CRM: un modelo de atención al ciudadano
Cómo combinar la gestión interna eficaz con el servicio a los usuarios
La aplicación por parte de la Administración de las soluciones Customer Relationship Management (CRM) que ya se emplean con éxito en el sector privado, abre nuevos horizontes para acercarse al administrado. Indra está llevando a cabo en el departamento de Gestión Tributaria de la Generalitat de Cataluña el diseño, desarrollo e implantación de una solución CRM para mejorar el sistema de atención al contribuyente por la Red.
La gestión eficaz con el cliente a través de las soluciones CRM abre una nueva vía para que las administraciones apliquen eficientemente y de manera proactiva sus procedimientos de gestión de cara a los ciudadanos. El impacto que ha provocado en el sector público la introducción de soluciones CRM ha hecho necesario “un cambio de mentalización y modernización por parte de la Administración y los funcionarios–señala Ricardo Prim, gerente de CRM de Indra- para adaptarse a un nuevo modelo de funcionamiento similar al de una empresa privada en su relación con los ciudadanos”.
Indra fundamenta una de sus principales áreas de inversión en las soluciones CRM, en las que ve un instrumento tecnológico esencial para realizar una gestión innovadora de los datos, ya que permite vincular de manera efectiva las operaciones internas de la propia organización administrativa con aquellas específicas en su relación con los ciudadanos, lo que se traduce en mejores tiempos de respuesta y agilización de los procesos administrativos.
En opinión de Ricardo Prim, “la gestión CRM no es sólo una tecnología; es ante todo una estrategia de negocio y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el ciudadano, es decir, con su cliente, con el objeto de dar el salto definitivo a la e-Administración”.
La amplia experiencia de esta compañía española en proyectos de gran complejidad técnica, funcional y logística parte del desarrollo de soluciones integradas y de alta capacidad tecnológica, que se traducen en una gestión del cambio y en valor añadido para sus clientes. Además, la aparición de nuevos canales de atención al usuario implica también un cambio esencial en la organización interna de las administraciones, “donde se hace necesaria la migración de una estructura departamental descentralizada a otra centralizada al servicio de los departamentos, que son responsables de la prestación del servicio al ciudadano. En nuestro caso, todo esto es posible a través de la solución cercan@ ”, explica Prim.
La generación automática de formularios, la realización y gestión de trámites a través de Internet, el soporte de operaciones automáticas y el intercambio de información de expedientes entre las distintas administraciones son algunas de las funcionalidades avanzadas que aporta Tramit@, que completa a la anterior y toma como base la solución horizontal de workflow de Indra, Indr@flow.
Los avanzados sistemas propuestos de front office, datamining, datawarehouse para el análisis de los datos, y su integración con las aplicaciones de workflow para el seguimiento de expedientes y gestión documental, entre otros, le han proporcionado a Indra proyectos tan importantes como la renovación del sistema de tributos de la Generalitat de Cataluña.
“El proyecto de Indra se inscribe en la voluntad de
modernización de la administración de la Generalitat”
IU Pijoan i Font, director general de tributos de la Generalitat de Cataluña
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La adjudicación, en septiembre de 2001, del contrato de servicios para el análisis, diseño e implantación de un nuevo sistema de información tributaria a Indra, con colaboración con GTT, se fundamentó, en palabras de Iu Pijoan i Font, director general de Tributos de la Generalitat de Cataluña, “en que la oferta reunía un notable equilibrio entre los distintos criterios de valoración determinados en el pliego de cláusulas administrativas, esto es: modelo funcional, plan de ejecución, metodología utilizada, entorno tecnológico propuesto, mejoras ofrecidas, equipo profesional y precio, con un servicio interactivo de atención y asistencia basado en un contact center a través de Internet”.
En este sentido, “el proyecto se inscribe plenamente en la decidida voluntad del Gobierno catalán de modernización de la administración de la Generalitat de Cataluña, cuyo eje central es el proyecto AOC (Administració Oberta de Cataluña)”, recalca Pijoan. El proyecto se encuentra en su fase inicial y cuenta con un presupuesto de 13,63 millones de euros, de los que este año se invertirán 741.000 euros y cuya ejecución finalizará en el año 2003-2004 con 5,92 millones de euros. Su implantación persigue tres objetivos fundamentales: “facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; modernizar y simplificar la gestión interna de la propia administración, y conseguir una administración más profesionalizada que nos permita garantizar un mayor nivel de calidad gracias a la consecución de la certificación ISO9002”, explica Pijoan.
Para cumplir el primero de ellos, la Administración catalana tiene previsto implantar la solución CRM de Indra “que permita al contribuyente –subraya el director general de Tributos de la Generalitat- contactar con esta Administración a través de los diferentes canales (call center, e-mail, SMS, web,...) existentes”. Además de obtener información tributaria general y particular, el portal tributario permitirá al ciudadano presentar y pagar las declaraciones, consultar el estado de las mismas, interponer recursos, solicitar devoluciones y certificados o descargar impresos normalizados, al tiempo que se pondrá a disposición de los contribuyentes programas de ayuda que, de forma guiada, simplifiquen en la medida de lo posible la complejidad inherente a la implementación de las autoliquidaciones.
En opinión de Iu Pijoan, la modernización de la gestión interna pasa por “la eliminación de las tareas relacionadas con el movimiento de papel, la digitalización de los documentos y su inclusión en un gestor documental, que, junto con el sistema workflow, nos permitirá redefinir los procedimientos administrativos sobre la idea del expediente virtual”. El sistema contará con herramientas GIS de Indra para relacionar la información fiscal con la territorial, y con un sistema datawarehouse.
La gestión eficaz con el cliente a través de las soluciones CRM abre una nueva vía para que las administraciones apliquen eficientemente y de manera proactiva sus procedimientos de gestión de cara a los ciudadanos. El impacto que ha provocado en el sector público la introducción de soluciones CRM ha hecho necesario “un cambio de mentalización y modernización por parte de la Administración y los funcionarios–señala Ricardo Prim, gerente de CRM de Indra- para adaptarse a un nuevo modelo de funcionamiento similar al de una empresa privada en su relación con los ciudadanos”.
Indra fundamenta una de sus principales áreas de inversión en las soluciones CRM, en las que ve un instrumento tecnológico esencial para realizar una gestión innovadora de los datos, ya que permite vincular de manera efectiva las operaciones internas de la propia organización administrativa con aquellas específicas en su relación con los ciudadanos, lo que se traduce en mejores tiempos de respuesta y agilización de los procesos administrativos.
En opinión de Ricardo Prim, “la gestión CRM no es sólo una tecnología; es ante todo una estrategia de negocio y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con el ciudadano, es decir, con su cliente, con el objeto de dar el salto definitivo a la e-Administración”.
La amplia experiencia de esta compañía española en proyectos de gran complejidad técnica, funcional y logística parte del desarrollo de soluciones integradas y de alta capacidad tecnológica, que se traducen en una gestión del cambio y en valor añadido para sus clientes. Además, la aparición de nuevos canales de atención al usuario implica también un cambio esencial en la organización interna de las administraciones, “donde se hace necesaria la migración de una estructura departamental descentralizada a otra centralizada al servicio de los departamentos, que son responsables de la prestación del servicio al ciudadano. En nuestro caso, todo esto es posible a través de la solución cercan@ ”, explica Prim.
La generación automática de formularios, la realización y gestión de trámites a través de Internet, el soporte de operaciones automáticas y el intercambio de información de expedientes entre las distintas administraciones son algunas de las funcionalidades avanzadas que aporta Tramit@, que completa a la anterior y toma como base la solución horizontal de workflow de Indra, Indr@flow.
Los avanzados sistemas propuestos de front office, datamining, datawarehouse para el análisis de los datos, y su integración con las aplicaciones de workflow para el seguimiento de expedientes y gestión documental, entre otros, le han proporcionado a Indra proyectos tan importantes como la renovación del sistema de tributos de la Generalitat de Cataluña.
“El proyecto de Indra se inscribe en la voluntad de
modernización de la administración de la Generalitat”
IU Pijoan i Font, director general de tributos de la Generalitat de Cataluña
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La adjudicación, en septiembre de 2001, del contrato de servicios para el análisis, diseño e implantación de un nuevo sistema de información tributaria a Indra, con colaboración con GTT, se fundamentó, en palabras de Iu Pijoan i Font, director general de Tributos de la Generalitat de Cataluña, “en que la oferta reunía un notable equilibrio entre los distintos criterios de valoración determinados en el pliego de cláusulas administrativas, esto es: modelo funcional, plan de ejecución, metodología utilizada, entorno tecnológico propuesto, mejoras ofrecidas, equipo profesional y precio, con un servicio interactivo de atención y asistencia basado en un contact center a través de Internet”.
En este sentido, “el proyecto se inscribe plenamente en la decidida voluntad del Gobierno catalán de modernización de la administración de la Generalitat de Cataluña, cuyo eje central es el proyecto AOC (Administració Oberta de Cataluña)”, recalca Pijoan. El proyecto se encuentra en su fase inicial y cuenta con un presupuesto de 13,63 millones de euros, de los que este año se invertirán 741.000 euros y cuya ejecución finalizará en el año 2003-2004 con 5,92 millones de euros. Su implantación persigue tres objetivos fundamentales: “facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; modernizar y simplificar la gestión interna de la propia administración, y conseguir una administración más profesionalizada que nos permita garantizar un mayor nivel de calidad gracias a la consecución de la certificación ISO9002”, explica Pijoan.
Para cumplir el primero de ellos, la Administración catalana tiene previsto implantar la solución CRM de Indra “que permita al contribuyente –subraya el director general de Tributos de la Generalitat- contactar con esta Administración a través de los diferentes canales (call center, e-mail, SMS, web,...) existentes”. Además de obtener información tributaria general y particular, el portal tributario permitirá al ciudadano presentar y pagar las declaraciones, consultar el estado de las mismas, interponer recursos, solicitar devoluciones y certificados o descargar impresos normalizados, al tiempo que se pondrá a disposición de los contribuyentes programas de ayuda que, de forma guiada, simplifiquen en la medida de lo posible la complejidad inherente a la implementación de las autoliquidaciones.
En opinión de Iu Pijoan, la modernización de la gestión interna pasa por “la eliminación de las tareas relacionadas con el movimiento de papel, la digitalización de los documentos y su inclusión en un gestor documental, que, junto con el sistema workflow, nos permitirá redefinir los procedimientos administrativos sobre la idea del expediente virtual”. El sistema contará con herramientas GIS de Indra para relacionar la información fiscal con la territorial, y con un sistema datawarehouse.
