Departamento de informática de United Parcel Service (UPS)

Debido a su carácter de empresa multinacional, United Parcel Service (UPS) posee una estructura informática muy determinada por los desarrollos corporativos. Al tratarse de una compañía de transporte de paquetes urgente, los sistemas de comunicaciones juegan un papel determinante. Asimismo, la obsesión por la rapidez y la eficacia en la entrega necesita de sistemas de control que sean capaces de dar información puntual de dónde se encuentra un paquete en todo momento dentro del proceso de envío.

La informática global de UPS está centralizada en grandes host de IBM, doce en total, que se encuentran en los centros de datos de Mahwah (New Jersey) y Atlanta (Georgia). Estos mainframes son compartidos, debido a que soportan todo el tráfico internacional y desde el 16 de septiembre de 1996 también el tráfico doméstico. Las comunicaciones que existen entre estos mainframes y los sistemas locales se establecen a través de tecnología Frame Relay. “Dependiendo del punto de destino la velocidad de acceso al mainframe es diferente. En concreto, Madrid se conecta a través de esta línea Frame Relay a 256 Mb y esto permite que cualquier usuario remoto de España y Portugal va a hacer uso de las aplicaciones residentes en el host corporativo. Además, en España hay diferentes sistemas que aunque no son mainframes sí actúan como host”, explica Roberto Díaz, Director de aplicaciones, desarrollo y explotación de UPS España.

UPS diferencia las aplicaciones corporativas de las locales. En España y otros países europeos se mezclan las dos estructuras y el usuario obtiene bondades de uno u otro sistema.

Cuando UPS inició sus actividades en España en 1990, lo hizo sobre la base de una empresa nacional de transporte urgente, Cualladó, que tenía su propio sistema informático y que en estos últimos años se han estado integrando con los desarrollos corporativos de UPS. “Asimismo, a lo largo de estos años se han estado desarrollando estrategias de armonización en todos los países europeos en relación a los sistemas centrales, de forma que es imposible hablar de informática local sin referirse a la corporativa”, asegura Ignacio Chico, Director de marketing de UPS.

“Una de las estrategias de UPS al entrar en Europa por Alemania fue la de ir adquiriendo compañías en cada país. Cada una de esas empresas tenía una especialización diversa, pero en septiembre del 96 se reorganizó toda la estructura y actualmente los mismos servicios que hay en España existen en el resto de los países europeos. Al ser los sistemas de facturación similares, al ser todo exactamente igual, el desarrollo se va a producir centralmente en Europa para todos los países, por lo que el desarrollo de aplicaciones locales se está reduciendo. También creo que es justo que se sepa que muchas de las aplicaciones desarrolladas en España se han utilizado para el resto de Europa. En este sentido, me atrevo a decir que el nivel de conocimiento de los programadores españoles es muy superior al que existe en otros países”, comenta Ignacio Chico. “En España disponemos de un AS/400 que está dando soporte a aplicaciones locales: facturación, cuentas a cobrar, reembolsos o información de entregas y está conectado con el host a través de Frame Relay. Todos los puntos que hay en España son parte de una gran Token Ring que a través de esa Frame Relay está interconectado con el mainframe central”, continúa Roberto Díaz.

Centro de atención al cliente

El International Customer Service Telephone Center, el centro de atención telefónica al cliente, está centralizado en Madrid y soporta cualquier llamada de cualquier cliente en España.

En la anterior estructura, la que aportaba Cualladó, se recibían las llamadas de los clientes en los diferentes centros de España, pero con la llegada de UPS se decidió centralizar la recepción de llamadas. Con esto, uno de los elementos críticos que el cliente demandaba, la inmediatez, se perdía. “La persona que se comunicaba con el cliente ya no tenía acceso físico a los paquetes. Se volvió entonces fundamental tener la información en un soporte accesible”, comenta Ignacio Chico.

El centro de atención está soportado por una centralita Northern Telecom que cuenta con una línea 900 gratuita para el cliente y unas 130 líneas convencionales de entrada. Existen, además, 200 extensiones. “Aproximadamente, unas 65 líneas corresponden a agentes cuya única finalidad es estar pendiente de cualquier llamada e intentar dar contestación a cada una de las peticiones que el cliente está haciendo. Estamos recibiendo en torno a unas 4.500 llamadas diarias de media para clientes que solicitan recogida o información. Mucha de la información que se demanda es información de entrega. Nuestros centros locales no reciben directamente la llamada de la recogida, sino que la recibe el centro de atención al cliente. Se anota en un sistema internacional corporativo pero que reside en uno de los hosts locales”, continúa Roberto Díaz.

Existen tres grandes sistemas locales, uno dedicado a administración interna, otro destinado a recogidas y un tercero para el equipo de desarrollo. En el destinado a recogidas se capturan los datos de la persona solicitante y, automáticamente, se imprimen en la localidad en la que se va a efectuar la recogida. En esta localidad se recibe ese formato impreso para que el conductor realice la recogida. Esta se produce y se capturan los datos del paquete: remitente, bulto, etc. “Cada paquete en UPS está identificado con un código de barras porque luego se producen escaneos en los puntos de origen, recogida y destino, ya sean éstos nacionales o internacionales”, asegura Ignacio Chico.

Esta información es transmitida a los mainframes corporativos para que cualquier agente de España o cualquier otro punto del mundo sepan en todo momento qué día a qué hora, o dónde se encuentra su paquete. Ese mismo sistema recoge las entregas o incidencias que se producen a la hora de llevar el paquete al destinatario. El agente, así, puede informar acerca del estado del envío e incluso se manda por fax la prueba de la entrega con la firma del cliente. “Para eso utilizamos DIAD (Delivering Information Adquisition Device). Todos y cada uno de los conductores llevan este dispositivo, que es similar a un PC portátil con un escáner incorporado donde se registran datos de fecha, hora, nombre de la persona, y se escanea el código de barras de cada paquete y el cliente firma en una pantalla de cristal líquido como que ha recibido esos paquetes. Esta información queda almacenada y está disponible para todos los usuarios. Incluso, a través de aplicaciones específicas desarrolladas para nuestros clientes se puede visualizar a través de Internet la confirmación de que el paquete se ha entregado o tuvo algún tipo de incidencia”, continúa el Director de aplicaciones, desarrollo y explotación de UPS España.

Pasos internos

Desde que se recibe la orden de recogida se llevan a cabo una serie de pasos internos como escanear esos paquetes, grabar la información para que se pueda facturar. Existen también dispositivos llamados DWS que miden el ancho, alto y largo de la entrega, pesan el paquete y lo miden en volumen. En el transporte se factura por el peso o por su conversión volumétrica. “Estos dispositivos, de los que tenemos dos en Barcelona y dos en Madrid, nos sirven no solo como prueba fehaciente de que el paquete ha pasado por ese centro sino que también utilizamos esa información para facturar correctamente al cliente. La información grabada, escaneada y pesada de los paquetes, se lleva al mainframe local y también al sistema corporativo. A nivel corporativo también se producen una serie de estadísticas y una serie de controles”, explica Roberto Díaz.

Una vez grabada la información, UPS dispone de un sistema de prealerta para que la plaza de destino, con anterioridad a recibir los paquetes, tenga un c