Convertir los datos en conocimientos estratégicos

Aunque debería resultar evidente por sí mismo que la información y la tecnología no son sinónimos, muchas compañías continúan considerándolas como tales, adoptando drásticamente la idea de que crear una infraestructura de tecnología física equivale a una utilización estratégica de los conocimientos. Como contestó un ejecutivo al preguntársele cómo estaba gestionando la información su compañía: "El año pasado gastamos 81 millones de dólares en PCs y, naturalmente, todo el mundo tiene la información que necesita"

Eso no es cierto. Para convertir la información en conocimientos estratégicos (un objetivo universal en la economía actual, basada en conocimientos), las compañías deben concentrarse por lo menos tanto en el contenido de la información como en el suministro de la misma. Esto significa enfrentarse a cuestiones bastante esotéricas, como en qué consiste realmente la información, cómo se utiliza, cómo aporta valor -y, finalmente, pero no de forma principal- cómo puede ser dirigida y controlada al servicio de una utilización competitiva de los conocimientos.

Estas son cuestiones importantes, y merecen una consideración amplia y bien informada. Desafortunadamente, los departamentos de Sistemas de Información están mucho mejor versados en el ordenador que en las ciencias sociales, y casi siempre las definen desde un punto de vista puramente técnico. Lo que el sector de Tecnologías de la Información necesita (bastante desesperadamente, en mi opinión) al afrontar problemas como la forma de desplegar capital intelectual, es la modernidad, creatividad, conocimientos y experiencia que sólo se obtienen mediante un enfoque inter-disciplinario.

Si el sector TI necesita ayuda para la gestión de conocimientos, deberá pedirla a los expertos en información. Si está interesado en cómo utiliza la gente la información, deberá consultar a expertos en personas. En consecuencia, conviene que intente lo siguiente: La próxima vez que recurra al mercado en busca de ayuda, considere la conveniencia de contratar a un bibliotecario, a un periodista o a un antropólogo.

La idea de contratar a bibliotecarios puede parecer anacrónica, pero esta profesión tiene un historial de experiencia y conocimientos sobre información mucho más largo, rico y variado que el sector TI. En la era anterior al PC, los bibliotecarios controlaban la mayoría de la información y su utilización en las empresas, y en particular las conexiones con información externa, como investigadores de otras firmas y bases de datos electrónicas. Ese monopolio terminó al llegar el proceso distribuido, que permitió a los usuarios finales desenterrar su propia información y les hizo responsables de su calidad, costo y valor. Sin embargo, el cambio no ha sido enteramente fortuito: como la mayoría de los usuarios finales carecen de las capacidades de investigación profesional de los bibliotecarios, sus esfuerzos en la obtención de información han sido con frecuencia menos que notables.

Al alcanzar los conocimientos un perfil de mayor importancia en las compañías, los bibliotecarios son cada vez más necesarios para actuar como filtros, colaborando con el departamento de Sistemas de Información para adquirir y diseminar eficientemente información de alta calidad y reducir así la sobrecarga de información de la empresa. No obstante lo cual, actualmente menos de un 15 por ciento de los bibliotecarios en las empresas trabajan dentro del departamento de Sistemas de Información.

También los periodistas poseen competencias básicas que pueden beneficiar a la organización de Sistemas de Información y a la compañía en su conjunto, al estar preparados para evaluar de forma rápida y precisa incluso las situaciones más caóticas desde una variedad de perspectivas, y para recoger rápidamente los datos más criticos y organizarlos en un conjunto legible y fácilmente comprensible. Por estos motivos, los periodistas ofrecen un valor mucho mayor que los organigramas y otros modelos que presentan una semajanza sólo pasajera con la realidad.

La justificación para contratar a un antropólogo es algo más sesgada, aunque las organizaciones de Sistemas de Información en cierto número de firmas de consultoría, automovilísticas y de productos químicos han hecho precisamente eso.

Los antropólogos sociales están preparados para observar discretamente el comportamiento humano y documentar después lo que ven. Así, en lugar de intentar conocer la forma en que las personas utilizan la información preguntándoles sobre ello (como, ¿qué requerimientos de sistemas tiene usted? ¿cómo realiza su trabajo?) los antropólogos pueden realmente observar a las personas mientras trabajan y comprender mucho mejor su comportamiento respecto a la información.

Este método se aplica también para comprender el comportamiento de los clientes. Considérese el ejemplo de una firma de alta tecnología bien conocida que estaba perdiendo participación de mercado en herramientas de diagnóstico para salas de emergencia. La compañía estaba produciendo estas herramientas en base a descripciones de médicos de salas de emergencia sobre sus propias actividades, pero cuando envió un equipo de antropólogos sociales a observar y documentar la actividad de estos profesionales de la medicina, surgió una imagen muy distinta. La compañía rediseñó sus herramientas en base al informe de los antropólogos, y recuperó gran parte de su participación de mercado.

Obviamente, estos tres tipos de profesionales de la información poseen conocimientos y capacidades que pueden aumentar la profundidad y alcance de las estrategias de recogida y diseminación de la información de una compañía. Lo que aportan no es sólo nueva experiencia y capacidad, sino también un enfoque nuevo y actual a la gestión de los conocimientos.