Cómo evitar errores en la aplicación de las TI

¡Atención, presidentes y directores generales! En los últimos años, los profesionales de Tecnologías de la Información han sido testigos de un flujo continuo de órdenes y directivas de arriba-abajo en la empresa, con instrucciones de realizar la conversión al proceso cliente/servidor y a los sistemas abiertos. Un gran porcentaje de estas conversiones han fracasado, y aproximadamente una tercera parte de los proyectos han sido abandonados. Todos tienen su parte de culpa, incluyendo a la Dirección superior. Considérese la historia siguiente, basada en hechos reales.

Una empresa ficticia, con una cifra de negocios de miles de millones de pesetas, estaba utilizando tecnología mainframe y PC LAN para suministrar servicios online con destino a más de 1.500 usuarios. Sin embargo, la Dirección estaba preocupada de que la compañía pudiera quedar rezagada en el masivo cambio hacia el proceso cliente/servidor. Habían leído artículos sobre cómo otras firmas habían desechado los mainframes y obtenido diversas ventajas, como grandes ahorros de costos, mayor productividad, llegada más rápida al mercado, más poder para los usuarios finales y un acceso más flexible a la información. En consecuencia, consultaron con sus especialistas sobre la posibilidad de una renovación de su infraestructura de Tecnologías de la Información actual.

Después de un cuidadoso estudio y consideración, llegó la respuesta del centro de proceso de datos: "¡Absolutamente no!".

Poco convencida, la Dirección contrató inmediatamente a un consultor independiente para que emitiera una opinión que resolviera la situación. No resultó sorprendente que el consejo del consultor fuera: "Realizar una reingeniería de todo, desechar el mainframe y mantenerse a la altura de los competidores."

La Dirección aceptó la propuesta. Se contrató a un Director de Sistemas de Información de la Edad Moderna para sustituir al obsoleto de la Edad de Hierro. El nuevo Director de Sistemas de Información, dando por cierta la obsolescencia del personal informático, contrató a consultores externos para trabajar directamente con los usuarios finales, y además congeló cualquier posible gasto en tecnología mainframe.

Después de emplear 3.000 millones de pesetas y dos años en una migración cuidadosamente distribuida por fases, la firma declaró que el sistema cliente/servidor estaba dispuesto para entrar en producción. Pero había un problema: No funcionaba. No era posible generar informes financieros. No se habían establecido planes de contingencia o paralelos. Después de una semana, el Director de Sistemas de Información de la Edad Moderna dimitió.

La Dirección recurrió entonces a la ayuda de los profesionales mainframe de la compañía. Los veteranos del mainframe llevaron a cabo la operación en ocho semanas, redujeron los requerimientos de almacenamiento en un 60 por ciento y disminuyeron a la mitad el tiempo de respuesta. Y el sistema fue verdaderamente capaz de producir un balance de comprobación. Y por otra parte, los usuarios finales en las unidades comerciales, temerosos ahora de repercusiones de última hora, no quisieron saber nada más del sistema cliente/servidor.

Participación efectiva

¿Cómo puede un director no técnico participar en decisiones sobre Tecnologías de la Información sin que se produzca un desastre? Los ejecutivos comerciales senior deberán concentrarse en describir con claridad los problemas y oportunidades, resistiendo al mismo tiempo la tentación de manipular o dictar soluciones tecnológicas.

Hay que estar preparado para que el DSI avance por sí solo, delegando la responsabilidad de resolver los problemas y aprovechando las nuevas oportunidades que surgen dentro de parámetros comerciales acordados. Podrá realizarse esto con éxito si el director tecnológico principal se encuentra en una posición a nivel de Comité de Dirección, en la que pueda contribuir adecuadamente a establecer estrategias comerciales relacionadas con las Tecnologías de la Información.

Uno de los desafíos más difíciles está en conseguir y mantener el personal adecuado. Como consecuencia de la transformación de la función informática resultante de los rápidos cambios tecnológicos, es necesario asegurarse de que el personal de Sistemas se mantenga actualizado y al día, desde el director hacia abajo. Sin embargo, en los 10 últimos años, el sector informático ha sido objeto de una fuga de cerebros continua, dejando en muchos casos la responsabilidad a cargo de paratecnólogos. El resultado es la tasa de fallos más alta de todos los tiempos en el despliegue de nuevas plataformas y nuevas aplicaciones. Algunos analistas calculan que hasta un 90% de las nuevas aplicaciones ofrecen unas prestaciones inferiores a lo solicitado originalmente por el usuario final.

El cuidado de las líneas vitales de información, lo mismo que el cuidado del corazón y los pulmones, deberá confiarse sólo a un especialista cualificado. Una receta sin diagnóstico apropiado es simple negligencia, por lo que conviene precaverse de los tecno-especialistas que hablan de cambios de paradigma y se expresan con palabras de última moda. También hay que mostrarse escéptico ante vendedores que venden a lo grande, sugiriendo que los directores generales y los directores financieros deben realizar compras de tecnología masivas y basadas principalmente en vistosos folletos de marketing y presentaciones de diapositivas.

Deberá hacerse participar siempre al personal informático en cualquier tipo de selección de productos, para asegurarse de un escrutinio exacto de todas las cuestiones, en prevención de costes elevados y baja funcionalidad. Las expectativas poco realistas son con frecuencia el resultado de una urgencia impulsiva hacia alternativas como el proceso cliente/servidor y los sistemas abiertos, aunque pocas compañías admitirán públicamente sus errores. Aunque en diversos anuncios y artículos se exponga la más reciente tecnología e historias de éxito, debe resistirse la tentación de actuar sin haber recibido previamente el input necesario del Director de Sistemas de Información.

Adoptando la acción

En este punto, el lector habrá mirado hacia adelante y habrá observado que hay seis consejos para la acción, y se preguntará si debe terminar de leer el artículo. Si se mantiene una actitud seria respecto a formar parte de la solución, conviene tomar el tiempo necesario para leerlo, comprenderlo y después actuar en base a estas recomendaciones. Las cuestiones sobre Tecnologías de la Información no pueden quedar reducidas a pequeñas recomendaciones, y la planificación informática no es adecuada precisamente para ser gobernada bajo las normas y principios de cualquier manual abreviado de dirección de empresas.

- Evaluar el valor comercial de las TI. Nada que no se mida podrá ser gestionado ni administrado. Los directivos deberán permanecer siempre en busca de valor, y eso no significa siempre el coste o el precio más bajos. Si la calidad se define como hacer bien las cosas, el valor puede definirse como hacer las cosas adecuadas o necesarias. Las compañías de éxito son aquellas que continúan desarrollando y optimizando sus propios estándares de tecnología, y aplicando sus propios patrones de medición para evaluar la productividad de las actividades comerciales.

Deberá intentarse cuantificar el valor económico global que tendría para la empresa una ampliación de las capacidades en TI. La aplicación correcta de la tecnología es mucho más que una simple cuestión de beneficio sobre la inversión, ya que puede abrir nuevas oportunidades de negocio. Cuando la utilización de sistemas, especialmente los grandes, parece ser más cualitativa que cuantitativa, hay que observar simplemente lo que costaría llevar a cabo la actividad comercial sin los sistemas, incluyendo las posibles oportunidades perdidas.

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