Del capitalismo administrativo a la economía personalizada
Con la satisfacción al cliente como máxima
Hace un cuarto de siglo, los directores de sistemas se quejaban de no tener un asiento en la mesa donde se marcaban las estrategias. Finalmente, emergió el papel del CIO, un visionario tecnológico que serviría de enlace con un futuro resplandeciente. A la vista que de algunos de estos profesionales aún se dedican a mantener el orden en su redil, la pregunta es: ¿ha muerto ese sueño?
Según las últimas cifras de distintos analistas, el 75% del presupuesto normal de TI se destina al mantenimiento de sistemas antiguos. En lugar de redefinir sus respectivas líneas de actuación, demasiados CIOs se han convertido en prisioneros de mandatos amparados en el status quo para reducir costes y obedecer a todo, mientras se mantenían ajenos a la revolución que se ha gestado por encima de ellos.Durante estos 25 años se ha producido un cambio tectónico en los cimientos del capitalismo, un cambio que ha dejado a nuestros negocios gravemente fuera de onda con respecto a la gente que depende de ellos, sea como cliente o como empleado. Las compañías de hoy en día permanecen enraizadas en una lógica mercantil inventada hace un siglo y basada en los bienes de producción en masa para grupos de gente que por entonces tenía muy poco y quería más. La empresa del siglo XX requería un enfoque estrictamente introspectivo para controlar las nuevas complejidades de las economías de escala. Se fomentaba la concentración de recursos, orden y control, coste y eficiencia. Este capitalismo administrativo creó riqueza de manera brutal durante muchas décadas, porque las masas consumidoras querían exactamente lo que las compañías estaban preparadas para darles: bienes baratos.Pero la sociedad de masas de ayer ha dado paso a una nueva sociedad de individuos: gente que tiene más educación, más informada, experta, que ha viajado y ha hecho más contactos que las anteriores generaciones. Están dando forma a un profundo cambio en la naturaleza del consumo: no se trata ya de la cantidad de bienes sino de la calidad de vida. Cada vez más, las estadísticas sugieren que el nuevo consumidor busca algo que aún no está disponible: consejo y ayuda en el trabajo diario de lidiar con una vida cada vez más compleja.
La tormenta perfecta
Hoy hay un espacio cada vez mayor entre las necesidades de los consumidores y las organizaciones comerciales de las que dependen.
Demasiada gente debe enfrentarse a un muro de ignorancia e indiferencia: un mundo comercial aún programado para el antiguo orden de masas. Esta distancia puede verse cada vez que alguien se pasa la tarde repasando la factura de teléfono para verificar que no le hayan cobrado de más, o recibe la notificación de que el seguro ha rechazado una petición rutinaria o se pasa horas al teléfono intentando arreglar un ordenador que no funciona. La distancia se expresa en hechos brutales. En Estados Unidos, por ejemplo, sólo el 7 % de los adultos confía en su seguro médico, el 11% en su seguro de vida, el 12% en su compañía de teléfonos. Y los números no mejoran demasiado. Según recientes encuestas, el 74% asegura que la reputación
de las empresas en América es regular o mala y el 83% afirma que las grandes empresas tienen demasiado poder.Estamos ante un esquema que tiene siglos de vida, un modelo de negocios que ha alcanzado su cima, y el éxito crea rigidez y resistencia al cambio. Pero la sociedad sigue evolucionando. La gente sigue adelante, llevando con ellos sus necesidades no cubiertas por el mercado. En términos macroeconómicos, las empresas ya no pueden conseguir grandes beneficios con sus productos y servicios. Esto deja a todo el mundo peleándose por las migas del pastel en una espiral descendente de reducción de costes y comodidades. Estas son, precisamente, las condiciones que han llevado a tantos CIOs a seguir centrado en sus cuatro paredes. Pero también hay buenas noticias. El capitalismo es un libro de muchos capítulos. En el pasado, estas espirales descendentes abrían la posibilidad de que nuevos competidores emergieran con modelos de negocio que retomaran el contacto con la gente, dejando salir el valor económico que conllevaba la insatisfacción de sus necesidades. La última vez que esto ocurrió fue hace un siglo. Entonces, una masa creciente de gente anhelaba más bienes, pero éstos se producían en pequeñas cantidades y eran muy caros, producidos todavía en pequeños talleres manuales y pequeñas fábricas. Henry Ford estuvo entre los primeros pioneros que percibieron los lamentos de estos nuevos consumidores de masas, e inventó un nuevo método -la producción en masa- para satisfacer sus necesidades. La revolución económica de Ford, como otras anteriores, surgió de una tormenta perfecta de tres fuerzas convergentes: nuevos mercados y necesidades insatisfechas, tecnología para satisfacerlas y una nueva lógica de mercado que unía a las personas y a la tecnología en un nuevo modelo. Hoy, nos encontramos con los primeros vientos de una tormenta así. Tenemos nuevos mercados de individuos cuya alienación y desconfianza brindan la oportunidad para innovar y crear una nueva e inmensa riqueza. Tenemos el tipo de tecnología que puede cubrir esas necesidades: un entorno digital que puede manejar la complejidad del soporte individualizado. Este objetivo se convertirá en el propósito último de los nuevos y excitantes desarrollos tecnológicos: red de móviles inalámbricos, estrategia on-demand, P2P y convergencia de medios, por citar sólo algunos. No hay que asumir que la competencia entre telefonía, satélite y compañías de cable para introducirse en el hogar es sólo una oportunidad para llenar cada cuarto de estar de aparatitos y entretenimiento.
Este será el medio interactivo mediante el cual el soporte individualizado -incluyendo cuidado de la salud y de la casa, educación, viajes, servicios financieros, compra de productos y mucho más- se introducirá en cada familia y para cada persona a un precio razonable.Finalmente, estamos empezando a ver el crecimiento de esa tercera fuerza: una nueva lógica de empresa de capitalismo distributivo que junta a la tecnología y a las personas en un nuevo modelo completamente distinto. Cambia el énfasis en las transacciones económicas de la producción de masas por unas nuevas relaciones económicas basadas en el consejo, capaz de insuflar crecimiento y prosperidad a largo plazo. ¿Cuáles son algunas de sus claves?
El cliente reina
Los negocios funcionan de dentro a fuera. Los procesos financieros se organizan desde el punto de vista del consumidor individual y en línea con los intereses del individuo. Hay que olvidarse de en qué sector se está o incluso en qué industria. La nueva empresa pregunta:
¿Quién quiere que le ayudemos, y qué necesitamos para ello? Entonces habrá que averiguar con quién hay que colaborar para que eso funcione. Redes de soporte completamente nuevas se formarán alrededor de los individuos, familias y comunidades virtuales con el único propósito de apoyar sus deseos. El nuevo modelo enfatiza la distribución, más que la concentración, de valores: personas, información, autoridad, tecnología, etc. El valor económico se entiende ahora que está distribuido en las necesidades insatisfechas de cada individuo: Está guardado en sus mentes y sus corazones, salas de estar y cocinas. El valor se realiza en relaciones d
Según las últimas cifras de distintos analistas, el 75% del presupuesto normal de TI se destina al mantenimiento de sistemas antiguos. En lugar de redefinir sus respectivas líneas de actuación, demasiados CIOs se han convertido en prisioneros de mandatos amparados en el status quo para reducir costes y obedecer a todo, mientras se mantenían ajenos a la revolución que se ha gestado por encima de ellos.Durante estos 25 años se ha producido un cambio tectónico en los cimientos del capitalismo, un cambio que ha dejado a nuestros negocios gravemente fuera de onda con respecto a la gente que depende de ellos, sea como cliente o como empleado. Las compañías de hoy en día permanecen enraizadas en una lógica mercantil inventada hace un siglo y basada en los bienes de producción en masa para grupos de gente que por entonces tenía muy poco y quería más. La empresa del siglo XX requería un enfoque estrictamente introspectivo para controlar las nuevas complejidades de las economías de escala. Se fomentaba la concentración de recursos, orden y control, coste y eficiencia. Este capitalismo administrativo creó riqueza de manera brutal durante muchas décadas, porque las masas consumidoras querían exactamente lo que las compañías estaban preparadas para darles: bienes baratos.Pero la sociedad de masas de ayer ha dado paso a una nueva sociedad de individuos: gente que tiene más educación, más informada, experta, que ha viajado y ha hecho más contactos que las anteriores generaciones. Están dando forma a un profundo cambio en la naturaleza del consumo: no se trata ya de la cantidad de bienes sino de la calidad de vida. Cada vez más, las estadísticas sugieren que el nuevo consumidor busca algo que aún no está disponible: consejo y ayuda en el trabajo diario de lidiar con una vida cada vez más compleja.
La tormenta perfecta
Hoy hay un espacio cada vez mayor entre las necesidades de los consumidores y las organizaciones comerciales de las que dependen.
Demasiada gente debe enfrentarse a un muro de ignorancia e indiferencia: un mundo comercial aún programado para el antiguo orden de masas. Esta distancia puede verse cada vez que alguien se pasa la tarde repasando la factura de teléfono para verificar que no le hayan cobrado de más, o recibe la notificación de que el seguro ha rechazado una petición rutinaria o se pasa horas al teléfono intentando arreglar un ordenador que no funciona. La distancia se expresa en hechos brutales. En Estados Unidos, por ejemplo, sólo el 7 % de los adultos confía en su seguro médico, el 11% en su seguro de vida, el 12% en su compañía de teléfonos. Y los números no mejoran demasiado. Según recientes encuestas, el 74% asegura que la reputación
de las empresas en América es regular o mala y el 83% afirma que las grandes empresas tienen demasiado poder.Estamos ante un esquema que tiene siglos de vida, un modelo de negocios que ha alcanzado su cima, y el éxito crea rigidez y resistencia al cambio. Pero la sociedad sigue evolucionando. La gente sigue adelante, llevando con ellos sus necesidades no cubiertas por el mercado. En términos macroeconómicos, las empresas ya no pueden conseguir grandes beneficios con sus productos y servicios. Esto deja a todo el mundo peleándose por las migas del pastel en una espiral descendente de reducción de costes y comodidades. Estas son, precisamente, las condiciones que han llevado a tantos CIOs a seguir centrado en sus cuatro paredes. Pero también hay buenas noticias. El capitalismo es un libro de muchos capítulos. En el pasado, estas espirales descendentes abrían la posibilidad de que nuevos competidores emergieran con modelos de negocio que retomaran el contacto con la gente, dejando salir el valor económico que conllevaba la insatisfacción de sus necesidades. La última vez que esto ocurrió fue hace un siglo. Entonces, una masa creciente de gente anhelaba más bienes, pero éstos se producían en pequeñas cantidades y eran muy caros, producidos todavía en pequeños talleres manuales y pequeñas fábricas. Henry Ford estuvo entre los primeros pioneros que percibieron los lamentos de estos nuevos consumidores de masas, e inventó un nuevo método -la producción en masa- para satisfacer sus necesidades. La revolución económica de Ford, como otras anteriores, surgió de una tormenta perfecta de tres fuerzas convergentes: nuevos mercados y necesidades insatisfechas, tecnología para satisfacerlas y una nueva lógica de mercado que unía a las personas y a la tecnología en un nuevo modelo. Hoy, nos encontramos con los primeros vientos de una tormenta así. Tenemos nuevos mercados de individuos cuya alienación y desconfianza brindan la oportunidad para innovar y crear una nueva e inmensa riqueza. Tenemos el tipo de tecnología que puede cubrir esas necesidades: un entorno digital que puede manejar la complejidad del soporte individualizado. Este objetivo se convertirá en el propósito último de los nuevos y excitantes desarrollos tecnológicos: red de móviles inalámbricos, estrategia on-demand, P2P y convergencia de medios, por citar sólo algunos. No hay que asumir que la competencia entre telefonía, satélite y compañías de cable para introducirse en el hogar es sólo una oportunidad para llenar cada cuarto de estar de aparatitos y entretenimiento.
Este será el medio interactivo mediante el cual el soporte individualizado -incluyendo cuidado de la salud y de la casa, educación, viajes, servicios financieros, compra de productos y mucho más- se introducirá en cada familia y para cada persona a un precio razonable.Finalmente, estamos empezando a ver el crecimiento de esa tercera fuerza: una nueva lógica de empresa de capitalismo distributivo que junta a la tecnología y a las personas en un nuevo modelo completamente distinto. Cambia el énfasis en las transacciones económicas de la producción de masas por unas nuevas relaciones económicas basadas en el consejo, capaz de insuflar crecimiento y prosperidad a largo plazo. ¿Cuáles son algunas de sus claves?
El cliente reina
Los negocios funcionan de dentro a fuera. Los procesos financieros se organizan desde el punto de vista del consumidor individual y en línea con los intereses del individuo. Hay que olvidarse de en qué sector se está o incluso en qué industria. La nueva empresa pregunta:
¿Quién quiere que le ayudemos, y qué necesitamos para ello? Entonces habrá que averiguar con quién hay que colaborar para que eso funcione. Redes de soporte completamente nuevas se formarán alrededor de los individuos, familias y comunidades virtuales con el único propósito de apoyar sus deseos. El nuevo modelo enfatiza la distribución, más que la concentración, de valores: personas, información, autoridad, tecnología, etc. El valor económico se entiende ahora que está distribuido en las necesidades insatisfechas de cada individuo: Está guardado en sus mentes y sus corazones, salas de estar y cocinas. El valor se realiza en relaciones d
