Cuando los procesos de negocio se convierten en procesos de servicio al ciudadano

Los usuarios de los servicios ofrecidos por las Administraciones Públicas, ciudadanos que accedemos a ellos en mayor o menor medida y con frecuencias variables, casi todos con derecho a voto puntualmente ejercido cuando a ello se nos convoca, coincidimos prácticamente en todo cuando se nos consulta acerca del tipo de atención que nos gustaría recibir por parte de los estamentos oficiales. Nos gustaría tener información accesible inmediatamente, tanto acerca de los trámites a realizar en el comienzo de nuestra gestión, como (y qué importante esto) acerca del estado de nuestras solicitudes en los diferentes puntos intermedios que atraviesa ‘nuestro tema’ a lo largo y ancho de las distintas consejerías o departamentos preceptivos. También querríamos compromisos o, cuando menos, aproximaciones razonablemente fiables al respecto de la duración total de la tramitación. Muchas veces es más importante saber cuándo tendremos algo, que tenerlo un par de días antes; y si además podemos evitar desplazamientos y gestionar nuestro tiempo, tanto mejor.
Estas necesidades son conocidas y se encuentran contempladas en muchos de los planes de sistemas y de modernización de las Administraciones, tanto a nivel central, como autonómico y local. De hecho, coinciden prácticamente punto por punto con los requisitos y funcionalidades que desde hace algunos años se han venido describiendo como e-Government: la Administración electrónica cercana al ciudadano y enfocada fundamentalmente en el suministro de información de servicios por Internet.
Es precisamente en este enfoque donde más claramente aparecen las actuales posibilidades y áreas a potenciar en muchas de las arquitecturas de Sistemas de Información en las Administraciones Públicas, demasiado centradas en los últimos tiempos en la tarea de crear y mantener plataformas aglutinantes de información de servicios (intranets, Web, etc.) y quizás menos pendientes de una gestión eficaz de los procesos que se desencadenan a partir de la petición de un servicio en concreto. La información oficial suministrada debe necesariamente estar vinculada a una cadena de aprovisionamiento en los sistemas de backoffice, que de forma eficiente garantice la ejecución de los procesos de negocio (en el caso que nos ocupa quizás sería más apropiado denominarlos ‘de servicio al público’) en tiempo y con la calidad demandada por los usuarios.
Históricamente, la automatización de estas tareas se ha realizado mediante un conjunto de aplicativos específicos, creados en su mayor parte a la medida de cada organismo oficial. Sin embargo, todos los expedientes administrativos contienen elementos similares que los convierten en idóneos para su automatización mediante la tecnología BPM, término anglosajón para la Gestión de Procesos de Negocio. Procesos con un alto grado de intervención humana, fuertemente reglados, con altas necesidades de capacidad de proceso y de conectividad interdepartamental, susceptibles de integrarse con distintos aplicativos durante su ciclo de vida, afectados por la movilidad laboral, etc.
El concepto BPM, tal y como ha sido definido por los analistas de TI, contempla desde las facilidades de diseño de un proceso (tanto más completas en cuanto que su simplicidad técnica permita la participación de los responsables del proceso), hasta un poderoso motor de asignación y control de tareas (decenas de miles de usuarios concurrentes, millones de tareas a la hora), pasando por facilidades de integración con los aplicativos existentes (módulos financieros, bases de datos, sistemas a medida) o herramientas capaces de analizar el proceso en su conjunto detectando ‘cuellos de botella’ reales o potenciales con objeto de analizar la eficiencia y modificar anomalías. Existen múltiples aproximaciones diferentes a la utilización del BPM por parte de las Administraciones, desde un planteamiento global con objeto de estandarizar todos los procesos de servicio al ciudadano dentro de un mismo entorno (el Gobierno de Canarias es un ejemplo de esto último, con proyectos BPM en las consejerías de Industria, Obras Públicas y Presidencia, entre otras), hasta aproximaciones más puntuales para procesos de especial complejidad como la automatización del proceso de concesión y seguimiento de subvenciones en la Diputación Foral de Álava.
Las aplicaciones prácticas del BPM en los organismos públicos son inmensas, solo hay que pensar en lo que significa automatizar tareas, pudiendo gestionar su evolución asignando responsabilidades y con capacidad para medir su rendimiento y modificar ineficiencias; de la solicitud y entrega de licencias y permisos de cualquier tipo al proceso regulador de retirada de vehículos abandonados en las calles, los ejemplos son innumerables, abarcando toda la gama de servicios proporcionados por los organismos públicos a los ciudadanos, pudiendo muy fácilmente medir el impacto de ineficiencias para corregirlas. En definitiva, entrar en el mundo de los ‘procesos de servicio público’, su automatización y control vía las herramientas de BPM que la tecnología pone a nuestra disposición.


Javier Larraz, director Comercial y de Marketing de Staffware Iberia

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