100 Pyramid de Fujitsu basado en arquitectura de multiproceso simétrico y dotado de funciones avanzadas de tolerancia a fallos. Este sistema soporta soluciones de gestión de información crítica pudiendo ser utilizadas como servidores de bases de datos, así como una gran cantidad de usuarios concurrentes. De este sistema cuelgan 512 usuarios simultáneos y su configuración básica consta de 16 Gb en discos de los cuales 8 funcionan en modo espejo para seguridad, 1 Gb de memoria.

Existen igualmente 260 Pcs en la oficina central de Madrid conectados a través de una red Ethernet con un software de Novell como gestor de la red, Unix como sistema operativo de gestión y por encima, Pick como gestor de la base de datos. A esto hay que sumar los PCs de cada una de las delegaciones de la empresa situadas en Barcelona, Bilbao, Sevilla, Asturias y Valencia, con 13 equipos y un modem cada una y conectados a la central a través de una red punto a punto de Telefónica.

Además cuentan con otra línea RTC para la conexión con una 60 compañías de seguros que son sus clientes y los que aportan esos 10 millones de usuarios de los que antes hablaba Fernández, así como una CPU dedicada exclusivamente a temas de seguridad y salvaguardia de los datos y un juke box que actúa como servidor de imágenes, ya que la compañía cuenta con un sistema de archivo óptico de documentos también de Fujitsu.

"Con la evolución de los sistemas operativos" asegura Roberto Fernández, "Pick ha pasado de ser un sistema operativo propietario a ser un gestor de bases de datos y se ha producido un cambio en toda nuestra estructura con el desarrollo y la popularización del Unix".

La introducción de Unix dentro del sistema informático de Multiasistencia, "ha sido una medida necesaria para poder trabajar en entornos abiertos", asegura el Director de Informática de Multiasistencia, "al tener un sistema propietario teníamos problemas a la hora de interconectar herramientas del mundo MS-DOS y Windows. Pasamos por encima de Unix, no tenemos apenas desarrollos bajo este sistema operativo, sin embargo lo utilizamos como sistema de enlace entre Pick y el resto de los sistemas".

Si en el campo del hardware, Multiasistencia ha confiado plenamente en Fujitsu, en el del software, la empresa ha apostado por el desarrollo propio de todo el software necesario para su trabajo.

"Al no existir ninguna otra compañía del sector de las reparaciones lo suficientemente potente para contar con 10 millones de usuarios potenciales, no podíamos fijarnos en otros ejemplos para saber por dónde caminar", afirma Roberto Fernández, por lo que la compañía se pone manos a la obra y desarrollan todas sus aplicaciones en base a sus propios criterios. "Para el desarrollo comenzamos plasmando sobre el papel todos los procesos de nuestra actividad como si no contáramos con ordenadores, y después pasar estos datos a un equipo, de esta forma emulábamos el trabajo manual. Hasta ahora esto nos ha funcionado de forma perfecta".

Para llevar adelante este proyecto informático, Multiasistencia cuenta con un equipo de 12 personas entre analistas y programadores.

Un aspecto importante de todo este entramado es el mantenimiento. Roberto Fernández asegura que actualmente, "lo que más nos gusta de Fujitsu es su servicio de mantenimiento, el servicio post venta que nos ofrece es francamente bueno, tanto en cuanto al software como al hardware". "Igualmente", continúa, "cuando hemos tenido que comprar algún hardware que no fuera de Fujitsu, hemos preferido hacerlo a través de ellos, que fuera esta empresa la que canalizara la compra".

Proyectos de futuro

Uno de los proyectos más importantes que han sido puesto en marcha por la compañía ha sido el de dotar a todos los profesionales que llevan a cabo las reparaciones, pintores, fontaneros, electricistas, etc, de un teléfono móvil y un terminal de videotex a través del cual éstos están conectados con la central y pueden elegir los trabajos para los que están más capacitados, sin necesidad de esperar que una operadora se los asigne.

"Con este sistema", afirma Roberto Fernández, "que pusimos en marcha hace unos tres años, y que ya tiene instalado en su casa unos 1.300 profesionales, conseguimos un ahorro de medios humanos, pues nuestras telefonistas no tienen que ocuparse de asignar trabajos sino, por ejemplo, de hacer el seguimiento de los mismos, de saber por qué se tarda en uno más del tiempo estimado, etc".

Pero no acaban aquí los proyectos que Multiasistencia tiene para mejorar su servicio y conseguir un significativo ahorro en cuanto a personas y a tiempo. En las pr