Cumplir con Hacienda es cada día más fácil
Internet se ha convertido en una herramienta de ayuda imprescindible
El uso de Internet como herramienta para cumplir con las obligaciones tributarias ha supuesto una nueva forma de relación del contribuyente con la administración, y también un medio rápido y económico para que los agentes de la Agencia Tributaria solucionen las dudas y problemas que, a la hora de rellenar formularios, se les presentan a los usuarios.
Los Centros de Atención Telefónica, CAT, de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) nacieron con el objetivo de ayudar a los contribuyentes a cumplimentar los impresos necesarios para presentar sus declaraciones de impuestos. La herramienta utilizada inicialmente para estas consultas era el teléfono, pero el acceso a Internet ha permitido una evolución de este servicio y el uso de la Red para resolver problemas.
“En 2000 entró en funcionamiento el Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria –comenta Claudio Pérez Olea, jefe de servicio de sistemas del Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria– para evitar que personas que no tenían obligación de hacer la declaración de la renta, los ‘no contribuyentes’, tuvieran que ir a una oficina para rellenar sus impresos y que pudieran hacerlo por teléfono. Sin embargo desde su nacimiento existía un plan para dar servicios de los usuarios que eligieran Internet como forma de cumplir con sus obligaciones con Hacienda”.
Como Explica Pérez Olea, en el puzzle que el proveedor diseña, en concreto Informática El Corte Inglés, que es el integrador elegido, ya se incluía una herramienta de colaboración web denominada WebCall de la empresa española ExisTI.
Es a finales de 2002 cuando se pone en marcha realmente el servicio permanente de ayuda a los usuarios a través de Internet y en ese momento se crean, dentro de la infraestructura general que contaba con 32 agentes de atención tradicional, dos puestos destinados a la atención a través de web con WebCall.
“En un primer momento –asegura Pérez Olea–, estos puestos los cubríamos de forma rotatoria, no contábamos con agentes expertos por lo que mediante turnos, atendíamos las peticiones que nos llegaban a través de la web”.
Ayuda guiada a través de chat de texto
“WebCall es una herramienta orientada a que el contribuyente, que está conectado a la Agencia a través de Internet para rellenar un formulario o realizando una visita guiada por la web –afirma Pérez Olea–, pueda acceder a un enlace en el que se le invita a descargar un pequeño programa cliente con el cual y en segundos, inicia una sesión de chat de texto con nuestros agentes”.
La herramienta de ExisTI nos permite, relata el jefe del servicio de sistemas, “que nuestros agentes dialoguen con el contribuyente”. Una vez que se establece la conexión, el agente solicita del usuario permiso para visualizar de forma remota la pantalla en la que está trabajando. “No sólo recibimos el mensaje de ayuda, sino que vemos dónde está trabajando, el problema que tiene y cómo ha llegado hasta ahí. Pero dada la importancia y la confidencialidad de los datos que se manejan, nuestros agentes sólo visualizan la página con la que está interactuando el usuario, no pueden modificarla, ni acceder a otro tipo de datos, ya que eso iría contra la Ley de protección de datos confidenciales”.
Una vez establecida la conexión, el agente interactúa con el contribuyente, le comenta dónde tiene el problema, ve qué mensaje de error le da el servidor y dónde está el problema, tiene la misma información que el contribuyente, por lo que puede ir guiándole y viendo los errores que ha podido cometer. Además, como el agente puede consultar en su propio equipo páginas de información interna, va a ofrecer una respuesta mucho más cercana y concluyente.
“La visualización que nos permite WebCall es muy rápida –asegura Claudio Pérez–, el algoritmo que utiliza para trasladar la pantalla del usuario hasta la máquina del agente es muy eficiente y facilita varias actualizaciones por segundo, independientemente de que el usuario se conecte vía modem, ADSL, GSM, GPRS. Esto es posible ya que WebCall utiliza el protocolo de conexión SSSL, puerto 443, un sistema encriptado con un tráfico absolutamente seguro de extremo a extremo, mediante un sistema de clave simétrica”.
Aumento del número de consultas y ahorro de costes
Los responsables del CAT han ido acompasando el crecimiento constante de peticiones de los contribuyentes a través de la web, que han llegado a ser durante el periodo de declaraciones de más de 11.000 al mes, a la infraestructura existente. “Ha sido necesario incorporar un servidor mucho más potente y, aunque no ha existido ningún problema de escalabilidad ni estabilidad con la herramienta de ExisTI, el hardware se nos estaba quedando pequeño para los momentos más críticos”.
Aunque el sistema está todavía en una fase muy experimental, el número de peticiones ha ido creciendo de forma constante, y también el número de agentes asignados a este servicio. “En un principio se cubrían los puestos con agentes telefónicos que iban rotando, ahora tenemos cuatro agentes permanentes y estimamos que para atender las entre 20 y 25.000 peticiones anuales, unas 4.500 al mes, necesitaremos incrementar el número de agentes en un 50%”.
Pérez Olea también señala que la duración media de cada una de estas consultas ronda los 10 minutos, “un tiempo superior al de las consultas telefónicas, pero con una gran ventaja, ya que el grado de asesoramiento que obtiene el cliente es superior, pues los recursos que tienen a su disposición los ciudadanos son más amplios”.
Existe un aspecto importante y es el ahorro de costes que esta iniciativa ha supuesto. Las consultas telefónicas se hacen a través de un número 901 cuyo coste se reparte entre el contribuyente y la propia agencia. “Con la consulta a través de Internet, al ser tarifa plana, hay un ahorro de costes para las dos partes”.
Infraestructura tecnológica del CAT
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WebCall está instalado en un servidor de Sun Microsystems bajo sistema operativo Linux, que virtualmente se divide a su vez en tres servidores para las conexiones WebCall, el servidor web y de mensajería, conectados a un gateway de voz IP y a un firewall al que acceden los puestos PCs de los agentes dedicados a dar servicio a los contribuyentes a través de Internet y también de los agentes que continúan dando servicio de ayuda de forma tradicional, a través del teléfono.
Nuevos proyectos
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La AEAT tiene previstos dos nuevos proyectos para los CAT y que pondrá en marcha en los próximos meses. Por un lado, el acceso a este sistema de los usuarios internos de la Agencia. “Este servicio no estaba previsto en un principio, pero gracias a WebCall hemos puesto en marcha una intranet de manera muy sencilla y sin necesidad de incrementar nuestros sistemas propios”, comenta Claudio Pérez Olea, jefe de servicio de sistemas del CAT. Y por otro, un servicio de conexión vía voz IP (Internet Protocol). “Estamos todavía en fase experimental, pues no existe una regulación definitiva de voz sobre IP. Sin embargo, su implantación sería muy beneficiosa sobre
Los Centros de Atención Telefónica, CAT, de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) nacieron con el objetivo de ayudar a los contribuyentes a cumplimentar los impresos necesarios para presentar sus declaraciones de impuestos. La herramienta utilizada inicialmente para estas consultas era el teléfono, pero el acceso a Internet ha permitido una evolución de este servicio y el uso de la Red para resolver problemas.
“En 2000 entró en funcionamiento el Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria –comenta Claudio Pérez Olea, jefe de servicio de sistemas del Centro de Atención Telefónica de la Agencia Tributaria– para evitar que personas que no tenían obligación de hacer la declaración de la renta, los ‘no contribuyentes’, tuvieran que ir a una oficina para rellenar sus impresos y que pudieran hacerlo por teléfono. Sin embargo desde su nacimiento existía un plan para dar servicios de los usuarios que eligieran Internet como forma de cumplir con sus obligaciones con Hacienda”.
Como Explica Pérez Olea, en el puzzle que el proveedor diseña, en concreto Informática El Corte Inglés, que es el integrador elegido, ya se incluía una herramienta de colaboración web denominada WebCall de la empresa española ExisTI.
Es a finales de 2002 cuando se pone en marcha realmente el servicio permanente de ayuda a los usuarios a través de Internet y en ese momento se crean, dentro de la infraestructura general que contaba con 32 agentes de atención tradicional, dos puestos destinados a la atención a través de web con WebCall.
“En un primer momento –asegura Pérez Olea–, estos puestos los cubríamos de forma rotatoria, no contábamos con agentes expertos por lo que mediante turnos, atendíamos las peticiones que nos llegaban a través de la web”.
Ayuda guiada a través de chat de texto
“WebCall es una herramienta orientada a que el contribuyente, que está conectado a la Agencia a través de Internet para rellenar un formulario o realizando una visita guiada por la web –afirma Pérez Olea–, pueda acceder a un enlace en el que se le invita a descargar un pequeño programa cliente con el cual y en segundos, inicia una sesión de chat de texto con nuestros agentes”.
La herramienta de ExisTI nos permite, relata el jefe del servicio de sistemas, “que nuestros agentes dialoguen con el contribuyente”. Una vez que se establece la conexión, el agente solicita del usuario permiso para visualizar de forma remota la pantalla en la que está trabajando. “No sólo recibimos el mensaje de ayuda, sino que vemos dónde está trabajando, el problema que tiene y cómo ha llegado hasta ahí. Pero dada la importancia y la confidencialidad de los datos que se manejan, nuestros agentes sólo visualizan la página con la que está interactuando el usuario, no pueden modificarla, ni acceder a otro tipo de datos, ya que eso iría contra la Ley de protección de datos confidenciales”.
Una vez establecida la conexión, el agente interactúa con el contribuyente, le comenta dónde tiene el problema, ve qué mensaje de error le da el servidor y dónde está el problema, tiene la misma información que el contribuyente, por lo que puede ir guiándole y viendo los errores que ha podido cometer. Además, como el agente puede consultar en su propio equipo páginas de información interna, va a ofrecer una respuesta mucho más cercana y concluyente.
“La visualización que nos permite WebCall es muy rápida –asegura Claudio Pérez–, el algoritmo que utiliza para trasladar la pantalla del usuario hasta la máquina del agente es muy eficiente y facilita varias actualizaciones por segundo, independientemente de que el usuario se conecte vía modem, ADSL, GSM, GPRS. Esto es posible ya que WebCall utiliza el protocolo de conexión SSSL, puerto 443, un sistema encriptado con un tráfico absolutamente seguro de extremo a extremo, mediante un sistema de clave simétrica”.
Aumento del número de consultas y ahorro de costes
Los responsables del CAT han ido acompasando el crecimiento constante de peticiones de los contribuyentes a través de la web, que han llegado a ser durante el periodo de declaraciones de más de 11.000 al mes, a la infraestructura existente. “Ha sido necesario incorporar un servidor mucho más potente y, aunque no ha existido ningún problema de escalabilidad ni estabilidad con la herramienta de ExisTI, el hardware se nos estaba quedando pequeño para los momentos más críticos”.
Aunque el sistema está todavía en una fase muy experimental, el número de peticiones ha ido creciendo de forma constante, y también el número de agentes asignados a este servicio. “En un principio se cubrían los puestos con agentes telefónicos que iban rotando, ahora tenemos cuatro agentes permanentes y estimamos que para atender las entre 20 y 25.000 peticiones anuales, unas 4.500 al mes, necesitaremos incrementar el número de agentes en un 50%”.
Pérez Olea también señala que la duración media de cada una de estas consultas ronda los 10 minutos, “un tiempo superior al de las consultas telefónicas, pero con una gran ventaja, ya que el grado de asesoramiento que obtiene el cliente es superior, pues los recursos que tienen a su disposición los ciudadanos son más amplios”.
Existe un aspecto importante y es el ahorro de costes que esta iniciativa ha supuesto. Las consultas telefónicas se hacen a través de un número 901 cuyo coste se reparte entre el contribuyente y la propia agencia. “Con la consulta a través de Internet, al ser tarifa plana, hay un ahorro de costes para las dos partes”.
Infraestructura tecnológica del CAT
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WebCall está instalado en un servidor de Sun Microsystems bajo sistema operativo Linux, que virtualmente se divide a su vez en tres servidores para las conexiones WebCall, el servidor web y de mensajería, conectados a un gateway de voz IP y a un firewall al que acceden los puestos PCs de los agentes dedicados a dar servicio a los contribuyentes a través de Internet y también de los agentes que continúan dando servicio de ayuda de forma tradicional, a través del teléfono.
Nuevos proyectos
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La AEAT tiene previstos dos nuevos proyectos para los CAT y que pondrá en marcha en los próximos meses. Por un lado, el acceso a este sistema de los usuarios internos de la Agencia. “Este servicio no estaba previsto en un principio, pero gracias a WebCall hemos puesto en marcha una intranet de manera muy sencilla y sin necesidad de incrementar nuestros sistemas propios”, comenta Claudio Pérez Olea, jefe de servicio de sistemas del CAT. Y por otro, un servicio de conexión vía voz IP (Internet Protocol). “Estamos todavía en fase experimental, pues no existe una regulación definitiva de voz sobre IP. Sin embargo, su implantación sería muy beneficiosa sobre
