CMS, un nuevo paso en la gestión de servicios TI

Muchas organizaciones cuentan con algún un sistema integral de gestión como pueden ser ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM (Customer Relationship Management) que se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación que apoyan el quehacer de la compañía y que le permiten obtener la información necesaria para la toma de decisiones. Estas partes son utilizadas por distintos procesos en la organización, por ejemplo: en producción, ventas, compras, logística, contabilidad, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.
De la misma manera, una organización TI debe contar con este tipo de sistema de información integral para gestionar los elementos que intervienen en la provisión de servicios basados en tecnología, ese sistema es el CMS (Configuration Management System). Así como un CRM contendrá toda la información relacionada a los clientes (datos, oportunidades, entregas, ventas, productos, incidencias, etc.) y la organización puede conocer que productos le ha vendido y cuanto, que incidencias han afectado a dicho cliente y cuál ha sido el origen de la incidencia, cual es la relación entre clientes, etc., un CMS contendrá toda la información relacionada con los elementos que intervienen en la provisión de los servicios basados en tecnología (SLA, proveedores, componentes de hardware y software, procesos, incidencias, problemas, entregas, etc), de modo tal que se pueda obtener información relacionada como por ejemplo: qué servicios se proveen, con qué SLA se relacionan, quienes son los proveedores relacionados a un servicio, qué activos y componentes integran el servicio, que incidencias, problemas y cambios han afectado al servicio, qué procesos gestionan al servicio y quiénes son los responsables, etc., todo ello permitiendo obtener los detalles de cada elemento relacionado a fin de satisfacer la necesidad de información para una gestión y toma de decisiones adecuada.
El CMS da soporte al proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio y es parte integrante del SKMS (Service Knowledge Management System) que da soporte al proceso de Gestión del Conocimiento. Varias bases de datos integran a un CMS, tales como las distintas CMDB (Configuration management data base) conjuntamente con otras aplicaciones y plataformas que a través de su integración proporcionarán la información que la organización TI necesita para cumplir con sus objetivos.


Isabel Díaz, directora de formación de Tecnofor