CRM en 2004

Las consultoras que hacen estudios sobre la evolución del CRM pronostican su recuperación –pequeña pero continuada– para el presente y próximos años, después del retroceso experimentado en el 2003. Asimismo, según esos mismos estudios, España lleva un desfase de dos años respecto a Europa en el desarrollo de estrategias CRM, siendo de cuatro la diferencia con los Estados Unidos. Las cifras que miden la foto fija de la situación del CRM en nuestro entorno, siendo imprescindibles para poder hacer comparaciones con otros mercados, resultan más reveladoras cuando se analiza su significado. Porque, todavía, se puede comprobar –en el universo de compañías que, por sus características, o significativos niveles de facturación, se estiman como lógicas candidatas a abordar estrategias CRM– que un número demasiado elevado parecen mostrarse reticentes a implantar una solución que, bien gestionada, tendría que reportarles una variada sucesión de ventajas convergentes para alcanzar el objetivo ideal: vender más y mejor.
Las cosas no suelen ser nunca tan maravillosas, sencillas, y extraordinariamente rentables, como proclaman unos, ni tan complicadas y costosas como las consideran otros. Por eso, analizando el CRM con ecuanimidad, sí pueden encontrar un magnífico aliado aquellas compañías que, con clara visión del negocio, necesitan apoyos con que impulsar sus fuerzas de ventas. Pero, contemplando y evaluando las previsibles consecuencias del impacto de una estrategia CRM en todos los departamentos y engranajes vitales en el funcionamiento de la compañía, es como se logra estar en disposición de cuantificar con la mayor precisión posible el importe de la inversión. Porque, además de la importancia de seleccionar bien el paquete CRM que mejor se adapte a la características de la empresa, se harán imprescindibles cambios organizativos, y en el área negocio, así como en el entorno de las TIC. Colocando, en el vértice de la pirámide de las prioridades, los recursos humanos idóneos para gestionar de manera óptima el CRM. Ya que, aparte de sabiduría para explotar al máximo una base de clientes inteligentemente segmentada, se necesita sensibilidad para asumir que al cliente se le mantiene satisfecho sirviéndole lo mejor posible. Recordando, en ésta línea, que siempre resulta mucho más barato fidelizar clientes que captar e incorporar nuevos. No es sencillo gestionar una base de datos de clientes consiguiendo que queden complacidas todas las partes implicadas.