Conocer a la ciudadanía es clave para la prestación de servicios públicos de excelencia
En la actualidad, las Administraciones Públicas se encuentran frente aun ingente desafío: prestar servicios centrados en el individuo y, por tanto, adecuados y adaptados a los diversos roles que adopta el ciudadano en sus distintas relaciones con los entes administrativos. La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, que entró en vigor el pasado 1 de enero, ha sentado las bases para realizar esas prestaciones, pero ¿sabe la Administración cómo son sus ciudadanos?
Los organismos públicos han aprobado la primera fase en este proceso: gestionar las transacciones. Sin embargo, para cumplir el paso siguiente y poder comprender mejor los comportamientos de los ciudadanos en sus diferentes roles, deben ser capaces de analizar los registros y las transacciones. Sólo así estos entes podrán poner en valor los datos de los que disponen de los ciudadanos.
El reto de la gestión pública del siglo XXI
La relación de la Administración con el ciudadano ha evolucionado a lo largo del tiempo. Históricamente, ésta, con su esquema burocrático tradicional de gestión, ubicaba al ciudadano en exclusiva situación de obediencia. Posteriormente, dio el paso hacia una gestión pública más eficiente, guiada por técnicas de management, donde el ciudadano es un sujeto de derecho. En la actualidad, el ciudadano demanda participación, y para ello es imprescindible una Administración Pública Sensible que otorgue el poder a las personas: hacia esta tendencia es hacia donde se dirige la gestión pública del siglo XXI. Y este enfoque de gestión, este reto de sensibilidad hacia la ciudadanía, tiene un requisito primordial: el conocimiento del ciudadano.
El análisis: la piedra angular para conocer al ciudadano
El conocimiento de la ciudadanía requiere sin duda de un proceso de estudio, de análisis, pero hasta el momento (aunque comienzan a verse cambios), ese análisis estaba presente exclusivamente en el plano estratégico de la gestión pública. La realidad que empieza a evidenciarse es que el análisis se ha vuelto crucial como actitud y como procedimiento en un plano más cercano al ciudadano, en una esfera más operacional.
Si realmente se debe mejorar la prestación de servicios y después anticiparse a la demanda ciudadana, el análisis tiene que estar muy cerca de la prestación, para poder responder de forma adecuada a las demandas, para interpretar nuevas situaciones, etc.
El análisis no sólo debe ser una actitud, sino también un procedimiento. Tiene que contar con infraestructuras, herramientas y, por supuesto, personas que analicen la sensibilidad ciudadana para responder a su demanda en forma eficiente y personalizada.
Análisis dinámico en servicios públicos
Para lograr un análisis dinámico en el sector público existen herramientas (y DDWeb es un ejemplo de ello) que permiten estudiar datos y ponerlos en valor rápidamente; generando información de alto valor añadido que posibilita comprender comportamientos, detectar ocurrencias, analizar evoluciones, etc.
Ejemplos de las bondades de su uso hay muchos. Por ejemplo, un organismo de la Administración central quería mejorar la prestación de los servicios relacionados a la asignación de subvenciones; gracias al uso de estas herramientas de análisis y estudio de datos dinámico ha podido comprender mejor la estacionalidad de las peticiones y los errores típicos de las solicitudes de asignación. A través del análisis dinámico de datos ha podido cambiar los formularios y parte del procedimiento para asegurar que todas las peticiones cumplían los requerimientos, evitando que el ciudadano tenga que realizar segundas correcciones en sus peticiones.
Otro ejemplo es una comunidad autónoma que había implantado un teléfono de atención al ciudadano como complemento de los puestos de atención presencial para ofrecer información. Ésta utilizaba herramientas de análisis dinámico para crear un entorno unificado de información ciudadana, tanto de los puntos de contacto presencial como telefónico.
A través de la combinación de análisis demográficos simples, con el estudio de los procedimientos en los dos entornos, el uso de las herramientas de análisis dinámico le ha permitido a este organismo conocer mejor a los ciudadanos y establecer una primera segmentación en grupos por intereses y tipos de demanda.
Un último ejemplo es el de un organismo de la Administración del área de transportes que analizaba la información de su página web en forma estadística, con tabulaciones. Gracias al uso de Dynamic Data Web creó un entorno de análisis más amplio, conjugando la información de visitantes anónimos, de usuarios registrados y su integración con la información de tarjetas de abono y las transacciones de la red de transportes. Esto le permitió conocer la relación entre las reclamaciones y quejas de los ciudadanos y la prestación del servicio, para aplicar una política de mejora y un futuro cambio de frecuencia.
Marcelo Arnone es director de sector público para España y CEO para Latinoamérica de Quiterian.
