Confluencia de intereses ante las medidas TIC anunciadas por el Gobierno
Operadores y usuarios opinan sobre las últimas iniciativas
El Ministro de Industria acaba de hacer públicas las medidas que el Gobierno tiene previsto llevar a cabo en el campo de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Información. Entre ellas destacan la creación de la figura del defensor del usuario de las Tecnologías de la Información y la elaboración de un catálogo de derechos de los usuarios de las TIC y de un código de buenas prácticas para los operadores y proveedores de servicios.
Tras la nueva reorganización sabíamos que el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo asumía las competencias sobre telecomunicaciones y Sociedad de la Información que antes tenía Ciencia y Tecnología. El pasado día 25, el ministro José Montilla desveló las actuaciones que pretenden poner en marcha durante esta legislatura. En dicha comparecencia Montilla reiteró que entre “las prioridades del Gobierno” está “el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, no sólo como un factor de crecimiento, sino también como una estrategia de modernización de nuestra economía”. Entre las actuaciones previstas, el ministro destaca que “con la liberalización plena y la desregulación de precios en el sector, prestaremos especial atención a consumidores y usuarios. Por ese motivo, elaboraremos un catálogo de derechos y un código de buenas prácticas para los operadores y proveedores de servicios”. En la misma línea, el ministro también anunció la creación de un Defensor del Usuario de las TIC.
Desde el Ministerio de Industria manifiestan que “la política de atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, sobre todo a partir de la liberalización, ha recibido numerosas críticas y es susceptible de importantes mejoras”. Esas fuentes oficiales añaden que “uno de los compromisos claros del Gobierno en la política de telecomunicaciones es endurecer las medidas que garanticen la calidad y atención de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. En concreto, una de las vías para materializar este compromiso es la creación de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones”. Por el momento el ministerio no desvela cómo va a llevar a cabo estas actuaciones ni en qué plazos.
Pero ya se conocen las primeras reacciones. La Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL) considera “muy apropiada” la creación de una figura que defienda al usuario. Su secretaria general, Victoria Ferrera, opina que “esa figura ha de tener un contacto estrecho con el sector para asegurar la mejor resolución de los problemas”. En cuanto al catálogo de derechos del usuario de las TIC, en ASTEL recuerdan que hay vigentes diversas normas que recogen esos derechos como el “Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que pronto se modificará como consecuencia de la transposición del paquete de Directivas del año 2002. También se recogen derechos para los usuarios en la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, que está actualmente bajo revisión y se espera su pronta aprobación, y la Orden de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del Servicio Universal de Telecomunicaciones”, señala Ferrera. Por ello, para Ferrera “dicho catálogo debería dar publicidad a los derechos que los usuarios tienen en relación con los servicios de comunicaciones electrónicas, y debería informar de las vías de actuación para los usuarios en el caso que les surjan problemas en la utilización de tales servicios”. Desde ASTEL consideran suficientes las normas que contienen los derechos para el usuario, siendo el único problema la “desinformación de algunos de ellos”. Según Ferrera “más allá de lo fijado por las normas, debe dejarse a las empresas la atención al cliente y la autorregulación de la prestación de sus servicios a los usuarios. La atención al cliente, más allá de lo previsto de las normas, entra dentro de la estrategia comercial de los operadores, los primeros interesados en lograr la satisfacción del cliente con sus servicios, dado el interés de abrirse paso en el sector”.
Por su parte, AEPSI, que agrupa a los proveedores de servicios de Internet, valora como “positivas” todas las actuaciones a favor de los usuarios. En esta asociación abogan por la autorregulación. Para Javier Valiente, secretario general de AEPSI, “todas estas medidas deben partir de la industria y estar consensuadas entre todos sus miembros, tal y como establece un nuevo marco regulatorio de la Unión Europea”. De hecho AEPSI dispone de un código de conducta aprobado por sus miembros. “La autorregulación debe realizarse conforme a lo establecido en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI). En dicha Ley se señala que las Administraciones Públicas impulsarán la elaboración de códigos de conducta voluntarios”, apostilla Valiente.
También las asociaciones de usuarios tienen mucho que decir sobre las actuaciones previstas por el Gobierno. El presidente de AUTELSI (Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información), Miguel Ángel Eced, resalta que “existiendo ya la figura del Defensor del Pueblo, creemos que sectorizar esta institución puede producir distorsiones, porque si importante es el uso de las TIC, no lo es menos el de la sanidad, de la justicia o de la enseñanza. ¿Se van a crear también defensores de los usuarios de estos servicios?”. Por otro lado, el presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), Miguel Pérez, da su opinión: “Si ese defensor no va acompañado de un equipo con recursos humanos y técnicos, difícilmente va a ser eficiente. Nos parece que falta un poco de concreción y de priorizar los problemas importantes”. Entre esas cuestiones importantes están el correo basura y los servicios de tarificación adicional. Además en la AUI no quieren que Internet tenga una normativa especial, sino que los derechos de los usuarios se contemplen también en el ámbito de Internet.
A la Asociación de Internautas (AI) le gusta la idea del defensor del usuario. En la propia AI llevan seis años con una oficina del defensor del internauta. Pero además ven necesaria una legislación que ampare adecuadamente al usuario, “porque en este momento el usuario de las telecomunicaciones tiene pocos caminos abiertos. La única manera de reclamar es ante los juzgados ordinarios de justicia”, dice Víctor Domingo, presidente de la AI. Ni siquiera el que exista desde hace años la posibilidad de presentar reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones les está sirviendo de mucho a los usuarios. “Ni el ministerio, ni la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, ni las juntas arbitrales de consumo dan satisfacción ahora mismo a una demanda de un usuario de ADSL”, señala Domingo. En la AI han llegado a acuerdos con proveedores de servicios en diversas ocasiones, pero siempre “con una demanda puesta en los juzgados ordinarios de justicia”, según Domin
Tras la nueva reorganización sabíamos que el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo asumía las competencias sobre telecomunicaciones y Sociedad de la Información que antes tenía Ciencia y Tecnología. El pasado día 25, el ministro José Montilla desveló las actuaciones que pretenden poner en marcha durante esta legislatura. En dicha comparecencia Montilla reiteró que entre “las prioridades del Gobierno” está “el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, no sólo como un factor de crecimiento, sino también como una estrategia de modernización de nuestra economía”. Entre las actuaciones previstas, el ministro destaca que “con la liberalización plena y la desregulación de precios en el sector, prestaremos especial atención a consumidores y usuarios. Por ese motivo, elaboraremos un catálogo de derechos y un código de buenas prácticas para los operadores y proveedores de servicios”. En la misma línea, el ministro también anunció la creación de un Defensor del Usuario de las TIC.
Desde el Ministerio de Industria manifiestan que “la política de atención a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, sobre todo a partir de la liberalización, ha recibido numerosas críticas y es susceptible de importantes mejoras”. Esas fuentes oficiales añaden que “uno de los compromisos claros del Gobierno en la política de telecomunicaciones es endurecer las medidas que garanticen la calidad y atención de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. En concreto, una de las vías para materializar este compromiso es la creación de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones”. Por el momento el ministerio no desvela cómo va a llevar a cabo estas actuaciones ni en qué plazos.
Pero ya se conocen las primeras reacciones. La Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL) considera “muy apropiada” la creación de una figura que defienda al usuario. Su secretaria general, Victoria Ferrera, opina que “esa figura ha de tener un contacto estrecho con el sector para asegurar la mejor resolución de los problemas”. En cuanto al catálogo de derechos del usuario de las TIC, en ASTEL recuerdan que hay vigentes diversas normas que recogen esos derechos como el “Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, que pronto se modificará como consecuencia de la transposición del paquete de Directivas del año 2002. También se recogen derechos para los usuarios en la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del Real Decreto 1736/1998, que está actualmente bajo revisión y se espera su pronta aprobación, y la Orden de 21 de diciembre de 2001, por la que se regulan determinados aspectos del Servicio Universal de Telecomunicaciones”, señala Ferrera. Por ello, para Ferrera “dicho catálogo debería dar publicidad a los derechos que los usuarios tienen en relación con los servicios de comunicaciones electrónicas, y debería informar de las vías de actuación para los usuarios en el caso que les surjan problemas en la utilización de tales servicios”. Desde ASTEL consideran suficientes las normas que contienen los derechos para el usuario, siendo el único problema la “desinformación de algunos de ellos”. Según Ferrera “más allá de lo fijado por las normas, debe dejarse a las empresas la atención al cliente y la autorregulación de la prestación de sus servicios a los usuarios. La atención al cliente, más allá de lo previsto de las normas, entra dentro de la estrategia comercial de los operadores, los primeros interesados en lograr la satisfacción del cliente con sus servicios, dado el interés de abrirse paso en el sector”.
Por su parte, AEPSI, que agrupa a los proveedores de servicios de Internet, valora como “positivas” todas las actuaciones a favor de los usuarios. En esta asociación abogan por la autorregulación. Para Javier Valiente, secretario general de AEPSI, “todas estas medidas deben partir de la industria y estar consensuadas entre todos sus miembros, tal y como establece un nuevo marco regulatorio de la Unión Europea”. De hecho AEPSI dispone de un código de conducta aprobado por sus miembros. “La autorregulación debe realizarse conforme a lo establecido en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI). En dicha Ley se señala que las Administraciones Públicas impulsarán la elaboración de códigos de conducta voluntarios”, apostilla Valiente.
También las asociaciones de usuarios tienen mucho que decir sobre las actuaciones previstas por el Gobierno. El presidente de AUTELSI (Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información), Miguel Ángel Eced, resalta que “existiendo ya la figura del Defensor del Pueblo, creemos que sectorizar esta institución puede producir distorsiones, porque si importante es el uso de las TIC, no lo es menos el de la sanidad, de la justicia o de la enseñanza. ¿Se van a crear también defensores de los usuarios de estos servicios?”. Por otro lado, el presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), Miguel Pérez, da su opinión: “Si ese defensor no va acompañado de un equipo con recursos humanos y técnicos, difícilmente va a ser eficiente. Nos parece que falta un poco de concreción y de priorizar los problemas importantes”. Entre esas cuestiones importantes están el correo basura y los servicios de tarificación adicional. Además en la AUI no quieren que Internet tenga una normativa especial, sino que los derechos de los usuarios se contemplen también en el ámbito de Internet.
A la Asociación de Internautas (AI) le gusta la idea del defensor del usuario. En la propia AI llevan seis años con una oficina del defensor del internauta. Pero además ven necesaria una legislación que ampare adecuadamente al usuario, “porque en este momento el usuario de las telecomunicaciones tiene pocos caminos abiertos. La única manera de reclamar es ante los juzgados ordinarios de justicia”, dice Víctor Domingo, presidente de la AI. Ni siquiera el que exista desde hace años la posibilidad de presentar reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones les está sirviendo de mucho a los usuarios. “Ni el ministerio, ni la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, ni las juntas arbitrales de consumo dan satisfacción ahora mismo a una demanda de un usuario de ADSL”, señala Domingo. En la AI han llegado a acuerdos con proveedores de servicios en diversas ocasiones, pero siempre “con una demanda puesta en los juzgados ordinarios de justicia”, según Domin
